Sommige mobile shopping customer experiences vallen op boven de rest. Ze winnen klanten met intelligente navigatie en zuinig gebruik van essentiële productinformatie.
Gebruik de winnende tactieken van de beste CX op mobile. We hebben de meest waardevolle strategieën en methoden geëxtraheerd die gebruikt worden door de marktleiders in mobile shopping experiences. Lees verder om meer te leren.
Smartphone CX uitdagingen
Smartphones worden de #1 manier voor klanten om contact te maken met je merk. Toch gebruiken we ze niet zo veel voor winkelen. Onderzoek van Google en RuigRok NetPanel) benadrukt dit probleem.
In 2016 winkelde slechts 20% van de Nederlandse consumenten online met hun telefoon. In 2020 verdubbelde dat naar 49% – toch vonden velen de smartphone digitale ervaring nog steeds teleurstellend.
Dit probleem is vooral acuut bij hoogwaardige producten, die meer onderzoek, social proof en informatie nodig hebben om te converteren naar een verkoop.
Om mobile verkopen te winnen, moet je digitale CX goed zijn. Echt goed.
Leren van winnende customer experiences op mobile
Onze diepgaande customer experience onderzoeken onthullen de details achter winnende digitale customer journeys.
We kunnen precies zien wat een standaard mobile shopping experience onderscheidt van een uitzonderlijke. Marktleiders op dit gebied zijn Coolblue, Marley Spoon en Philips.
Ze gebruiken bewezen en effectieve methoden voor het creëren van vertrouwen en het winnen van verkopen op mobile.
We hebben de meest waardevolle tactieken en strategieën uitgekozen, zodat jij je mobile customer experience kunt omzetten in een conversie machine.
Les #1 Voorkom onnodig scrollen met efficiënte navigatie
Het is een klein scherm. Shoppers haten het om door meerdere pagina's te scrollen om te vinden wat ze willen. De ervaring voelt monotoon, tijdrovend en saai aan.
Onnodig scrollen maakt het waarschijnlijk dat een klant weggaat zonder een aankoop te doen. Versla dit door content en informatie te bieden die compleet is, wat moeite bespaart voor de consument.
Coolblue scoorde zeer hoog in ons oktober 2020 onderzoek, gebaseerd op klanten die op zoek waren naar een nieuwe TV. Ze behaalden de hoogste score – 74 van de 100 – van alle onderzochte websites. Het geheim is hun prominente en efficiënte navigatie, die scrollen tot een minimum beperkt.
Coolblue's 3 essentiële navigatie-elementen
-
Hoofdmenu (het 'hamburger' icoon)
-
Zoekbalk
-
Uitgebreide Filteroptie
Daarnaast gebruikt Coolblue een 'sticky' menu design voor hun mobile customer experience, zodat deze opties altijd zichtbaar en toegankelijk zijn. Zelfs wanneer de gebruiker naar beneden scrolt.
Hierdoor kan de gebruiker altijd de meest relevante TV's en andere consumentenelektronica vinden – binnen 'duimreik'.
Afbeelding 1: Coolblue.nl houdt de navigatieopties zichtbaar en beschikbaar voor de smartphone gebruiker. Dit voorkomt onnodig scrollen.
Les #2 Bied een makkelijk overzicht door elementen scanbaar en minimalistisch te maken
Je hebt niet veel om mee te werken. Het is een uitdaging om informatie effectief te presenteren op een klein scherm.
Een grote fout die veel retailers maken is proberen om veel elementen – allemaal tegelijk – op een enkel scherm te tonen. Volgens UX Planet overweldigt en verwart dit doorgaans de shopper, en zorgt ervoor dat ze snel hun interesse verliezen.
Je moet keuzes maken over welke content en gerelateerde elementen je toont.
Marley Spoon behaalde de hoogste score in ons juni 2020 onderzoek naar food box providers. Hun mobile website scoorde een indrukwekkende 71 van de 100 voor het schone, rommelloze ontwerp.
Klanten krijgen een ontspannende user experience die de gebruiker uitnodigt om content verder te verkennen. Ze gebruiken kleuren zorgvuldig – kiezen voor lage verzadiging, wat rustgevender en minder overweldigend is.
Elk contentblok wordt ook onderscheiden door achtergrondkleur, wat het gemakkelijk maakt om de aparte elementen en onderwerpen op het scherm te zien.
Gemakkelijk te zien, met korte informatieblokken en schone beelden. Deze houden de cognitieve belasting tot een minimum.
Met zo'n minimalistisch ontwerp trekt Marley Spoon meer aandacht naar hun call to action: "Start nu." Deze CTA beweegt mee met de gebruiker terwijl ze scrollen, en leidt hen voorzichtig de funnel in zonder druk of overweldiging.
Afbeelding 2: Marleyspoon.nl gebruikt een soepel, ontspannend smartphone ontwerp dat de focus richt op de belangrijkste elementen.
Knelpunten in Mobile Customer Experiences
Smartphone gebruikers hebben een geoptimaliseerde CX nodig om hen om te zetten in klanten. Dit is een uitdaging. De beperkingen van het formaat, de grootte en de context van gebruik leiden tot knelpunten in de customer experience.
De winnende CXs op mobile slagen erin omdat ze deze knelpunten overwinnen en omzetten in succesvolle, plezierige shopping experiences.
Les #3 Breng producten tot leven met rijke visuals
Met zo'n klein scherm is het moeilijk om vertrouwen op te wekken bij de consument. Hoe kun je hen er zeker van laten voelen dat het product dat ze op het scherm zien is wat ze zoeken? Hoe kun je producten optimaal weergeven op een smartphone scherm?
Ten eerste is het essentieel dat je productpagina's geoptimaliseerd zijn voor weergave op een mobiel apparaat.
Philips stond #1 in ons januari 2020 onderzoek, waarin de customer experiences van consumenten die op zoek waren naar een airfryer werden onderzocht. Ze scoorden een ongelooflijke 78 van de 100, dankzij hun winnende strategie voor het weergeven van visuals.
Afbeelding 3: Philips.nl gebruikt fullscreen beelden en informatieve video's van zijn airfryers in realistische settings om mobile shoppers een beter gevoel van oriëntatie te geven.
Philips gebruikt rijke media om hun producten te presenteren. Voor elke productpagina geeft Philips smartphone gebruikers alle informatie die ze nodig hebben. Ze gebruiken een slimme combinatie van tekst en visuals.
Hun mobile customer experience biedt overvloedige, bijna fullscreen beelden, vanuit verschillende hoeken. Deze maken het productontwerp kristalhelder – zelfs op een smartphone.
Producten worden getoond in realistische settings – wat de consument een duidelijke indruk geeft van grootte en context.
Ten slotte wordt belangrijke productfeature informatie getoond in korte, informatieve video's. Deze kunnen op een smartphone met één tik bekeken worden. In plaats van een obstakel te worden voor smartphone gebruikers, wordt informatie verpakt in visueel materiaal dat gebruikt wordt als oriëntatiehulp.
Hun toonaangevende smartphone CX wint klanten door vertrouwen en zekerheid op te bouwen met duidelijke informatie die niet 'in de weg zit.'
Conclusie: Boost je mobile conversie door veelvoorkomende CX uitdagingen te overwinnen
Smartphone gebruikers raken gemakkelijk afgeschrikt door veelvoorkomende CX uitdagingen. Deze problemen voorkomen dat veel retailers een naadloze mobile journey creëren.
Hierdoor kunnen mobile gebruikers met hoge intentie gemakkelijk gefrustreerd raken door een website ervaring, en in plaats daarvan naar een concurrent gaan.
Meer over onze diepgaande retail customer experience onderzoeken
Elk jaar voert WUA talrijke online retail customer experience onderzoeken uit.
Ons onderzoeksmodel biedt betrouwbare en nauwkeurige insights over customer experiences. We meten 400+ consumenten terwijl ze vrij navigeren om een bepaald product te vinden en kopen.
We volgden customer journeys voor allerlei producten, inclusief TV's, Food Boxes en Airfryers.
Onze belangrijkste bevindingen:
-
Coolblue biedt een uitstekende navigatie-ervaring op smartphones die verkopen wint.
-
Marley Spoon scoorde verreweg het hoogst voor zijn lage-belasting smartphone experience
-
Philips kwam als beste naar voren voor het duidelijk presenteren van producten – wat vertrouwen opbouwt.
Retailers zoals Coolblue, Marley Spoon en Philips hebben allemaal manieren gevonden om CX uitdagingen om te zetten in CX sterke punten.
Coolblue biedt efficiënte navigatieopties die altijd binnen duimbereik zijn. Marley Spoon gebruikt een gemakkelijk scanbare, rommelloze layout om een ontspannende shopping experience te creëren. En Philips gebruikt visuals verstandig om zijn airfryers tot leven te brengen op het smartphone scherm.
Naarmate meer en meer consumenten overstappen naar mobile shopping, is het optimaliseren van je site voor smartphone weergave de sleutel om hen te winnen en je conversie te boosten.
Bronnen
-
Google – 5 ways retailers can improve mobile CX and their bottom line.
-
RuigRok NetPanel – What's Happening Online – 2020).
-
UX Planet – 10 Key Mobile Usability Issues.
