Om allerlei redenen kan iemand schulden krijgen en in een schuldhulpverleningstraject komen. Deze groep is divers: de één is digitaal handig, de ander niet. Een klantportaal voor burgers met schulden moet dus zo gebruiksvriendelijk mogelijk zijn. Kred'it, de specialist in software voor schuldhulpverlening, schakelde WUA in voor een UX-onderzoek onder deze lastig te bereiken doelgroep.
Kred'it is de marktleider in de softwaremarkt voor schuldhulpverlening. Ze ontwikkelen oplossingen voor gemeenten, kredietbanken en organisaties die mensen helpen bij schulden. Het hebben van schulden geeft zorgen en vaak ongezonde stress, schetst Sietske Roozing, product owner bij Kred'it. Dat maakt overzicht houden en informatie verwerken extra lastig voor deze doelgroep. Tegelijkertijd zitten er ook grote verschillen in taalvaardigheid en niveau. Software gericht op burgers moet daarom voldoen aan de WCAG-richtlijnen: ontworpen en gebouwd om toegankelijk, bruikbaar en inclusief te zijn voor iedereen.
"We zijn geen bol.com, het gaat niet om commercie bij ons. Met onze softwareproducten voor schuldhulpverlening willen wij zo veel mogelijk mensen helpen om uit de schulden te komen. Daarvoor is toegankelijkheid echt essentieel: als een burger niet begrijpt wat er staat, dan is die hele functie weg. Die zal dan voor kleine zaken gaan mailen of bellen. Dat verhoogt de werkdruk bij hulpverleners en neemt tijd weg voor complexere begeleiding." -- Sietske Roozing, Product owner
Kred'it ontwikkelt momenteel een klantportaal voor burgers. Communicatie, afspraken en documenten op één handige plek zodat schuldhulpverlening efficiënter, sneller en beter gaat. Dat brengt wel een aantal vereisten met zich mee:
-
Volledige inzage in de schuldsituatie geven
-
Eenvoudig met de schuldhulpverlener kunnen communiceren
-
Heldere uitleg, teksten en navigatie
-
Functies en autonomie afgestemd per inwoner
-
Toegankelijk voor mensen met uiteenlopende beperkingen
Allemaal zaken waar een goede gebruiksvriendelijkheid en UX onmisbaar voor zijn. Kred'it ging op zoek naar een partner voor usability expertise en kwam al snel uit bij WUA. Na vier verschillende partijen te hebben gesproken gaf WUA het meest vertrouwen en inzicht in het proces. Bovendien begreep WUA hoe belangrijk het was om de juiste mensen te vinden voor het onderzoek.
'De juiste mensen aan het woord'
Productontwikkeling vraagt om het ophalen van feedback en het achterhalen waar precies de waarde zit voor gebruikers. Maar dat is bij de doelgroep mensen met schulden bijzonder lastig: schaamte en stress spelen vaak een rol. Schuldhulpverlening gaat over gevoelige zaken, en om in dat proces een paar productvragen te stellen kan al snel ongepast zijn. "Het is een kwetsbare doelgroep", stelt Sietske. "Maar je hebt wel feedback nodig om de software te kunnen verbeteren. Je mag nooit denken dat je de gebruiker al begrijpt!" WUA stemde de selectiecriteria voor het UX-onderzoek nauwkeurig af met Kred'it. Ze vonden respondenten die in de schulden hadden gezeten of die iemand in de naaste omgeving hadden met deze achtergrond.
"WUA dacht heel goed mee met het kiezen van testpersonen. Je kunt niet ergens publiekelijk mensen met schulden opzoeken, bijvoorbeeld. WUA lukte het toch heel goed om de juiste mensen te vinden. De testpersonen kenden de processen van schuldhulpverlening en snapten precies met welk gevoel je zo'n portaal gebruikt." -- Sietske Roozing, Product owner
Onderzoek zonder vooringenomenheid
Kred'it en WUA bepaalden samen de onderzoeksvragen, hypotheses, taken en scenario's voor de testpersonen. De onderzoeken werden online afgenomen, begeleid door WUA-experts die de testpersonen observeerden met de hardop-denken methode. Sietske keek en luisterde actief mee: "Je bent toeschouwer van je eigen software. Het interview wordt afgenomen door een neutraal persoon die niets met onze organisatie van doen heeft. Er wordt niet gekeken vanuit software of vooringenomenheid. Je krijgt hele echte feedback of iets frustrerend of juist lekker werkt. Dat zul je nooit zo ontvangen als je dit zelf afneemt."
Iedereen heeft een eigen voorkeur en mening. Door naar de rode draden te kijken, worden knelpunten en verbeterpunten duidelijk. Zo kwam een aantal punten scherp naar voren, zoals het menu in de app versie. Het veelgebruikte hamburgermenu bestaande uit drie liggende streepjes bleek toch niet bij iedereen bekend. En een websitepagina bevatte te veel informatie waardoor verder navigeren ontmoedigd werd. "Een belangrijke knop is die waarmee gebruikers een uitbetaling uit een spaarpot kunnen aanvragen", vertelt Sietske. "Die hadden we 'pinnen' genoemd, om het zo begrijpelijk mogelijk te maken. Dat bleek voor de respondenten juist niet de meest logische keuze, we waren doorgeslagen in het toepassen van B1-taalgebruik. 'Geld opnemen' is geen B1 maar wel duidelijker."
"Het was heel mooi om te zien hoe de WUA interviewers omgingen met de testpersonen. Het is heel verleidelijk om iemand te willen helpen bij het uitvoeren van een taak, maar dat moet je juist niet doen. De interviewers hadden een goede balans tussen geduld en de conclusie dat de taak niet volbracht kon worden en de testpersoon door kon naar de volgende taak." --Sietske Roozing, Product owner
Van inzicht naar impact
Met alle opgedane inzichten kon Kred'it direct aan de slag. Een aantal aanbevelingen werd direct doorgevoerd. Voor andere punten werd gekozen om die verder met de eerste klanten van het klantportaal vorm te geven. "Het is voor ons een hele nieuwe oplossing met een nieuwe doelgroep. Met deze inzichten kunnen we zorgen voor een beter product waarmee mensen met schulden beter geholpen kunnen worden", besluit Sietske. "De geleerde principes trekken we nu ook door naar de rest van de software."
