Wanneer WUA een benchmarkstudie uitvoert voor welke sector dan ook, zijn de drie hoofdthema's van klantbeleving die gemeten worden Look & Feel, Product Offer en Brand. We hebben het thema Brand al van binnen en van buiten onderzocht. Deze keer gaan we een helder beeld schetsen van het thema Product Offer.
Wat is Product Offer?
Bij het zien van het thema Product Offer zou je niet gek zijn als je denkt dat het simpelweg de prijs betekent waarvoor een product wordt aangeboden. Helaas is het niet zo eenvoudig. Hoewel prijs een rol speelt in de score die een website krijgt voor het thema Product Offer, is het niet de hoofdfactor. Product Offer gaat over hoe een website het product presenteert dat het verkoopt. Product Offer behelst hoe de klant de prijs van het product percipieert in vergelijking met de waarde, en hoe de website in staat is om de prijs waarvoor het product wordt aangeboden te valideren. Het belangrijkste is dat excellentie binnen het thema Product Offer betekent dat je precies kunt uitleggen wat je product is, en een balans vindt tussen te veel en te weinig opties bij een aanbod. Sinds Amazon.com onlangs de concurrentie wegvaagde in onze allereerste benchmarkstudie van de online markt voor Smart Speakers, gaan we de eCommerce gigant gebruiken om precies te laten zien wat WUA bedoelt met het thema Product Offer.
Het product introduceren
Voordat een product kan worden verkocht, moet de potentiële klant kunnen begrijpen wat het product eigenlijk is. Het proces van het uitleggen van het product varieert van sector tot sector. Voor een verzekeringsmaatschappij gaat het om meer dan alleen schetsen wat elke polis dekt. Het gaat om het verkopen van iets abstracter: het idee dat wanneer je hulp nodig hebt, je erop kunt vertrouwen dat het merk je problemen oplost. Een smart speaker verkopen is een heel ander verhaal. Je moet niet alleen precies uitleggen wat de nieuwste gadget op de markt is, maar ook hoe het werkt, wat de specificaties zijn en hoe het kan samenwerken met je andere apparaten. Amazon.com, dat eindigde met een indrukwekkende score van 90 in de eerste indruk fase voor Product Offer, doet uitstekend werk in het geleidelijk introduceren van de klant bij hun product. Hieronder zie je wat we bedoelen.
Enkele van de verschillende smart speakers die je kunt kopen op Amazon.com.
De Amazon Echo mag dan een intelligent stuk technologie zijn, maar Amazon presenteert het op een manier die simpel is voor bijna iedereen om te begrijpen. Hierboven zien we de pagina die je krijgt wanneer je de smart speaker sectie van de Amazon website bezoekt. De bovenkant van de pagina heeft een korte beschrijving van Amazon's apparaten en toont een galerij van afbeeldingen met eenvoudige voorbeelden van hoe Alexa waarde kan toevoegen aan je huishouden. Deze voorbeelden helpen klanten ervan te verzekeren dat het product de prijs waard is. Onder deze afbeeldingen zie je het assortiment Amazon Echo smart speakers dat ze online aanbieden. Niet alle sites kunnen dezelfde positieve resultaten behalen die Amazon.com doet door zoveel opties te presenteren als zij doen, maar Amazon.com heeft een geschiedenis van het bieden van zoveel mogelijk keuzes, dus het is geen verrassing om er hier zoveel te zien. Het is ook vermeldenswaard dat Amazon.com het aantal reviews dat elk product heeft en hoe goed ze beoordeeld zijn weergeeft. Onderzoekers hebben eerder gevonden dat reviews de kans dat een product online wordt gekocht positief kunnen beïnvloeden, wat betekent dat het een goed idee is om reviews naast producten weer te geven. Laten we nu eens kijken wat er gebeurt wanneer je op een van deze apparaten klikt.
De waarde van het product weergeven
Wanneer je klikt op, laten we zeggen, het Echo Dot apparaat, kom je dezelfde klassieke pagina tegen die wordt weergegeven voor alle producten op Amazon.com. Er is behoorlijk wat informatie, maar alleen het noodzakelijke: kenmerken, specificaties, kleuropties, prijs, verzending, etc.
De productpagina voor de echo dot.
Ten eerste, voor alle functies die Amazon op deze pagina vermeldt, zijn de kosten van dit product laag. Maar zoals we eerder noemden, gaat het bij Product Offer niet alleen om de prijs. Het gaat om het communiceren van die waarde, en de klant precies laten weten wat ze krijgen wanneer ze een product kopen, om nog maar te zwijgen van wanneer ze het krijgen. Amazon heeft oog voor detail en toont alles van wanneer het apparaat per post komt tot hoe het zal interacteren met een Spotify-account om de klant goed te informeren. Natuurlijk zijn tech-savvy consumenten hoogstwaarschijnlijk bekend met de specificaties van de smart speaker inmiddels, maar voor consumenten die niet zo technisch zijn, kan het begrijpen van hoe Alexa je leven naar verluidt makkelijker kan maken minder duidelijk zijn. Voor die shoppers heeft Amazon.com vele secties gecreëerd direct onder de pagina die je hierboven ziet, alleen maar om verder duidelijk te maken wat de Echo en Alexa doen.
Een introductiepagina voor Alexa.
De Alexa homepage, met zijn subsecties gebaseerd op alle dingen waarvoor Alexa geprogrammeerd is, benadrukt precies wat de klant kan verwachten bij het kopen van dit product. Merk op dat, in tegenstelling tot de productpagina, deze pagina is ontworpen met duidelijke begrijpelijkheid, gebruikmakend van eenvoudige iconen en veel ruimte tussen de teksten latend. Amazon.com toont hier aan dat je geen ruimte mag laten voor twijfel of verwarring bij het online verkopen van je product.
Wat hebben we vandaag geleerd?
Te beginnen met: Product Offer is niet gelijk aan hoe betaalbaar de prijs van het product is. Product Offer is een veel breder customer experience thema dat een introductie tot het product zelf en het webdesign dat gebruikt wordt om de presentatie van het product te faciliteren omvat. Daarnaast wordt een score voor Product Offer sterk beïnvloed door hoe goed een website in staat is om weer te geven hoeveel waarde de klant krijgt voor de prijs die ze betalen. Om deze waarde uit te drukken, moet de website alle kenmerken van zijn product kunnen uitleggen op een manier die begrijpelijk is voor de klant en die toont hoe het product kan bijdragen aan hun leven.
