CX Benchmark: Ga verder dan data en krijg het volledige beeld
Jij en je marketing- of UX-team gebruiken waarschijnlijk veel waardevolle data om je websiteprestaties te optimaliseren qua conversie en gebruikerservaring. Analytics, heatmaps en feedbacktools zijn je niet onbekend. Maar al deze tools geven je helemaal niet het complete plaatje.
Wat als we je vertelden dat je de volledige klantreisarvaring van meer dan 400 potentiële klanten direct voor je zou kunnen hebben? En dat je zelfs in een oogwenk inzicht hebt in de UX-prestaties van je concurrenten? Daar hebben CX Benchmark-studies het antwoord op. Maar hoe kun je deze onderzoeksdata inzetten? We hebben enkele interessante ideeën voor je op een rijtje gezet in deze blog.
Wat is digitaal CX Benchmark-onderzoek?
Consumentengedrag verandert continu. Tegenwoordig begint 98% van de consumenten hun oriëntatieproces op een product of dienst online. Bijna elke websitebezoeker van jou bezoekt ook websites van concurrenten tijdens dit proces. Niet weten hoe je concurrent presteert op online ervaring, houdt je in het duister bij het juist stellen van je UX-prioriteiten.
Daarom ontwikkelt WUA al meer dan 10 jaar een CX benchmark voor talloze online klantreizen. In elke onderzoeksfase vragen we aan meer dan 400 potentiële klanten hoe zij hun reis ervaren op jouw website en die van je belangrijkste concurrenten. Zo heb je niet alleen waardevolle kwalitatieve en kwantitatieve informatie van een testpanel, je ziet ook hoe de digitale klantervaringen van je concurrentie presteren.
Alle informatie wordt verzameld in ons WUA Digital Experience Platform, een cloud-based tool waar je al deze informatie in een oogwenk kunt vinden, vergelijken en gebruiken.
1. Weet waar je staat ten opzichte van je concurrentie en leer van hun best practices met de CX benchmark
Jij en je team zijn niet de enigen die werken aan de optimalisatie van je online klantervaring, je concurrentie doet dat ook. De beste zijn in je markt is een constante strijd om de aandacht van je potentiële klanten te winnen en hen de beste gebruikerservaring te bieden. Door je klantreis te vergelijken met die van je belangrijkste concurrenten, zie je waar je concurrentie het beter doet en in welke fasen van de reis jij je game moet opvoeren.
Door niet alleen naar je eigen prestatiedata, feedbacktools en analytics te kijken, maar ook naar echte potentiële klanten met echte ervaringen die ze hebben met je concurrentie, komen best practices naar boven die je kunt implementeren in je digitale reis. Zo kun je die concurrent voor blijven.
2. Prioriteer je UX-optimalisatie backlog
Je team heeft waarschijnlijk veel UX-optimalisaties voor je website op de backlog staan. Vaker wel dan niet zijn de meeste daarvan gebaseerd op verspreide data of gevoel. Ook is vaak budget of tijd beslissender voor die backlog-volgorde dan echte klantervaringen. De CX Benchmark is anders.
Met klantervaringen van meer dan 400 echte potentiële klanten en de kennis van hoe je belangrijkste concurrenten presteren, wordt het veel makkelijker om een duidelijke prioritering van je UX-backlog te maken. Geen 'hé ik denk dat dit een heel cool idee is, we moeten het testen op onze website' meer dat je backlog-prioritering bepaalt.
3. Optimaliseer je klantreis van A tot Z (en bespaar tijd!)
Vaak worden ervaring- en prestatiemetrics verzameld vanuit verschillende platforms, wat je een verspreid beeld geeft van de klantreis. Zo is het ontvangen van informatie en het trekken van conclusies over de hele reis vaak moeilijk.
Met onze benchmarkstudies onderzoeken we de hele klantreis: van oriëntatie in Google, informatieverzameling op je website tot aan besluitvorming.
Met benchmarkinformatie heb je een overzicht van de klantervaring tijdens de hele reis, vol met kwalitatieve en kwantitatieve data. Dit geeft je inzicht in waar in de reis je de meeste verbeteringen moet maken, wat je helpt bij het prioriteren van je UX-optimalisaties.
Door je klantreisarvaring en die van je concurrenten direct voor je te hebben in ons cloud-based platform, bespaar je ook veel tijd bij het verzamelen van al deze interessante informatie uit verschillende tools.
4. Ontdek UX-optimalisaties waar je niet aan dacht
Het is waar, analytics, heatmaps en wat logisch nadenken kunnen je veel ideeën geven voor het optimaliseren van de klantervaring op je website. Maar weten hoe potentiële klanten denken over je merkbetrouwbaarheid, waarom ze op bepaalde dingen klikken op je website, hoe duidelijk de informatie is op je website, waarom ze ervoor kiezen jouw product boven anderen te kiezen (of niet) geeft je veel meer inspiratie voor UX-optimalisaties dan je huidige analytics en wat logisch nadenken.
5. De CX Benchmark helpt managementteams de juiste beslissing nemen
Het is moeilijk om je manager, CMO of CEO ervan te overtuigen waarom je team opnieuw tijd en moeite moet steken in meerdere UX-optimalisaties. Wij hebben je gedekt. Het zal moeilijk zijn voor het management om een verlanglijst van optimalisaties af te wijzen als je stevige, kwalitatieve en kwantitatieve bewijzen hebt om je te ondersteunen. Met de CX benchmark kun je je CEO precies laten zien waarom de klantreis van concurrenten beter scoort. En geen manager of CEO verliest graag, toch?
Leer van de beste om digitaal te winnen
Online concurrentie heeft één simpele regel: the winner takes it all.
Volgens 10 jaar onderzoek weten we dat de beste website in een sector 44% vaker wordt gekozen dan nummer twee. Het loont echt de moeite om naar de beste in je branche te kijken en te leren wat potentiële klanten ervaren op jouw en hun websites.
Benieuwd naar meer over de voordelen van de CX Benchmark, onze methodiek en het Digital Experience Platform? Kijk hier voor meer informatie.
Wil je je positie ontdekken en het WUA Digital Experience Platform in actie zien? Boek een demo met een van onze adviseurs.
