ikbenfrits.nl
Frits is een onafhankelijke speler in de hypotheekmarkt met een persoonlijke aanpak en het gemak van online. Om dit te bereiken vergelijkt Frits alle aanbieders – inclusief de banken waar wij geen hypotheken mee kunnen regelen – zodat klanten werkelijk het beste hypotheekadvies krijgen voor hun situatie. Ook zien zij alle rentetarieven en voorwaarden in hun eigen dashboard.
"Mensen willen een huis kopen, maar niet per se een hypotheek. De hypotheekmarkt wordt door consumenten vaak ervaren als uitdagend en ondoorzichtig. Wij willen het makkelijker en transparanter maken zodat mensen altijd de juiste keuze maken. WUA heeft voor ons de customer journey in kaart gebracht en concrete verbeterpunten voor onze website aangeleverd. Met deze inzichten hebben we onze belangrijkste conversie met maar liefst 14% verbeterd."
Jan-Willem de Ruiter, Online Marketeer bij Frits
Frits heeft niet de naamsbekendheid van de grote spelers. "Marktnieuwkomers kijken vaak eerst naar hun eigen bank," legt Jan-Willem uit. "Maar die geven geen onafhankelijk advies. Die markt zou eerlijker moeten zijn, vinden wij. Als je de beste hypotheek uit de markt wilt en ook begrijpt hoe het werkt, kies je voor Frits."
Jan-Willem is verantwoordelijk voor de vindbaarheid en conversie van Ikbenfrits.nl. Belangrijke KPI's zijn websitebezoekers, conversie naar het eerste gratis consult en gebruik van verschillende rekentools. "We zijn echt data-gedreven. Voor onze klanten, en ook voor het verbeteren van onze website met A/B-testing. We hadden eerder met WUA gewerkt en eind 2023 kozen we voor een Website Experience Deep Dive. Dit is een prestatiebenchmark tegen onze belangrijkste concurrenten die ons helpt verbeterpunten te identificeren om onze klantervaring te versterken."
200 consumenten op zoek naar een hypotheek
In de Website Experience Deep Dive vergeleken 200 consumenten Ikbenfrits.nl met drie geselecteerde concurrenten. "We starten zo'n onderzoek met een kick-off om het scenario voor het panel en concurrenten af te stemmen," legt Menno Hoek, Head of Sales bij WUA uit. "Onze onderzoeker levert de eerste bevindingen na het veldwerk, waarbij we de initiële resultaten visualiseren zodat de kernthema's geselecteerd kunnen worden voor verdere uitwerking."
"WUA start niet met hypotheses maar meet eerst het echte consumentengedrag. Dit brengt de pijnpunten in kaart, dan komt de deep dive en pas dan de oplossingen."
"Voor ons waren de thema's echt merkperceptie en productaanbod," deelt Jan-Willem. "We waren verrast dat er zoveel concrete punten uit de Deep Dive kwamen. Je wordt wel blind voor je eigen website. Het mooie van dit onderzoek is dat je niet start met hypotheses maar gewoon de klantervaring in kaart brengt. Wat valt hen op? Wat is hun perceptie? Voor wie zouden ze kiezen? Dit gaf ons veel inzichten en concrete aanbevelingen. No-brainers, diepere analyses en echte inzichten die we nog niet hadden."
Van inzicht naar actie
Het adviesrapport werd gepresenteerd aan het Frits-team in een interactieve sessie, inclusief de directeur. "We doen dit bij voorkeur persoonlijk en multidisciplinair, met zoveel mogelijk mensen van het digitale team en andere stakeholders aanwezig," legt Menno uit. "We vergelijken de klikpaden tussen de vier onderzochte websites, geven exacte consumentenreacties op zeven cruciale dimensies en vertalen dit naar concrete verbeterpunten." Jan-Willem geeft de homepage above the fold als voorbeeld: "We moesten duidelijker uitleggen wie we zijn en wat we doen. En daarom ook de video waarin we onszelf introduceren hoger op de pagina plaatsen."
"Omdat Frits geen bekende naam is, weet je niet meteen wat we doen. Dus moeten we dit duidelijk uitleggen vanaf het moment dat je op de website aankomt."
"De boodschap was duidelijk voor iedereen in de organisatie: zo werkt het spel echt en de bal ligt nu bij ons. We gingen meteen in actiemodus," legt Jan-Willem uit. "We zetten de aanbevelingen uit in een matrix van hoge en lage impact, hoge en lage inspanning. In de eerste ronde pakten we de quick wins aan. We werken met HubSpot en konden makkelijk zelf A/B-tests draaien om te verifiëren of de veranderingen echt impact hadden. In een tweede ronde werkten we aan de gebruiksvriendelijkheid van de rekentool."
Hogere conversies en betere CX
De veranderingen leverden concrete resultaten op: 12% tot 14% toename in conversie van homepage naar afspraak en 10% meer voltooide hypotheekberekeningen. "Dit zijn de concrete resultaten die we direct kunnen koppelen aan de Experience Deep Dive. Omdat we uitgebreid met data werken, konden we deze resultaten duidelijk vaststellen. Er is ook indirecte invloed op de klantervaring, die we meten met NPS. De hogere conversie voor onze rekentool betekent echt een verbeterde customer journey," legt Jan-Willem uit.
"Frits is erin geslaagd om met een klein team grote impact te maken in een zeer competitieve markt," merkt Menno op. "We analyseren de markt grondig, maar alleen wanneer onze inzichten daadwerkelijk worden toegepast kun je echt marktaandeel veroveren. Bij Frits zagen ze direct de waarde hiervan en verbeterden de klantervaring op de meest essentiële aspecten, wat leidde tot tastbare resultaten."
"Onze klantervaring is zeker verbeterd dankzij de verbeteringen die we hebben doorgevoerd. Consumenten die Frits leren kennen converteren nu sneller naar klanten."
De beste keuze maken
Meer succes voor Frits in de hypotheekmarkt betekent ook dat meer mensen geholpen worden met de juiste hypotheek, observeert Jan-Willem. "Neem niet zomaar genoegen met de eerste bank die in je opkomt. Dat is misschien wel een prima keuze, maar vaak zijn er betere keuzes – waar je jarenlang profijt van hebt. Wij vergelijken alle aanbieders in de markt, ook degenen waar we geen hypotheken mee kunnen regelen voor onze klanten. Daarom werken we ook samen met de Consumentenbond en het tv-programma Radar: we zijn werkelijk onafhankelijk in ons hypotheekadvies."
In de toekomst zal Frits zeker blijven gebruikmaken van WUA's diensten, concludeert Jan-Willem. "We zijn beide data-gedreven, en het is prettig communiceren en samenwerken met WUA. De CX-benchmark was echt grondig en de uitkomsten waren zeer hands-on: na oplevering hadden we een concreet actieplan waarmee we direct vooruitgang konden boeken. WUA is de beste keuze voor ons!"
