Voordat het cadeauwinkelen deze winter begon, brachten de grootste namen in smartphones hun nieuwste technologie uit. Onder de grote releases waren de iPhone X van Apple en de Pixel 2 van Google, beide zeker om klanten aan te trekken die hun oude smartphones willen upgraden. Natuurlijk gaat het kopen van een nieuwe smartphone vaak gepaard met het afsluiten van een nieuw contract bij een telecomprovider.
In het laatste WUA Digital Experience Benchmark Study, keken we naar welke telecomproviders de beste online klantervaringen bieden voor het aanschaffen van een nieuwe smartphone met abonnement. De algemene winnaar was VerizonWireless.com met een Digital Sales Score van 76, maar het onderzoek bracht een aantal waardevolle inzichten naar voren waar alle telecomproviders van kunnen leren.
Verizon is koning als het gaat om vindbaarheid
Verizon, dat de beste algehele digital sales score had in ons onderzoek, kreeg 4 van elke 5 klanten op hun website tijdens de zoektocht naar een mobiel abonnement. Op basis van ons onderzoek kunnen we zien dat Verizon's sterke merk hierin een rol speelt, omdat veel respondenten direct naar hun site gingen in plaats van zoektermen in een zoekmachine in te typen.
Zelfs wanneer een veelvoorkomende zoekterm zoals 'smartphone abonnementen' werd ingevoerd, wordt Verizon bijna altijd genoemd binnen de links van de zoekresultaten. AT&T eindigde als tweede qua vindbaarheid, 19% minder gevonden dan Verizon.
Afbeelding: Hoe vonden bezoekers de verschillende websites op Desktop? Bron: Data uit WUA's Smartphone + Wireless Plan Digital Sales Study
Esthetiek en gebruiksvriendelijkheid zijn waar Apple het beste in is
Hoewel Verizon bovenaan de lijst stond qua vindbaarheid, stonden ze nooit in de top 3 voor een van de volgende klantervaring thema's in het WUA Digital Sales Model: Look & Feel, Product Offer en Brand. De eerste plaats in die drie categorieën behoort toe aan Apple. Met zijn strakke, minimalistische webpagina maakt Apple het eenvoudig voor klanten om door hun smartphone aanbod te navigeren.
Afbeelding: Bezoekers op Apple's iPhone landingspagina worden begroet met een afbeelding van de iPhone X en de optie om andere modellen te kiezen.
Vergelijk Apple's webpagina voor de iPhone met die van Verizon voor smartphones, en je begint te zien waarom respondenten van ons onderzoek Apple een hogere score gaven voor Look & Feel. Bezoekers van Verizon's webpagina voor smartphones worden geconfronteerd met een nogal hectische weergave van verschillende telefoonopties, en de weergegeven betaalopties bevatten geen contracten.
Afbeelding: Screenshot van Verizon's Smartphone vergelijkingspagina.
Meer eenvoud zou telecomproviders veel goeds kunnen doen
Terwijl respondenten Apple en Amazon consistent hoog beoordeelden voor hun overzichtelijke productweergave, werden de twee techbedrijven ook geprezen door respondenten voor de daadwerkelijke aanbiedingen die ze hadden op producten. Respondenten noemden Apple het vaakst voor het hebben van een productaanbod dat ze het serieusts zouden overwegen te kopen, waarbij Amazon tweede werd in die categorie.
Wanneer het echter ging om de prijs-kwaliteitverhouding van het aangeboden product, stond Amazon bovenaan de lijst. Sommige respondenten deelden dat ze het meest onder de indruk waren van de "goede deals" en "betaalbare opties" die Amazon bood. Een diepere duik in de data toont ons ook dat Apple en Amazon het hoogst gerangschikt zijn wat betreft de duidelijkheid en eenvoud van het bestelproces, waarbij Apple een totaalscore van 91 behaalde voor het bestelproces. Om de ervaring te verbeteren, zou de telecom-industrie deze best practice kunnen gebruiken om duidelijkheid en eenvoud in het bestelproces te brengen.
Hoe eindigt Verizon dan met de hoogste Digital Sales Score?
Gezien het feit dat Apple geen nieuwe telefooncontracten aanbiedt, valt het terug op Verizon en zijn hoofdconcurrenten: AT&T, T-Mobile en Sprint. Alle vier deze telecomproviders hadden een smalle range van scores wat betreft de eerste indruk die respondenten hadden van hun websites, en toch had Verizon het hoogste percentage respondenten dat een verdere blik op hun producten wierp.
Met 65% van de respondenten die een verdere blik wierpen na een eerste indruk van de site, versloeg Verizon zijn grootste concurrent AT&T met 18%. Een deel van de reden waarom Verizon meer mensen ertoe kan bewegen om door te blijven zoeken naar telefoonabonnementen op hun site, kan worden verklaard door waarom mensen niet verder gingen op de sites van zijn hoofdconcurrenten. Veel respondenten klaagden dat AT&T's website "te langzaam laadde."
Veel respondenten werden geconfronteerd met dit laadscherm.
Andere respondenten maakten zich zorgen over de hoeveelheid "kleine lettertjes" op AT&T's webpagina. Vergelijkbare resultaten konden worden gevonden voor het bekijken van T-Mobile's site, die vonden dat hun abonnementen "als oplichterij lijken" en dat ze "misleidend konden zijn." Vertrouwen werd gezien als een hoofdprobleem voor deze serviceproviders, iets wat respondenten veel minder uitten over Verizon's site.
Met gemiddeld 25% van de respondenten die VerizonWireless.com kozen als hun provider van keuze, was Verizon de definitieve leider van onze WUA Digital Sales Score. Toch is er veel ruimte voor verbetering voor Verizon. 31% van de respondenten koos Verizon als hun tweede of derde keuze, wat betekent dat Verizon met een paar wijzigingen aan hun webplatform meer consumenten zou kunnen overtuigen om lid te worden van hun netwerk.
WUA's Smartphone Digital Sales Scan
WUA meet onafhankelijk de klantreis van online markten om te ontdekken wie de beste online klantervaring biedt en de best practices binnen sectoren. Op basis van deze data kunnen WUA's digitale experts een op maat gemaakt rapport voor jouw website creëren om de klantreis stap voor stap te verbeteren. Elk Digital Sales Scan rapport bevat markt best practices zowel binnen als buiten je sector, aanbevelingen en klantfeedback op elke stap van de klantreis, en screenshot analyse om je team te helpen een betere website te creëren en conversie te stimuleren.
