general
2 minwhitepaper
Whitepaper|23 oktober 2023|73 pagina's
WUA Top 50 2023: strategisch zicht met CX-benchmarking
Ontdek de winnaars van 2023 en leer hoe CX-benchmarking je strategisch zicht op de markt geeft. 73% kiest op basis van customer experience.
Samenvatting
De winnende formule in e-commerce 2023
In 2023 is de e-commerce groei tot stilstand gekomen. De recessie zet consumenten aan tot scherpere keuzes en merkloyaliteit maakt plaats voor gemaksloyaliteit. In dit nieuwe speelveld is customer experience (CX) de doorslaggevende factor geworden. 73% van de consumenten ziet CX als de belangrijkste overweging bij het kiezen van een merk, zelfs boven prijs en kwaliteit.
Deze whitepaper analyseert meer dan 40 online markten om te onthullen wat winnaars onderscheidt van verliezers. De conclusie is helder: websites met de beste CX worden 44% vaker gebruikt dan hun naaste concurrent. Merken als ANWB.nl, Centerparcs.be en Coolblue tonen aan dat een onophoudelijke focus op klantbeleving loont.
Van inzicht naar actie met CX-benchmarking
Het geheim zit in de outside-out-blik. Je moet niet alleen weten hoe klanten jouw merk ervaren, maar vooral hoe dat zich verhoudt tot hun ervaring bij concurrenten. CX-benchmarking geeft je dat strategische zicht op de markt. Je leert waar je uitblinkt, waar concurrenten beter scoren, en welke verbeteringen het meeste impact hebben.
De whitepaper biedt vijf best practices om CX-benchmarking effectief in te zetten: start met een nulmeting, stel ambitieuze doelen, prioriteer je backlog op basis van benchmark-inzichten, regel structurele monitoring, en deel successen door de hele organisatie.
Jouw strategie hangt af van je marktpositie
Met de unieke bolgrafiek (vindbaarheid vs. conversie) bepaal je jouw positie in de markt. Ben je een love brand die moet innoveren? Een gevestigde naam die een pluspropositie nodig heeft? Of een niche-speler die moet doorgroeien? Per positie krijg je concrete strategische keuzes om marktleider te worden of te blijven.
In een markt waar 52% van de klanten overstapt na één slechte ervaring, is CX-benchmarking geen luxe maar een noodzaak. Deze whitepaper geeft je de handvatten om van inzichten naar winnende acties te navigeren.
Belangrijkste inzichten
- 73% van de consumenten ziet customer experience als de nummer 1 factor bij het overwegen van een merk, nog boven prijs en productkwaliteit.
- Websites met de #1 positie op CX worden 44% vaker door consumenten gebruikt dan de nummer twee in de markt.
- De e-commerce groei is eruit: Nederlandse consumenten gaven in Q1 2023 wel 5% meer uit, maar het aantal aankopen bleef gelijk.
- 52% van de consumenten stapt over naar de concurrent na één slechte klantbeleving.
- Outside-out kijken is essentieel: je moet niet alleen weten hoe klanten jouw merk ervaren, maar vooral hoe dat zich verhoudt tot hun ervaring bij concurrenten.
- Merkloyaliteit wordt gemaksloyaliteit. Klanten kiezen voor het merk dat de soepelste en gemakkelijkste klantreis biedt.
- CX-benchmarking moet structureel gebeuren om relevant te blijven. Je concurrenten zitten niet stil en de verwachtingen van klanten veranderen continu.
- De juiste strategie hangt af van je marktpositie: love brands moeten innoveren, gevestigde merken hun pluspropositie aanscherpen.
Samenvatting
De winnende formule in e-commerce 2023
In 2023 is de e-commerce groei tot stilstand gekomen. De recessie zet consumenten aan tot scherpere keuzes en merkloyaliteit maakt plaats voor gemaksloyaliteit. In dit nieuwe speelveld is customer experience (CX) de doorslaggevende factor geworden. 73% van de consumenten ziet CX als de belangrijkste overweging bij het kiezen van een merk, zelfs boven prijs en kwaliteit.
Deze whitepaper analyseert meer dan 40 online markten om te onthullen wat winnaars onderscheidt van verliezers. De conclusie is helder: websites met de beste CX worden 44% vaker gebruikt dan hun naaste concurrent. Merken als ANWB.nl, Centerparcs.be en Coolblue tonen aan dat een onophoudelijke focus op klantbeleving loont.
Van inzicht naar actie met CX-benchmarking
Het geheim zit in de outside-out-blik. Je moet niet alleen weten hoe klanten jouw merk ervaren, maar vooral hoe dat zich verhoudt tot hun ervaring bij concurrenten. CX-benchmarking geeft je dat strategische zicht op de markt. Je leert waar je uitblinkt, waar concurrenten beter scoren, en welke verbeteringen het meeste impact hebben.
De whitepaper biedt vijf best practices om CX-benchmarking effectief in te zetten: start met een nulmeting, stel ambitieuze doelen, prioriteer je backlog op basis van benchmark-inzichten, regel structurele monitoring, en deel successen door de hele organisatie.
Jouw strategie hangt af van je marktpositie
Met de unieke bolgrafiek (vindbaarheid vs. conversie) bepaal je jouw positie in de markt. Ben je een love brand die moet innoveren? Een gevestigde naam die een pluspropositie nodig heeft? Of een niche-speler die moet doorgroeien? Per positie krijg je concrete strategische keuzes om marktleider te worden of te blijven.
In een markt waar 52% van de klanten overstapt na één slechte ervaring, is CX-benchmarking geen luxe maar een noodzaak. Deze whitepaper geeft je de handvatten om van inzichten naar winnende acties te navigeren.
Inhoud
- 1
Het digitale landschap van 2023
Een analyse van de e-commerce markt in Nederland tijdens de recessie. Ondanks economische krimp groeit de online omzet met 5%, waarbij consumenten meer diensten en minder fysieke producten kopen.
- 2
Grip op de CX
Waarom customer experience het verschil maakt tussen winnaars en verliezers. De outside-out-blik legt uit hoe je je CX moet vergelijken met concurrenten om marktleider te worden.
- 3
CX Benchmarking in de praktijk brengen
Vijf best practices om CX-benchmarking effectief in te zetten: van nulmeting tot structurele monitoring. Concrete handvatten om de inzichten om te zetten in verbeteringen.
- 4
De juiste strategie voor jouw positie in de markt
De bolgrafiek met vindbaarheid en conversie toont vier marktposities. Per positie krijg je een specifieke strategie: van love brand tot gevestigde orde.
- 5
Top 3 voor Website Experience
De winnaars van 2023 op website experience: ANWB.nl, Centerparcs.be en Coolblue. Een analyse van wat deze merken zo goed doen in klantbeleving.
- 6
WUA CX-Top 2023
De volledige lijst met winnaars per online markt. Van autoverzekering tot zorgverzekering, met hun marktaandeel en scores op vindbaarheid, website experience en conversie.
Verder lezen? Dat kan gratis.
Vul je e-mail in en krijg direct toegang tot al onze content: 250+ artikelen, case studies, masterclass-opnames en whitepapers.
- Alle research insights en case studies
- Uitnodigingen voor webinars en masterclasses
- Maandelijkse nieuwsbrief met nieuwe publicaties
of met email
Al eerder aangemeld? Vul je e-mail in en je krijgt direct weer toegang.
Wil je je klantbeleving verbeteren?
Ontdek hoe WUA je kan helpen de concurrentie voor te blijven.
Neem contact op