Benchmark van je selfservice: jouw Mijn-omgeving naast die van je concurrenten, beoordeeld door echte klanten

De Digitale Service Scan van WUA is een benchmark van je selfservice. Je eigen klanten doen servicetaken in jouw Mijn-omgeving en app, zoals hun adres of bankrekening wijzigen. Klanten van drie concurrenten doen hetzelfde in hun eigen account. Je krijgt per taak een score, een adviesrapport en een workshop.

Plan een kennismaking
Een vrouw aan de keukentafel wijzigt iets in haar account op haar telefoon, met een brief en een kop thee naast zich

Zo werkt het onderzoek naar je selfservice

De Service Scan laat zien hoe makkelijk klanten hun zaken online regelen, bij jou en bij je concurrenten.

  1. Taken kiezen

    Uit de vragen die je klantenservice het vaakst krijgt.

  2. Drie concurrenten kiezen

    Dat doen we samen.

  3. Klanten doen de taken

    Elk in hun eigen account.

  4. Analyse

    Scores per taak, apparaat en aanbieder.

  5. Rapport en workshop

    Met je team bepalen we de prioriteiten.

Zo meet de Service Scan één taak

  1. Jouw klant logt in en wil haar bankrekening wijzigen.
  2. Vooraf zegt ze hoeveel moeite ze verwacht.
  3. Klanten van drie concurrenten doen dezelfde taak, elk in hun eigen account.
  4. Bij de concurrenten lukt het vlot. Bij jou loopt ze vast bij stap twee.
  5. Achteraf zegt ze hoeveel moeite het kostte. Bij jou meer dan verwacht.
  6. Per taak zie je waar jouw klanten vastlopen. En hoe dat bij je concurrenten gaat.

Taak: bankrekening wijzigen

  1. Jouw klant

  2. Klant van A

  3. Klant van B

  4. Klant van C

  • Verwachte moeite
  • Ervaren moeite
  • Meer dan verwacht

Hoeveel moeite kost jouw belangrijkste servicetaak?

Plan een kennismaking

Wat de Service Scan je oplevert

Na de Service Scan weet je welke servicetaken je als eerste aanpakt.

  1. Een score per taak

    Per taak zie je of klanten de taak zelf kunnen afronden, hoe makkelijk dat gaat en hoe ze zich erbij voelen. Je ziet ook of ze liever bellen en of ze je zouden aanbevelen. Steeds naast de scores van drie concurrenten.

  2. Moeite vooraf en achteraf

    Klanten zeggen vooraf hoeveel moeite ze verwachten en achteraf hoeveel het kostte. Kost een taak meer dan verwacht, dan valt je service daar tegen.

  3. Waarom, in de woorden van je klanten

    Na elke taak vertellen klanten wat hielp en wat niet. Zo weet je niet alleen waar het misgaat, maar ook waarom.

    Toelichting van klanten

    Voorbeelden

    “Ik kon nergens vinden waar ik mijn rekeningnummer kon aanpassen.”
    Jouw klant, bankrekening wijzigen
    “Na het opslaan wist ik niet of het gelukt was.”
    Jouw klant, bankrekening wijzigen
    “Ik moest opnieuw inloggen om het te bevestigen. Omslachtig.”
    Jouw klant, bankrekening wijzigen

  4. Een adviesrapport en een workshop

    In het adviesrapport zet WUA de verbeterpunten op volgorde: wat je eerst aanpakt en waarom. In een workshop bespreek je de uitkomsten met je team en kies je samen de volgende stappen.

    Een team aan een vergadertafel vol uitgeprinte rapportpagina's en gele memo's bespreekt de uitkomsten

    Adviesrapport

    1. Rekeningnummer vindbaar maken
    2. Bevestiging na opslaan
    3. Niet opnieuw inloggen

Prijs en doorlooptijd van de Service Scan

Investering
vanaf €12.000
Doorlooptijd
2 tot 6 weken
Plan een kennismaking

En daarna?

  • Verdiepen

    Bekijk op opnamen wat klanten doen in de taken die meer moeite kostten.

  • Herhalen

    Meet dezelfde taken opnieuw na een verbetering.

  • Verbeteren

    We bouwen en testen prototypes van je verbeteringen.

Past een Service Scan bij je?

  • Je wilt dat klanten meer zelf online regelen.
  • Je wilt weten welke servicetaak de meeste moeite kost.
  • Je wilt je service naast die van concurrenten leggen.
De Digitale Service Scan naast andere onderzoeksmethoden
OnderzoekMethodeAantal mensenConcurrentenUitkomst
Website Experience Deep DiveEchte klanten beoordelen2003Scores, adviesrapport en workshop
Digitale Service ScanKlanten doen servicetaken in hun eigen accountOngeveer 2003Scores per taak, adviesrapport en workshop
Website-auditExpertoordeel met AI-analyseGeen klanten2Rapport met prioriteiten
Website Experience SnapshotDeep Dive op 3 onderdelenOngeveer 150Tot 2Scores, advies en presentatie
Digitale MarkttrackerConsumenten zoeken in de hele marktOngeveer 400 per kwartaalHele marktDashboard, elk kwartaal
Lab45 UsabilityEén op één, hardop denken8 tot 12Geen benchmarkOpnamen en bevindingen
Mystery shoppingTestklant toetst aan criteria--Bevindingen per criterium
Vergelijk de onderzoeken

Veelgestelde vragen over de benchmark van je selfservice

Wat is een selfservice-benchmark?

Een selfservice-benchmark laat zien hoe makkelijk klanten servicetaken zelf online regelen, bij jou en bij je concurrenten. In de Digitale Service Scan van WUA doen echte klanten dat in hun eigen Mijn-omgeving of app.

Hoe vergelijk je je Mijn-omgeving met die van concurrenten als je daar niet kunt inloggen?

Door klanten van die concurrenten de taken te laten doen. In de Service Scan doen jouw klanten en klanten van drie concurrenten dezelfde servicetaken, elk in hun eigen account. Welke concurrenten dat zijn, kies je samen met WUA.

Hoe test je een klantportaal of app waarvoor je moet inloggen?

Met mensen die er al een account hebben: je eigen klanten. Een testpanel komt niet in jouw Mijn-omgeving. In de Service Scan doen klanten de taken in hun eigen account, zoals ze dat thuis ook doen.

Wat is de Customer Effort Score en hoe meet je die?

De Customer Effort Score (CES) geeft aan hoeveel moeite het een klant kost om iets geregeld te krijgen. In de Service Scan zeggen klanten vooraf hoeveel moeite ze verwachten en achteraf hoeveel het kostte. Waar het meer kost dan verwacht, valt je service tegen.

Waarom bellen klanten terwijl ze het ook online kunnen regelen?

Vaak omdat het online meer moeite kost dan ze verwachten. Of omdat ze niet zeker weten of het gelukt is. De Service Scan vraagt per taak of klanten liever online regelen of bellen. Je ziet ook bij welke stap ze vastlopen.

Welke servicetaken kun je laten testen?

De taken die klanten het vaakst aan je klantenservice vragen. Denk aan een adres of bankrekening wijzigen, een factuur inzien, een abonnement aanpassen of een declaratie indienen. Samen met WUA kies je welke taken in het onderzoek komen.

Wat is het verschil met mystery shopping?

Bij mystery shopping toetst een testklant een proces aan vaste criteria. In de Service Scan doen echte klanten de taken in hun eigen account. Ze geven zelf aan hoeveel moeite het kostte en waarom.

Wat is het verschil met een usability-test?

Een usability-test volgt 6 tot 12 mensen van dichtbij, zodat je ziet wat er op een scherm misgaat. De Service Scan meet met veel meer klanten hoe een taak bij jou gaat en bij drie concurrenten. Daarna is een usability-test vaak een logische volgende stap.

Hoeveel klanten doen mee aan een Service Scan?

Ongeveer 200, verdeeld over de aanbieders: elke aanbieder heeft zijn eigen groep klanten. Hoeveel precies hangt af van het aantal taken en aanbieders.

Werkt de Service Scan ook voor een app?

Ja. Klanten doen de taken op hun smartphone, op desktop of in de app. Je ziet de scores per apparaat, zodat je weet waar de verschillen zitten.

Wat kost een selfservice-benchmark?

Een Digitale Service Scan van WUA kost vanaf €12.000. Voor zakelijke klantreizen ligt de prijs hoger, omdat zakelijke deelnemers duurder zijn. De prijs hangt verder af van het aantal taken en de complexiteit.

Hoe lang duurt een Service Scan?

Een Service Scan duurt 2 tot 6 weken. Hoe lang precies hangt af van het aantal taken en aanbieders.

Andere onderzoeken van WUA

Zie waar je klanten online vastlopen

Met een Service Scan weet je het binnen 2 tot 6 weken.

Plan een kennismaking