Consorsbank.de werd beoordeeld als de beste website voor 'Aanvraagproces' in de laatste WUA! Digital Sales Scan 'Spaarrekening' (Link naar winnaarspublicatie) die werd uitgevoerd in juli 2016. De algemene winnaar van deze studie was Sparkasse.de. Dit artikel bevat veel nuttige inzichten die WUA heeft geëxtraheerd uit de studie, waarbij we ons richten op het aanvraagproces.
Het belang van een soepel aanvraagproces
Zowel op e-commerce domeinen als op bankwebsites speelt een mooi en soepel aanvraagproces een belangrijke rol. Het is belangrijk dat potentiële klanten goed geïnformeerd worden gehouden tijdens het proces en dat ze vertrouwen hebben in de juiste afhandeling van hun aanvraag of aankoop. We moeten echter in gedachten houden dat klanten al hun beslissing hebben genomen voor een bepaalde aanbieder, merk of bedrijf wanneer ze het aanvraagproces starten.
Op dit punt weten ze waar en welk product ze willen kopen of waar ze een bankrekening willen openen. Ze willen gewoon deze laatste stap voltooien en daarom proberen ze te bepalen hoe lang het aanvraagproces is. Bevat het talloze stappen en vereist het je om formuliervelden in te vullen die naar hun mening niet nodig zijn? Of is het kort en worden ze heel gemakkelijk door het proces geleid in een mooie en soepele flow?
Waarom scoorde Consorsbank het best in het aanvraagproces?
Consorsbank biedt een heel gemakkelijk proces voor het openen van een bankrekening. De potentiële klant wordt duidelijk door dit proces geleid en de website maakt het zo gemakkelijk mogelijk om het proces snel te voltooien. Een voortgangsindicator aan de linkerkant toont 3 stappen die de potentiële klant goed geïnformeerd houden gedurende het hele proces. We zullen echter zien dat het eigenlijk maar één stap is die gebruikersinteractie vereist, namelijk het invullen van zijn of haar persoonlijke informatie in stap 2.
1 Introductiepagina met 3 relevante vragen
Na het klikken op de knop 'Rekening Openen' op de productpagina wordt de potentiële klant naar de introductiepagina van het aanvraagproces geleid. Hier worden 3 relevante Ja/Nee-vragen gesteld om het volgende formulier aan te passen aan de klant. De antwoorden zijn al vooraf ingevuld met 'Nee', wat het meest gebruikte antwoord is. Dus de gebruiker hoeft meestal alleen maar op de 'Doorgaan' knop te klikken, wat het proces heel soepel en gebruiksvriendelijk laat aanvoelen!
2 Eenmalig aanvraagformulier voor alle relevante persoonlijke informatie
De volgende stap is het eigenlijke aanvraagformulier: één pagina voor het invoeren van alle persoonlijke informatie. Het feit dat alle benodigde formuliervelden op één pagina worden getoond, maakt het gemakkelijk om in één oogopslag te zien hoeveel en wat voor soort informatie de bank van consumenten vereist. Bovendien bieden voor sommige velden 'i'-pictogrammen zeer behulpzame informatie, bijvoorbeeld door uit te leggen waarom Consorsbank het telefoonnummer nodig heeft. Zo worden onzekerheden of angsten direct weggenomen en voelt de potentiële klant zich ondersteund in het proces.
3 Laatste stap voor overzicht en bevestiging
In de laatste stap wordt alle ingevoerde informatie samengevat en kan deze worden gecontroleerd of aangepast. De laatste knop voltooit het proces van het openen van een bankrekening. Over het geheel genomen een heel gemakkelijk en duidelijk proces dat de gebruiker waar mogelijk ondersteunt, en een goed voorbeeld van een soepel aanvraagproces waar andere banken en financiële dienstverleners van kunnen leren.
De rol van het aanvraagproces in de WUA! Digital Sales Scan Score
Het aanvraagproces maakt geen deel uit van de Digital Sales Scan Score in het WUA! onderzoeksmodel. Dat komt omdat de respondenten al hun keuze hebben gemaakt na het evalueren van de andere onderwerpen zoals Look & Feel, Productaanbod en Merk. Toch is het aanvraagproces cruciaal in de klantreis: het bepaalt hoe gemakkelijk mensen tot de werkelijke opening van een bankrekening komen. Als we dit 'gemak' in cijfers uitdrukken, richten we ons op de conversie, wat essentieel is voor de prestaties van websites. Daarom is de beoordeling van het aanvraagproces in feite opgenomen in alle WUA! studies.
