WUA Top 50 2023: strategisch zicht met CX-benchmarking

De winnende formule in e-commerce 2023

In 2023 is de e-commerce groei tot stilstand gekomen. De recessie zet consumenten aan tot scherpere keuzes en merkloyaliteit maakt plaats voor gemaksloyaliteit. In dit nieuwe speelveld is customer experience (CX) de doorslaggevende factor geworden. 73% van de consumenten ziet CX als de belangrijkste overweging bij het kiezen van een merk, zelfs boven prijs en kwaliteit.

Deze whitepaper analyseert meer dan 40 online markten om te onthullen wat winnaars onderscheidt van verliezers. De conclusie is helder: websites met de beste CX worden 44% vaker gebruikt dan hun naaste concurrent. Merken als ANWB.nl, Centerparcs.be en Coolblue tonen aan dat een onophoudelijke focus op klantbeleving loont.

Van inzicht naar actie met CX-benchmarking

Het geheim zit in de outside-out-blik. Je moet niet alleen weten hoe klanten jouw merk ervaren, maar vooral hoe dat zich verhoudt tot hun ervaring bij concurrenten. CX-benchmarking geeft je dat strategische zicht op de markt. Je leert waar je uitblinkt, waar concurrenten beter scoren, en welke verbeteringen het meeste impact hebben.

De whitepaper biedt vijf best practices om CX-benchmarking effectief in te zetten: start met een nulmeting, stel ambitieuze doelen, prioriteer je backlog op basis van benchmark-inzichten, regel structurele monitoring, en deel successen door de hele organisatie.

Jouw strategie hangt af van je marktpositie

Met de unieke bolgrafiek (vindbaarheid vs. conversie) bepaal je jouw positie in de markt. Ben je een love brand die moet innoveren? Een gevestigde naam die een pluspropositie nodig heeft? Of een niche-speler die moet doorgroeien? Per positie krijg je concrete strategische keuzes om marktleider te worden of te blijven.

In een markt waar 52% van de klanten overstapt na één slechte ervaring, is CX-benchmarking geen luxe maar een noodzaak. Deze whitepaper geeft je de handvatten om van inzichten naar winnende acties te navigeren.