Het digitale landschap wordt dagelijks belangrijker, en de pandemie heeft dit proces dramatisch versneld. Het optimaliseren van de digitale klantervaring (CX) is essentieel om de aandacht van de klant vast te houden.
Gemak en het snel verkrijgen van de juiste informatie zijn altijd factoren geweest bij het kiezen van een product of dienst. Echter, in de huidige wereld waar websites concurreren om aandacht, is er altijd een smalle balans tussen het geven van te weinig, net genoeg of te veel informatie.
Aandacht trekken met een winnende digitale klantervaring
Aandacht is schaarser geworden, opties zijn talrijk en slechts één klik verwijderd. Je digitale klantervaring moet de juiste informatie bieden zonder overweldigend te zijn. Hoe kun je ervoor zorgen dat je potentiële klant binnen enkele seconden de juiste informatie ontvangt, waardoor wordt voorkomen dat ze wegklikken vanwege te veel (of te weinig) informatie?
Bij financiële producten is deze informatiebalans nog kritischer. Consumenten willen een uitstekend en betrouwbaar product bij het afsluiten van een persoonlijke lening, maar besteden geen uren aan het zoeken naar alle benodigde informatie. Een soepele digitale klantervaring moet duidelijk de informatie bieden die nodig is om de vraag te beantwoorden die ze op dit moment hebben.
Wat zijn de tarieven? Welk minimum- en maximumbedrag is er? Wat zijn de vereisten om aan te vragen? Hoe past deze lening bij mijn persoonlijke behoeften? In 2022 zijn dit allemaal vragen die binnen seconden beantwoord moeten worden voordat de aandachtsspanne van de potentiële klant uitgeput is.
In het Personal Loan Study van januari/februari 2022 Personal Loan Study in Spanje scoorde BBVA het best op alle informatiemetrieken voor hun digitale CX en is de grootste winnaar overall. Welke informatie wil de potentiële klant voordat hij kiest waar hij een persoonlijke lening aanvraagt, en hoe snel willen ze het? Het WUA dashboard geeft inzicht in deze en meer vragen.
Een geoptimaliseerde digitale CX: De essentiële informatie dekken zonder de bezoeker te overweldigen
- "Hoeveel geld heb je nodig?"
De snelle rekentool stelt de bezoeker in staat om direct ter zake te komen als dat nodig is. Directe feedback op een eenvoudige manier: sleep de schuifregelaar naar het benodigde bedrag en klik op de knop.
- "Een lening aanvragen is zo simpel"
BBVA is zich bewust van het belang van een snelle en eenvoudige oplossing voor het probleem van de consument. Er is geen noodzaak om naar het filiaal te gaan of een nieuwe rekening te openen, alleen de essentiële documentatie en je bent klaar om te gaan.
- "We verlagen de tarieven op onze lening voor nieuwe klanten"
Niet alleen kun je zeer snel aanvragen, maar je krijgt ook een uitstekende deal als je nu aanvraagt. Waar wacht je nog op?
Een gepersonaliseerde digitale klantervaring: Van 'Snel-en-vuil' naar 'Persoonlijk-en-netjes'
Het gemak waarmee de snelle rekentool wordt gebruikt, vergroot de kans om potentiële consumenten verder in de funnel te trekken aanzienlijk. Een geoptimaliseerde digitale CX zal de behoeften van hun specifieke customer journey weerspiegelen en een gepersonaliseerd gevoel geven. Één snelle beweging van de schuifregelaar en klik op de knop leidt de bezoeker naar een meer geavanceerde rekentool die een persoonlijk tintje geeft aan het aanvragen van een lening.
Over het algemeen in de Spaanse markt is 38% van de kwalitatieve antwoorden betreffende de duidelijkheid van informatie negatief. Voor BBVA heeft slechts 18% van alle opmerkingen een negatieve connotatie (WUA Dashboard Data)
"De lening kan volledig gesimuleerd worden op dezelfde pagina."
"Er is een quotasimulator direct bij het betreden van de pagina, wat het vrij snel en gemakkelijk maakt om de informatie te vinden."
"Ze zijn minutieus als het gaat om het geven van alle benodigde details om een lening aan te vragen."
"De kleuren en het ontwerp van de rekentool zijn eenvoudig en duidelijk"
Aanvullende informatie
Voordat ze zich verdiepen in de leningspecificaties, hebben potentiële klanten mogelijk wat aanvullende informatie nodig door het berekenen van een premie.
Als deze klant niet wordt bediend, hebben ze de neiging zich gedwongen te voelen om een lening aan te vragen en zullen ze eerder de website verlaten om een concurrent te bekijken. BBVA lost dit probleem op door te informeren over de belangrijkste kenmerken van een lening bij BBVA:
a) Lagere tarieven + specificaties
b) Leningmarges: 3.000 tot 20.000 euro
c) Snelle responstijden
d) Geen noodzaak om een rekening te openen
Nog niet genoeg informatie om een berekening te maken? BBVA linkt direct naar een pagina waar alle informatie uitgebreid wordt beoordeeld en uitgelegd. Genoeg informatie om een berekening te maken? Ga je gang!
"Alles wordt ook heel goed uitgelegd; de pagina is uitgebreid en heeft alle benodigde informatie." "Het is eenvoudig en heel duidelijk. Informatie is gemakkelijk te begrijpen en te vinden" "Alle informatie verschijnt op een zeer schematische en duidelijke manier om alle details te hebben."
