Hoe ING klantreizen verbetert in een agile en internationale organisatie, met behulp van een geoptimaliseerde digitale CX.
Digitale klantreizen optimaliseren met Customer Experience Benchmarking
Om ING te helpen bij het optimaliseren van hun digitale customer journeys heeft WUA een reeks grote CX-benchmarkingstudies in Europa opgezet, die 7 landen en 4 bankproducten bestrijken.
Met behulp van de WUA Digital Sales Scan werden in 13 studies de verkoopfunnels van ING vergeleken met die van de concurrentie.
Resultaten
De uitdaging van ING
ING Global ziet een sterke groei in klanten en digitaal verkeer, wat zich vertaalt in een hogere betrokkenheid, omzet, omzet en sterke financiële resultaten in de afgelopen jaren. Hun geoptimaliseerde klanttrajecten weerspiegelen hun digital-first-strategie. Het digitale leiderschap wordt weerspiegeld in het succes van het digitale model, aangezien de bank weet hoe ze met hun klanten moet omgaan, ook in een wereld waar mobiel voorop staat.
Mobiel wordt het belangrijkste kanaal voor consumentenservice en verkoopinteracties – ook in het bankwezen – ook bij ING. En in mobiel bepalen andere spelers dan banken de verwachtingen van de klant.
De oplossing voor verbeterde klantreizen
To help ING with their effort of optimizing their digital customer journeys, WUA set up a series of large digital CX benchmarking studies in Europe, covering 7 countries and 4 banking products: current accounts, personal loans, mortgages and investment banking.
Using the WUA Digital Sales Scan, across 13 studies ING’s sales funnels were benchmarked against the competition.
Een reeks cx-benchmarkingstudies in Europa
Next actions
Om de impact te maximaliseren, hebben ING en WUA gezamenlijke presentaties en actieworkshops opgezet. Door de diepgaande cijfers van de interne funnel van ING te combineren met de kwalitatieve inzichten en aanbevelingen van WUA, waren de lokale teams van de respectieve markten betrokken en in staat gesteld om direct next actions te plannen die de potentie hebben om de grootste toename in conversie te genereren, wat uiteindelijk resulteert in gelukkiger en tevredener klanten.
Over ING
De ING Groep is een Nederlandse multinationale bank- en financiële dienstverlener met hoofdkantoor in Amsterdam. De drie letters (ING) staan voor “Internationale Nederlanden Groep”. De primaire activiteiten zijn retailbankieren, direct bankieren, commercieel bankieren, investeringsbankieren, groothandelsbankieren, private banking, vermogensbeheer en verzekeringsdiensten. Met een balanstotaal van 1,1 biljoen dollar[2] is het een van de grootste banken ter wereld en behoort het consistent tot de top 30 van grootste banken wereldwijd. Het behoort tot de top tien van de lijst van grootste Europese bedrijven qua omzet.
