In december 2018 oriënteerden 300 Amerikaanse consumenten zich op een streamingdienst. Netflix.com en Amazon.com stonden beide op nummer één, de eerste qua Digital Sales en de laatste scoorde beter op thema's betreffende de klantervaring. Dit artikel laat jou, als marketeer, kennismaken met de successen van Netflix.com en Amazon.com.
1. De eerste indruk telt: houd het simpel
In de eerste fase van ons onderzoek wordt klanten gevraagd zich snel te oriënteren op de website die hen het meest aansprak bij het zoeken naar een streamingdienst. Zowel Netflix.com als Amazon.com zorgen voor goede eerste indrukken. Dit komt voornamelijk door de korte en eenvoudige customer journey.
2. Geen verplichtingen bij het abonneren op een streamingdienst
De Netflix.com website toont duidelijk wat je kunt verwachten van de service: Kijk altijd en overal. Gebruikers kunnen series en films overal bekijken waar ze willen, op een apparaat naar keuze. Geen download vereist! Dit gaat duidelijk over gebruikers volledige controle geven over content en hoe en waar ze willen kijken. Bovendien biedt de streamingdienst de optie om op elk moment uit te stappen, weergegeven op de homepage: Op elk moment opzeggen. Het vereiste niveau van commitment is zeer laag omdat gebruikers op elk moment kunnen opzeggen, ze krijgen hun eerste maand gratis, en er is geen download vereist. Een lage drempel voor consumenten die de streamingdienst willen uitproberen omdat er nauwelijks commitment is.
3. Amazon hanteert een andere aanpak: focus op aanbod is geweldig maar een beetje overweldigend
Waar Netflix zich sterk concentreert op zijn service en de voordelen van hun aanbod, verkoopt Amazon.com zijn propositie aan potentiële streamers vanuit een ander perspectief. De Amazon Prime video streamingdienst legt sterk de nadruk op zijn productaanbod: Vanuit de contentlijst stelt Prime bezoekers in staat om gemakkelijk een trailer te bekijken of andere streamingopties te zien die door Prime Video worden aangeboden. Bovendien is Amazon Prime meer dan alleen videostreaming, dit maakt het voor Amazon een beetje moeilijker om hun product te promoten omdat het veel meer behelst dan alleen video's.
Het grote nadeel van Amazons Prime Video pagina is dat de focus op het productaanbod zorgt voor een zeer drukke pagina. Het oog landt niet op visueel opvallende delen en ziet alleen het aanbod. Gebruikers weten niet waar ze moeten beginnen, iets wat Netflix.com beter doet zoals we kunnen zien door te kijken naar vragen als Ik had meteen het gevoel dat ik hier een product zou kunnen vinden dat aan mijn eisen voldoet. Netflix scoort iets hoger dan Amazon op dat punt. Er is hier echter wel een maar, Netflix biedt een schone landingspagina, maar het is moeilijk om het productaanbod te vinden. Het beste van beide werelden zou hier de oplossing zijn: geef een klant een glimp van wat je aanbiedt en leg de hoofdfocus op de service.
4. Ondersteund door een sterk merk: Prime Video wordt vertrouwd omdat het onderdeel is van Amazon
Het geweldige productaanbod past goed bij wat moederbedrijf Amazon doet: een plek bieden om alles te krijgen van winkelen tot streamen. Het hebben van een breed scala aan producten plus een vertrouwd merk zijn maakt klanten meer waarderend voor Prime Video: "Ondersteund door Amazon, ik heb het gevoel dat het oké zou zijn om het te proberen". Of zoals een andere klant het stelt: "Amazon heeft alles van winkelen tot geweldige digitale services". Precies de reden waarom Amazon.com op nummer één staat in de CX-ranking; klanten vertrouwen een groot merk zoals Amazon en ze hebben een breed scala aan shows en films om uit te kiezen.
Houd het Kort en Simpel
Amazon.com en Netflix.com tonen beide dat KISS nog steeds zo relevant is als altijd. Keeping it Short and Simple is, onder andere, wat klanten Netflix.com en Amazon.com deed kiezen boven andere aanbieders zoals Hulu.com en Sling.com. In dit geval is het aanbod van beide bedrijven rechtdoorzee (bijv. streamingdiensten), iets wat misschien niet hetzelfde is voor een verzekeringsmaatschappij of een financieel instituut die meer dan één service kunnen aanbieden. Het geeft je echter wel een idee van hoe je informatie gemakkelijk beschikbaar kunt maken voor je klanten.
Wat je kunt leren van Amazon.com en Netflix.com
-
Houd het kort en simpel: Netflix.com presteert beter dan de concurrentie in overall voorkeur vanwege de eenvoudige en schone homepage, in drie stappen krijgt de klant alle informatie die hij of zij nodig heeft.
-
Lage drempel: Netflix.com en Amazon.com kijken niet zoveel vooruit. Toch zorgen ze ervoor dat ze alle informatie geven die nodig is, ze moeten hoge lifetime value creëren voor klanten. Met een proefperiode van 30 dagen voelt het abonneren op een van de streamingdienst bedrijven als geen verplichtingen: "Ze zeggen meteen wat je kunt doen: kijken op elk apparaat, downloaden en geen contracten. Ook zeggen ze dat je gratis kunt deelnemen voor 1 maand en dat vind ik fijn".
-
Focus op aanbod: Amazon.com toont duidelijk haar aanbod, iets wat studiedeelnemers waarderen. Een deelnemer zegt dat hij/zij de volgende leuk vindt: "Opties van nieuwe en eerder uitgezonden shows evenals alleen voor Amazon producten."
-
Maak het zijn van een betrouwbaar merk een prioriteit. Youtube is bijvoorbeeld geen streamingdienst merk zoals Netflix en Amazon dat zijn. Betrouwbaar zijn is niet gemakkelijk te bereiken, maar met een sterke focus op premium service en een hoogwaardig product, kun je misschien meespelen met de grote jongens.
Samenvattend: het promoten van een service of product is een beetje zoals daten. Maak een goede eerste indruk, deel niet teveel, KISS, zorg ervoor dat je niet te veel over de toekomst praat en sta de andere persoon toe ook controle te hebben over de toekomst van de relatie.
Wil je leren van de besten?
Door te leren van toppresteerders zoals Netflix.com of Amazon.com kun je je website vandaag nog verbeteren. Hiertoe is er een gratis samenvatting van het volledige rapport over de Streamingdiensten markt beschikbaar om te downloaden. Dit zal je helpen met inzichten in deze markt, zodat je weet waar je staat ten opzichte van consumenten-verwachtingen en ervaring van anderen in de markt. Ons volledige rapport toont wat je belangrijkste verbeteringen en hoogste prioriteiten voor conversie-optimalisatie zijn. Geïnteresseerd in een andere industrie? Neem contact op!
