Lebara.nl
Lebara betrad de Nederlandse telecommarkt in 2004 als een mobiele virtuele netwerkoperator (MVNO) gericht op prepaid SIM-kaarten voor internationaal bellen. In 2017 introduceerden ze SIM-only abonnementen via het betrouwbare KPN-netwerk, waardoor klanten hun abonnementen naar wens kunnen aanpassen.
De Nederlandse telecommarkt heeft veel spelers en niches waar dagelijks veranderingen kunnen plaatsvinden. Telecomprovider Lebara past zich snel aan binnen dit landschap om de beste deal te blijven bieden. Sinds 2020 brengt WUA de aankooptrajecten van de gehele telecommarkt in kaart voor Lebara om de klantervaring continu te verbeteren.
"Dit heeft ons geholpen om te groeien naar een gedeelde 3e plaats in de sim-only markt."
Olivier White, E-commerce Project Manager bij Lebara
"Bij Lebara betaal je alleen voor wat je nodig hebt—geen onnodige extra's. We bieden een scala aan opties die je maand op maand kunt aanpassen. We zijn een van de weinige providers in de markt die deze flexibiliteit biedt," legt Olivier uit.
Van de onderste regionen naar top drie in de markt
In 2019 informeerde WUA Lebara: "Jullie doen het goed, maar momenteel staan jullie onderaan de SIM-only markt." Olivier lacht: "Dat konden we niet zomaar laten gebeuren." Er volgde een samenwerking, en WUA's datagedreven aanpak bleek perfect te passen bij Lebara's DNA.
Tweemaal per jaar laat WUA 400 consumenten zoeken naar een SIM-only abonnement. Deze benchmark meet marktprestaties en website-ervaring van alle spelers.
"WUA levert een benchmark met uitvoerbare inzichten en alle ondersteunende data. Ons multidisciplinaire team analyseert dit grondig om verbeteringen te prioriteren—wat is terugkerend, wat is eenmalig, en waar kunnen we de grootste impact maken," legt Olivier uit.
Michiel Cassee, WUA Consultant, voegt toe:
"We werken nauw samen om de data te analyseren en acties te ontwikkelen. Dit zorgt ervoor dat er geen overhaaste conclusies worden getrokken en we duidelijk de stappen identificeren om de klantervaring voor Lebara meetbaar te verbeteren."
"Deze markt beweegt snel. Als je je alleen richt op je eigen bedrijf en processen, zal de markt je voorbijgaan. Een benchmark geeft je een helder zicht op andere spelers—niet om ze te kopiëren, maar om geïnspireerd te worden. Wat zijn de best practices die klantactie aandrijven? Zo kun je de markt veroveren."
Stap voor stap verbeteren
Olivier gaat verder: "Het is een proces van twee stappen vooruit, één stap achteruit. Door de benchmark elke zes maanden uit te voeren, leer je wat werkt en wat niet. Je kunt resultaten systematisch vergelijken met eerdere data, zodat je blijft zorgen dat je de juiste stappen zet om marktaandeel te winnen."
WUA meet marktaandeel gebaseerd op geobserveerd consumentengedrag: welke provider zouden ze uiteindelijk kiezen?
-
In 2020 stond Lebara laatst.
-
In 2022 klommen ze op naar de 6e plaats.
-
Nu, in 2024, delen ze de 3e plaats.
"Onze ambitie is om de nummer één provider in de markt te worden." zegt Oliver.
De Customer Journey verbeteren
Olivier is verantwoordelijk voor het werven van nieuwe klanten in de SIM-only markt:
"We richten ons voornamelijk op consumenten die overstappen van grote providers naar een betere deal. We focussen sterk op het verbeteren van de klantreis om overstappen gemakkelijker te maken en ervoor te zorgen dat klanten zich goed voelen bij Lebara."
Feedback speelt een cruciale rol:
-
Nummerbehoud direct integreren in de betalingsstroom in plaats van erna.
-
De website versnellen.
-
Duidelijkere uitleg van opties geven.
In de loop van de tijd is Lebara's website minder rommelig en gebruiksvriendelijker geworden.
Michiel legt uit: "Een schonere website met minder afleidingen leidt tot hogere conversies." Bijvoorbeeld, de 30 dagen geld-terug-garantie werd weggenomen nadat deze meer negatief dan positief werd ervaren.
"We hebben die claim weggehaald, en het leidde uiteindelijk tot 14% conversie-toename", voegt Olivier toe.
"WUA is een onafhankelijke derde partij die aanbevelingen doet gebaseerd op data. Ze worden niet beïnvloed door dagelijkse operaties of interne dynamiek—ze vertellen ons gewoon wat de data zegt. Dit stemt het hele bedrijf af in dezelfde richting, waardoor we effectief de juiste stappen kunnen zetten."
Snelle en effectieve samenwerking
De benchmarks bieden uitgebreide inzichten, inclusief best practices, klantacquisitie prestaties, verkeerskanalen en conversieratio's—zowel voor Lebara als concurrenten.
"Wanneer we wrijving identificeren maar niet zeker weten hoe we deze kunnen oplossen, voeren we aanvullend UX-onderzoek uit met Lab45, onderdeel van WUA. Dit helpt ons begrijpen wat gebruikers echt denken op dat specifieke punt," zegt Olivier.
Michiel voegt toe: "We leveren data en inzichten; het is aan de klant om actie te ondernemen. Daar excelleert Lebara. Hun dynamische aanpak zorgt ervoor dat de juiste prioriteiten worden gesteld, met alle stakeholders betrokken in de sessies. Het is zeer effectief."
"De samenwerking met WUA is ongelooflijk waardevol. Er is altijd ruimte om te brainstormen en op maat gemaakte oplossingen te vinden die je helpen de beste resultaten te behalen. We zijn het hele jaar door in contact, niet alleen rond de benchmarks. We kunnen gemakkelijk sparren of reflecteren met de consultants: 'Wat denk je hiervan? Wat is jouw ervaring?' Hun diepe expertise zorgt ervoor dat we samen snel tot de beste aanpak komen. Deze relatie is extreem belangrijk voor ons."
Datagedreven groei en merkbeslissingen
De benchmark-inzichten hebben ook impact op Lebara's algehele marketingstrategie. Online en offline inzichten dragen bij aan een sterker merk.
Twee jaar geleden introduceerde Lebara de mascotte Peter in hun campagnes.
"Peter trok veel aandacht, maar niet iedereen reageerde positief. De benchmark onthulde dat sommige consumenten geïrriteerd waren door Peter, terwijl anderen van hem hielden. Uiteindelijk besloten we hem volledig uit onze campagnes en winkels te halen. Dit zijn moeilijke keuzes, maar marktinzichten zijn beslissend. Zo groei je echt als merk."
