Websitebezoekers zijn moeilijk te trekken. Eenmaal op je site, moet je ze behouden.
Bovenal bepalen slechts twee factoren of een bezoeker op je website blijft: Merkverbondenheid en Vertrouwen in het Merk.
In dit artikel leggen we de 3 eenvoudige stappen uit die je kunt nemen om deze factoren te gebruiken voor het behouden van bezoekers en het omzetten naar loyale klanten.
Inzichten uit het CX-onderzoek: vier internationale outdoor merken vergeleken
Onze diepgaande klantervaringsonderzoeken (CX) brengen ongelofelijke details over klanten aan het licht.
Met evaluaties van vierhonderd consumenten zien we precies hoe echte consumenten websites ervaren. En hoe dit gedrag bepaalt.
We evalueerden de CX van vier toonaangevende Amerikaanse retailers – Patagonia.com, TheNorthFace.com, Columbia.com en Marmot.com – gebaseerd op een realistische taak. The North Face stak met kop en schouders boven de rest uit wat betreft uitzonderlijke digitale klantervaringen.
Het geheim? Een driestapsaanpak om vertrouwen te winnen en merkverbondenheid te creëren.
Met deze drie stappen creëert The North Face succesvol vertrouwen door hun eigen merkdoelstelling te verbinden met hun klantbehoeften en waarden.
Stap 1. Etableer een sterke merkdoelstelling met een kristalhelder doel
Je moet duidelijk zijn. Formuleer een gedurfde missie die je merk's toewijding aan positieve verandering toont. Laat zien hoe je de wereld een betere plek maakt.
The North Face's merkdoelstelling is de wereld een betere plek maken door natuurbehoud.
Ze tonen hun toewijding hieraan op verschillende manieren.
-
Een homepage met hoogwaardige foto's van mensen die de buitenwereld verkennen.
-
Actieve sociale betrokkenheid, zoals hun "Dankjewel, zorgverleners" campagne. Dit geeft zorgverleners en hulpverleners korting op alle The North Face producten.
-
Een duidelijke pagina gericht op hun duurzaamheid en verantwoordelijkheid. Deze legt uit en bewijst waar The North Face voor staat: verkenning mogelijk maken, openbare buitenruimtes beschermen, milieuprestaties verbeteren, en sociale verantwoordelijkheid in de toeleveringsketen vestigen.
The North Face begrijpt hun klant en maakt duidelijk dat ze dezelfde idealen en doelen delen.
Tabel 1: In ons onderzoek naar outdoor-kledingmerken scoorde The North Face 78 op de bovenstaande vraag, die betrekking heeft op merkverbondenheid.
Stap 2. De merkdoelstelling verbinden met bezoekerswensen en waarden
Je klant moet het voordeel begrijpen van het kopen van een product of dienst bij jou in plaats van bij een concurrent.
Hoe doet The North Face dit?
-
De retailer erkent dat hun klanten één ding gemeen hebben: ze gaan de natuur in. Ze houden van het verkennen van natuurwonderen.
-
The North Face's merkdoelstelling toont dat het merk meer is dan alleen hoogwaardige outdoor producten. Ze delen dezelfde passie als hun klanten. Door bij hen te kopen, steunt de klant iets waar ze sterk voor voelen.
-
Door het concept "kwaliteit" in hun missie op te nemen, verwijzen ze ook direct naar het voordeel dat ze de bezoeker bieden.
Hierdoor kan The North Face een dubbele boodschap aan hun merk koppelen: bescherming van het milieu en hoge kwaliteit.
Op de productpagina's benadrukt The North Face de speciale kenmerken van hun producten. Ze kunnen bijvoorbeeld close-upfoto's toevoegen die details zoals ritsen onder de arm van een jas tonen. Zulke afbeeldingen benadrukken de toegevoegde waarde en kwaliteit van de producten.
Tabel 2: In ons onderzoek naar outdoor-kledingmerken scoorde The North Face 82 op de bovenstaande vraag, die betrekking heeft op kwaliteit.
Stap 3. Koppel de merkdoelstelling aan elke fase van de online klantreis
Je merkdoelstelling moet consistent zijn en verstandig herhaald worden, zodat je klant altijd herinnerd wordt waarom JIJ hun ideale leverancier bent.
Elke fase van de klantreis moet dit essentiële ingrediënt bevatten: van homepage tot checkout.
Een respondent die deelnam aan ons onderzoek zei dit over The North Face:
"Ik ben er zeker van dat als ik hier een trui koop, deze van hoge kwaliteit zal zijn. Plus, ik zou helpen het milieu te beschermen!"
Elk product bevat deze merkdoelstelling. Productbeschrijvingen geven warmte, materiaal (gerecycled!) en de garantieperiode aan. Dit versterkt hun geïntegreerde boodschap over milieu, duurzaamheid en kwaliteit.
Bewijs het!
The North Face benadrukt hun 'vertrouwen' met Social Proof. Ze nemen zelfs reviews op die niet superpositief zijn, zodat de klant het gevoel heeft dat ze de eerlijke feiten krijgen.
Om het gemakkelijk begrijpelijk te houden, bevat de website een 'Review Snapshot' die klanten een duidelijke opsplitsing geeft van de belangrijkste punten in elke review.
Conclusie: Bouw vertrouwen door de hele klantreis, stap voor stap en in elke fase.
The North Face geeft hun klanten een positief gevoel met een goed geformuleerde merkdoelstelling. In ons onderzoek en uitgebreide Digital Experience Benchmark presteert The North Face uitzonderlijk.
Hun website behaalt een zeer hoge score van 78 voor de vraag: "Ik had meteen een positief gevoel over het bedrijf achter de website."
De retailer speelt hierop in door hun merkdoelstelling te koppelen aan de wensen en waarden van hun klanten.
Hun klanten zijn buitenliefhebbers die geweldige kwaliteit outdoor-uitrusting nodig hebben, dus The North Face laat hen zien dat ze de natuur zullen beschermen en biedt duidelijk de kwaliteit die ze nodig hebben. Het voordeel van kopen bij het merk kan niet duidelijker zijn.
Hierdoor bouwt de site sterk vertrouwen in het merk op, wat zich weerspiegelt in de hoge score (84) op de vraag "Ik vertrouw het bedrijf achter deze website."
Tabel 3: In ons onderzoek naar outdoor-kledingmerken scoorde The North Face 82 op de bovenstaande vraag, die betrekking heeft op vertrouwen in het merk.
