Onderzoek toont aan dat consumenten nog niet overtuigd zijn van de voordelen van hun mobiele abonnement bij dezelfde provider te hebben als waar ze hun gecombineerde internet, tv en vaste lijn afnemen. Waarom is dat? Welke redenen om niet te kopen liggen hierachter?
Converged propositie: alle telecomdiensten bij 1 provider
Wij van WUA doen regelmatig onderzoek naar de digitale klantbeleving (CX) van meerdere koopreizen in de Nederlandse telecomsector. Welke providers vinden consumenten wanneer ze zich vrijblijvend oriënteren op een telecompakket, een sim-only abonnement, of een mobiele telefoon met abonnement?
De afgelopen maanden hebben we onze consumenten van een van deze drie diensten aanvullende vragen gesteld over de converged propositie: de mogelijkheid om 1 provider zowel het mobiele abonnement als het telecompakket (internet, tv en/of vaste telefoon) te laten verzorgen. De meeste consumenten staan hier nog niet te springen.
Nu je weet dat zo'n combinatie mogelijk is, zou je dit overwegen?
Belangrijkste barrière: angst voor uitval
Op de vraag of ze zouden overwegen alle diensten bij één provider onder te brengen, zegt het merendeel van de consumenten dat ze dit niet zouden overwegen bij het afsluiten van een mobiele telefoon met abonnement (73%) of een sim-only abonnement (72%).
Mogelijke technische storing en uitval bij de providers is een veelgehoorde reden: als alles bij één provider ondergebracht is, zijn ze niet meer bereikbaar op hun telefoon, kunnen ze geen tv kijken en geen internet meer gebruiken. Directe citaten van respondenten in het onderzoek:
"Vanwege regelmatige uitval wil ik via een andere provider bereikbaar zijn"
"Als er een storing is, ben je helemaal niet meer bereikbaar en kun je geen tv kijken of internet gebruiken. Als je de diensten verdeelt over meerdere providers, heb je dat probleem niet."
"Ik wil niet alle eieren in één mandje leggen. Als je mobiele telefoon en internet door een ander bedrijf worden geleverd dan je vaste lijn, heb je altijd een om op terug te vallen als er technische of andere problemen zijn met de verbinding van de andere provider."
Voordelen van converged worden opgemerkt, maar zijn niet overtuigend genoeg
Veel providers in de telecommarkt bieden voordelen (zoals extra tv-zenders) om consumenten te overtuigen alle diensten bij één provider onder te brengen. Onderzoek van WUA toont aan dat dit relatief impopulair is onder consumenten: 84% van de consumenten zegt niet beïnvloed te worden door deze voordelen bij het zoeken naar telecomdiensten. Als consumenten toch een voordeel moeten kiezen dat ze graag zouden willen zien bij het kiezen van een tv-abonnement, kiest een meerderheid (29%) voor de optie om tv-programma's op te nemen.
Citaten van respondenten in het onderzoek:
"Ik keek gewoon naar de beste prijs voor het beste product." (Telecompakket)
"Ik kijk naar service, het aanbod en de kosten van een abonnement. Voordelen en kortingen zijn minder belangrijk voor mij." (Mobiele telefoon met abonnement)
"Dan zou ik een pakket hebben dat ik liever niet zou hebben – meestal veel te groot." (Mobiele telefoon met abonnement)
"Omdat ik alleen kies wat ik nodig heb. Als ik boodschappen doe, heb ik een lijstje bij me, en dan wijk ik ook niet af van wat ik dan nodig heb." (Mobiele telefoon met abonnement)
Zorgen wegnemen en vertrouwen winnen
De reacties van de deelnemers aan onze onderzoeken laten zien dat er nog veel werk te doen is op het gebied van vertrouwen winnen (angst wegnemen) en het verder benadrukken van de voordelen van converged in telecommunicatie – die er zeker zijn. Voordelen bedenken met een mooie propositie en kortingen is één ding. Ze in de hoofden en harten van consumenten krijgen, dat is een heel ander verhaal.
