Concurrentie op het web is harder dan ooit. Steeds meer bedrijven beseffen dat je moet weten hoe consumenten de websites van je concurrenten ervaren om echt te winnen op het web. Hoe zorg je ervoor dat consumenten bij jou kopen? Lees onze analyse hieronder.
De 3 belangrijkste conversie-thema's
Consumenten baseren hun keuzes op drie conversie-thema's: de (1) Look & Feel van je website in combinatie met het (2) Aanbod en de perceptie van je (3) Merk. Als je je website optimaliseert met deze drie thema's in gedachten, vertaalt dit zich direct naar omzet. Waar moet je op letten? Leer van de beste in de markt.
1. Look & Feel – is je website aantrekkelijk en logisch?
Laten we beginnen met Look & Feel. Wat is dat precies? Wij definiëren de Look & Feel van een website als de technische functionaliteit van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven: de lay-out en het ontwerp.
Is de website logisch? Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatie vinden? Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker? Deze factoren zijn belangrijk voor een consument en dragen bij aan hun uiteindelijke keuze voor een product of dienst.
Hoe je een hoge score behaalt op Look & Feel
Websites die succesvol zijn qua Look & Feel hebben gemeen dat ze de juiste balans hebben tussen het tonen van alle relevante informatie en het weglaten van onnodige informatie. Daarnaast zorgen deze websites ervoor dat de bezoeker met slechts een paar klikken kan komen waar hij moet zijn, namelijk de plek waar hij het aanbod kan vinden dat relevant is voor hem.
Voorbeeld 1: de Look & Feel van KPN.com
Een goed voorbeeld is KPN.com. Deze website is 87 plaatsen gestegen in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015 in Nederland, mede door de nieuwe navigatie die is ontworpen met de klant in gedachten. Klanten kunnen direct kiezen uit de drie meest voorkomende acties op het gebied van bestellen, wijzigingen aanbrengen of een servicevraag stellen.
KPN is 87 plaatsen gestegen in Top 100 door nieuwe Look & Feel
Voorbeeld 2: de Look & Feel van Consumentenbond.nl
Een ander geweldig voorbeeld van een website die goed presteert wat betreft het bieden van de juiste informatie op het juiste moment, is Consumentenbond.nl. De Consumentenbond weet hun complexe aanbod van betaalde content, keuzehulpen en onderzoeken op een georganiseerde manier aan te bieden.
Consumentenbond weet hun content op georganiseerde wijze aan te bieden
Maak gebruik van functioneel ontwerp
Qua ontwerp zijn websites die het hoogst scoren bij consumenten vooral functioneel. Consumenten waarderen zeker mooie beelden, maar alleen wanneer ze relevant zijn voor de productcategorie waar ze naar zoeken. Een goed voorbeeld van relevante beelden zijn de campingfoto's op ANWBCamping.nl. Mensen willen kunnen zien hoe het zwembad, de accommodatie en de camping eruitzien:
ANWBcamping.nl scoort goed vooral door functioneel ontwerp
2. Aanbod – in hoeverre voldoet je website aan de behoeften van je klanten?
Met Aanbod bedoelen we alles wat te maken heeft met het product of de dienst van een aanbieder. Het gaat niet alleen om het aantal producten en hun prijzen, maar ook om het gemak waarmee bezoekers de opties kunnen vinden die relevant zijn voor hen.
Direct na aankomst op de webpagina moet de aanname van de bezoeker dat de producten die hij zoekt daar te vinden zijn, bevestigd worden. Een goed voorbeeld is de website van Arke.nl. Bovenaan de homepage staan blokken met duidelijke beelden en korte tekst die de belangrijkste vakantietypes voor het komende seizoen laten zien. Je kunt ook last-minute opties zien. Als je moeite hebt met het vinden van wat je zoekt, kun je direct eronder zelf een zoekterm invoeren:
Op Arke.nl kunnen bezoekers alle vakantietypes in één oogopslag zien
Een goede website helpt zijn bezoekers
Een degelijke website helpt bezoekers een goede keuze maken uit het aanbod. Fleurop.nl, winnaar van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015, doet hier bewust moeite voor. Het bedrijf zet de populairste boeketten bovenaan de homepage. Daarnaast kun je in het menu een keuze maken op basis van verschillende gelegenheden, zoals felicitaties of een speciale gelegenheid.
Keuze in balans brengen
Het is belangrijk dat het aanbod zodanig wordt gepresenteerd dat er een balans is tussen te veel of te weinig keuze. Een groot aanbod lijkt op het eerste gezicht aantrekkelijk, maar het kan ervoor zorgen dat consumenten overweldigd raken en het overzicht kwijtraken van wat er beschikbaar is. Onderzoek heeft aangetoond dat mensen de neiging hebben hun keuzes uit te stellen wanneer ze te veel opties krijgen. Als je bijvoorbeeld 24 soorten jam aanbiedt in een winkel, zal bijna niemand iets kopen. Als je het aantal opties terugbrengt naar 6 soorten jam, koopt één op de drie consumenten een pot.
Een mooi voorbeeld van een website die zijn bezoekers een goed scala aan opties biedt, is Gazelle.nl. Deze website krijgt een hoge score van consumenten wat betreft aanbod. Op de homepage kun je wat vakjes aanvinken in een formulier, wat direct een lijst oplevert van de meest geschikte fietsen:
Gazelle.nl heeft een goede balans in keuze en krijgt daarom een hoge score
3. Merk – win vertrouwen en houd je beloftes
Een consument die iets wil kopen op een website wil het gevoel hebben dat de partij achter die website betrouwbaar is en zal leveren wat het belooft. Om serieus overwogen te worden als aanbieder, moet een merk/aanbieder voldoen aan twee voorwaarden.
Voorwaarde 1: Sta achter je woorden
Een zeer belangrijke voorwaarde voor consumenten is dat alle claims die op je website worden gemaakt accuraat zijn en vertrouwen wekken. Zorg er dus voor dat er geen inconsistenties zijn in de manier waarop je bedrijf zich naar de buitenwereld presenteert. Je merk, aanbod en de look & feel van je website moeten allemaal kloppen.
Succesvolle merken op internet hebben een consistente, geloofwaardige, relevante en duidelijke belofte. ANWBCamping.nl scoort goed op dit gebied. Direct op de homepage zie je een aantal claims die passen bij het ANWB-merk en die vertrouwen wekken, zoals "Dezelfde prijs als op de camping", "Geen ANWB-reserveringskosten" en "Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland".
Zorg ervoor dat de organisatie achter de website optimaal is ingericht, zodat je je beloftes daadwerkelijk kunt waarmaken. Een veelvoorkomend probleem is bijvoorbeeld dat de backoffice niet op de hoogte is van internetacties omdat afdelingen niet goed samenwerken. Zorg ervoor dat je backoffice-processen naadloos geïntegreerd zijn met je online activiteiten, zodat je de beloftes op de website waarmaakt en het vertrouwen in je bedrijf versterkt.
Voorwaarde 2: Sta open voor contact en dialoog
Een merk moet uitstralen dat het bedrijf voor zijn klanten zorgt. Een belangrijk onderdeel hiervan is open staan voor contact en dialoog: het merk moet toegankelijk zijn. Dit komt deels tot uiting in het gemak waarmee je bereikbaar bent.
Een goed voorbeeld van een website die laat zien dat het bedrijf open staat voor contact is KLM.nl. De Contactknop is prominent aanwezig op de homepage. Wanneer je erop klikt, kun je direct de lengte van de reactietijden op Facebook en Twitter zien, en je kunt zien op welke manieren het bedrijf bereikt kan worden:
Afbeelding 6: KLM.nl staat open voor contact en scoort daarom goed
Bekende, gevestigde merken hebben een voordeel
Bekende, gevestigde merken hebben een voordeel. ANWB.nl, KLM.nl en Fleurop.nl prijken regelmatig in de top 3 van hun markten. Deze merken worden vertrouwd en consumenten hebben hoge verwachtingen van hun service.
Vergroot het vertrouwen in je merk
Wat kun je doen om het vertrouwen van mensen in je merk te vergroten? Als je bedrijf een bekende speler is bij Nederlandse consumenten, sta je al voor. In dat geval is het vooral belangrijk om consequent je beloftes na te komen, open te staan voor contact en dit op je website te laten zien.
Is je merk minder bekend? Zorg er dan extra voor dat je website vertrouwen wekt, zodat nieuwe bezoekers geïnteresseerd raken. Maak gebruik van kwaliteitslabels en onderbouw je claims. Haal eventuele inconsistenties weg die bestaan in de claims die je maakt, en zorg ervoor dat je op zoveel mogelijk manieren bereikbaar bent.
Hoe ervaren consumenten jouw website?
Wil je weten hoe consumenten jouw website ervaren in vergelijking met die van je concurrenten? Wil je specifieke aanbevelingen, zodat je de prestaties van je website kunt verhogen en daarmee de conversie? Neem contact met ons op. Veel marktleiders zijn je al voorgegaan.
