Digital Transformation lijkt het buzzword van het moment in marketingland. Bij WUA! gaan we zoals gewoonlijk een stapje verder, want vanaf vandaag willen we het graag hebben over Digital Excellence. We hebben een prachtig programma opgezet, het Digital Excellence Programma, dat we gisteren tijdens het invite-only evenement "Digital Excellence in 2016" in ons kantoor voor het eerst aan onze klanten hebben gepresenteerd.
Van ad hoc meten naar stapsgewijze verbetering
Het onderzoek dat we voor veel klanten in verschillende branches doen, voeren we tegenwoordig vaak één of twee keer per jaar uit. Zo blijft ons onderzoek een momentopname die zeer nuttig is, maar we geloven dat we meer voor onze klanten kunnen bereiken met onze studies en het WPS-model. Niet als vervanging, maar als aanvulling. Want bij WUA! willen we bedrijven helpen de allerbeste digitale klantervaring te organiseren via ALLE digitale touchpoints en voor ALLE klantreizen binnen deze touchpoints. We denken dat dit alleen bereikt kan worden door benchmarking en optimalisatie op klantreisniveau.
Een bezoeker komt vaak bij een touchpoint met een concreet doel, en het moet mogelijk zijn dat ze dat doel moeiteloos en op excellente wijze bereiken. Elke dag bouwen we aan de meest uitgebreide, hoogwaardige online performance benchmark ter wereld. Elke studie maakt onze benchmark beter.
We willen dus bedrijven helpen hun klanten de best mogelijke ervaring te bieden en we willen organisaties laten leren van de beste in de branche om zelf de beste te worden door de beste te verslaan. Dat is kort samengevat waar Digital Excellence over gaat en waarom we ons graag richten op het Digital Excellence Programma. Stap voor stap verbeteren om uiteindelijk de nummer 1 positie in Digital te pakken, dat moet de mindset zijn!
Waarom de beste worden?
Veel marketeers en digital leaders willen de beste zijn en prijzen winnen. Dat is leuk voor de teamspirit en voor groeiende ego's. Ons onderzoek heeft aangetoond dat de beste zijn een belangrijke voorwaarde is als het gaat om voorkeur, kijk maar naar de afbeelding hieronder. The Winner Takes all.
The winner takes it all: nummer 1 krijgt 52% meer voorkeur
Een uitgewerkt voorbeeld. Neem een branche met jaarlijkse online verkopen van 100 miljoen euro. De meest populaire website draait 25 miljoen. Nummer twee moet het doen met 16 miljoen. Ook het verschil met nummer drie is groot. In dit voorbeeld krijgt die 12,8 miljoen, ongeveer de helft van de omzet van de winnaar. Samen krijgen de Top 3 53,3 miljoen, wat meer dan de helft is van de totale voorkeur. Organisaties die buiten de top drie vallen, lopen mis.
Van merktrouw naar gemakstrouw
Verandering is een constante geworden in digital. Echt focussen op de klant en naar de klant luisteren lijkt misschien een moeilijke opgave, maar het is de enige weg. Merktrouw verschuift naar "gemakstrouw", en continu de beste ervaring leveren aan al je (potentiële) klanten in elke digitale klantreis is de uitdaging waar bedrijven voor staan.
Het Digital Excellence Programma van WUA! is geen statische methode, maar een dynamische reis. Continu je eigen digitale stappen in de gaten houden ten opzichte van de stappen van de concurrentie in de WUA! Benchmark, gebaseerd op diepe inzichten uit echte klantreizen, is de basis van het programma. Niet naar jezelf kijken, maar kijken hoe je wordt waargenomen relatief ten opzichte van je concurrenten met structureel, effectief onderzoek zal je helpen digitaal succes te behalen.
De ingrediënten van het WUA! Digital Excellence Programma
Je wordt dus de beste door naar je klanten te luisteren, door continue benchmarking, en door stap-voor-stap verbetering (incrementeel vs. revolutie). Het Digital Excellence Programma is een continue, structureel toegepaste benchmarkstudie met de volgende componenten en principes:
-
Inzicht, richting en energie verkrijgen
-
Maandelijkse tracking
-
Flexibele opzet: losse service taken
-
Toegang tot internationale benchmark
-
Grotere samples (n=1000, verwijs naar "WUA! verhoogt aantal respondenten in oriëntatie onderzoek zorgverzekering naar 1000")
-
Meten van retentiecapaciteit van digitale domeinen
-
Meten van acquisitiecapaciteit van digitale domeinen
-
Verbeterde rapportagestructuur
Contact en meer informatie
Wil je meer weten, of heb je vragen over hoe het Digital Excellence Programma voor jou zou kunnen werken? Neem gerust contact met ons op! We zijn bereikbaar op +31 (0)20-5319710. Je kunt ons ook een e-mail sturen: Klaas Kroezen ([email] of Daan Tames ([email]).
