whitepaper
Van digitale groei naar winnen in de markt
Ontdek hoe een onophoudelijke focus op klantbeleving je naar de top van de markt brengt.
De kunst van het winnen
Digitalisering heeft de relatie tussen bedrijven en consumenten fundamenteel veranderd. Consumenten hebben meer keuze dan ooit, hun verwachtingen evolueren razendsnel en de concurrentie is slechts een klik verwijderd. Om in dit digitale speelveld de marktpositie te verbeteren en koploper te worden, moeten merken zich online onderscheiden in de gehele digitale klantreis.
Succes vraagt om focus Je digitale team streeft naar ambitieuze doelstellingen zoals digitale groei, het vergroten van het marktaandeel en het verbeteren van de conversie. Onderaan de streep hangt succes af van het begrijpen en het voldoen aan klantbehoeften. Dat vereist een continue inspanning en een scherpe focus op de digitale klantreis: wat zoeken en verwachten klanten precies? Wat vinden ze belangrijk? Hoe zorgen we ervoor dat ze voor ons kiezen?
Consumenten bezoeken vaak meerdere sites voordat ze een definitieve keuze maken. Zonder inzicht in hun ervaringen bij concurrenten mis je essentiële inzichten, wat leidt tot structurele problemen in je digitale strategie. Dit kan resulteren in inefficiënte inzet van resources, gemiste kansen, dalende conversies en verlies van marktaandeel. Zonder helder zicht van de volledige markt – inclusief de concurrentie – weet je niet wat er speelt en kun je niet sturen op digitale groei.
De allerbeste digitale klantervaring wint Met hard werken kom je ver, maar je hebt wel een duidelijk doel nodig om naar toe te werken. Het is vaak een uitdaging voor bedrijven om precies te weten wat er nodig is om de online markt te winnen. Vraag in de volgende managementvergadering eens wat de organisatie nodig heeft om de nummer één in de markt te worden. Grote kans dat je allerlei verschillende voorwaarden, technieken en strategieën hoort, genoeg om een bingokaart met marketinglingo vol te krijgen.
De winnaars uit 23 verschillende online markten hebben een eenduidig antwoord voor je: een onophoudelijke focus op klantbeleving. Om het online speelveld volledig te kunnen doorgronden, moet je de gehele klantreis onderzoeken volgens een vaste methodiek die jouw website vergelijkt met die van je concurrenten. Door dit regelmatig te doen, spot je belangrijke trends op tijd en kun je ontwikkelingen op de voet volgen. Zo achterhaal je wat de klant precies zoekt en kun je gericht verbeteringen maken die aantoonbaar bijdragen aan groei. Je digitale strategie baseer je zo op daadwerkelijke klantwensen en -ervaringen zodat je digitale team maximale impact maakt.
Leer van de winnaars uit 23 online markten Deze whitepaper werpt een diepgaande blik op hoe deze succesvolle merken aan de top zijn gekomen en hoe ze daar blijven. Je leert hoe WUA Upsight helpt om van inzichten naar actie te navigeren en als organisatie de ogen scherp op de bal te houden. Of je nu een gevestigde speler in de markt bent of net komt kijken, deze whitepaper geeft je praktische handvatten en best practices om mee te kunnen spelen in de Eredivisie van e-commerce.
Klaar om digitaal te groeien en jouw online markt te winnen?
Henk Kroezen CEO & Oprichter van WUA
Het digitale landschap van 2024
In 2024 rankt de Nederlandse e-commercesector in de top van Europa en in de top 20 wereldwijd. Nederland staat helemaal bovenaan qua percentage online aankopen van producten en diensten met 93% van alle Nederlanders. Na een kleine krimp van de Nederlandse economie met een half procent in het eerste kwartaal 2024, zit de groei er weer goed in.
Na enkele magere jaren met economische stilstand keert de groei in 2024 geleidelijk terug. De inflatie lijkt definitief beteugeld en de consumptie door consumenten steeg in het laatste kwartaal van 2023. Het aantal banen blijft groeien – met 39 duizend in het eerste kwartaal van 2024 – en ook de lonen stegen eind 2023 met gemiddeld 6 procent. Het einde van de recessie in 2023 is daarom te danken aan de consument, stelt het CBS. Het Centraal Planbureau is in zijn augustusraming ook opvallend positief: minder armoede en meer koopkracht voor iedereen.
Hoe gaat het online?
E-commerce kerncijfers
online omzet
9 miljard
Nederlandse consumenten gaven in Q1 2024 3% meer uit dan in Q1 2023: ruim € 9 miljard totaal aan online bestedingen, producten en diensten. € 1,1 miljard hiervan was cross-border. Het aantal aankopen steeg van 84 miljoen naar 85,1 miljoen, waarvan 9,9 miljoen cross-border.
diensten
Net als in 2023 en 2022, komt de nadruk in 2024 meer op diensten te liggen, met +10% diensten en -1% minder fysieke producten. Binnen diensten groeiden vooral evenementen en attracties, de reisbranche daalde. In 2022 was de verschuiving naar diensten nog veel sterker, met +49% diensten, -10% producten.
webwinkels
Na een tijdelijke daling in het aantal webwinkels in 2022, zit de stijging er weer duidelijk in met ruim 95.000 Nederlandse webwinkels in het tweede kwartaal van 2024. Dit betreft alleen online retail, dus producten.
populaire categorie
kleding
Elke generatie geeft kleding en schoenen als de meest genoemde producten om het afgelopen jaar online te kopen. Voor Generatie X en Babyboomers staan vakantie/reis als dienst op de tweede plaats, met respectievelijk 49% en 38%. Tickets voor evenementen worden door Generatie X als derde genoemd, met 41%.
E-commerce kerncijfers
cross-border kopers
4,7 miljoen
Het aantal cross-border online kopers steeg van 4,1 miljoen naar 4,7 miljoen. De online cross-border bestedingen stegen het eerste kwartaal met 9%, het aantal aankopen met 8%. Het aandeel van China steeg aanzienlijk: in de bestedingen van 6% naar 9% en in het aantal aankopen van 17% naar 28%.
steeds vaker smartphone
Het aandeel desktop/laptop in online bestedingen daalde van 63% naar 59%; smartphonegebruik steeg van 24% naar 27%. Volgens het CBS geven consumenten vaker hogere bedragen uit via smartphones. 71% van de kopers vindt desktop/laptop aankopen veilig, tegenover 62% voor smartphones.
iDEAL als betaalmiddel voor- en nadelen van
online winkelen
iDEAL als betaalmiddel steeg voor bestedingen van 59% naar 61%, en voor aantal aankopen van 70% naar 73%, het hoogste punt ooit. Creditcard daalde in beide iets. Ook voor cross-border steeg iDEAL, van 41% naar 45% voor online bestedingen en van 45% naar 53% voor online aankopen. Het gebruik van creditcard voor cross-border daalde sterk voor online bestedingen, van 41% naar 31%.
De meest genoemde voordelen van online winkelen in Q1 2024: groot assortiment, gemak om thuis te bestellen, lagere prijs en tijdbesparing. De grootste nadelen zijn: het niet kunnen voelen of zien van product, verzendkosten, onzekerheid over de betrouwbaarheid van online winkel en product niet direct mee kunnen nemen. Verzendkosten als nadeel namen af van 42% in Q1 2023 naar 39% in Q1 2024.
Bronnen: Thuiswinkel Markt Monitor 2024, What’s Happening Online 2024 door Ruigrok
‘Dienstverlening pakt groot stuk van de taart’
“Bij berichtgeving over e-commerce lijkt de nadruk vaak op retail en fysieke producten te liggen. Het CBS kijkt bijvoorbeeld voor het aantal webwinkels alleen naar retailers, niet naar dienstverleners. Thuiswinkel rept in zijn monitor over online bestedingen en aankopen, maar voor die cijfers wordt alleen het aanvankelijk aankoopbedrag gebruikt. Hoe bereken je dan de echte waarde van een energiecontract of telefoonabonnement wanneer de rekening per maand kan verschillen?
Diensten zoals bankproducten, verzekeringen, energiecontracten en telefoonabonnementen vormen elk een aanzienlijke en omvangrijke markt. De zorgverzekeringsmarkt bedraagt zo’n 50 miljard en volgens Vektis stappen gemiddeld per jaar tussen de 6% en 7% van de verzekerden over. In 2023 stapten volgens MultiScope één miljoen huishoudens over van energieleverancier, wat neerkomt op 12,7% van alle huishoudens. De grote uitdaging van alle dienstverleners is het binden van bestaande klanten en het binnenhalen van zwevende klanten.”
Merel Schouten Digital Research Consultant
Minder retouren realiseren Klanten bestelden bij Wehkamp vaak verschillende maten en kleuren van hetzelfde product om thuis een paskamer te creëren. Met een enorme berg aan retouren als gevolg. Graham Harris, CEO van Wehkamp vertelt: "Wehkamp besloot als eerste e-retailer dat er wat moest gebeuren aan het overmatige bestellen en retourneren.” Sinds april 2023 betalen klanten van Wehkamp een symbolisch retourtarief van 50 eurocent per artikel. Tezamen met andere maatregelen, zoals een thuisbezorgtarief van 50 eurocent, resulteerde dat in een daling van ruim 10% een half jaar later. In de presentatie van het boekjaar 2023-2024 meldde Wehkamp nu zelfs een retourdaling van 14%.
H&M en Zara begonnen al eerder met het rekenen van een retourtarief in het Verenigd Koninkrijk en Noorwegen. Volgens onderzoek van FiveX zou 75% van de webshopeigenaren wel een retourtarief willen rekenen, maar mogen ze dat niet van de platforms waarop ze verkopen. Andere genoemde redenen zijn omdat onze concurrenten het ook niet doen en omdat de klant in onze ogen koning is.
Social commerce groeit gestaag
37% van de online kopers koopt minimaal één keer per jaar via social media, volgens Ruigrok. Belangrijkste drivers: inspiratie door een post (34%), tegenkomen in de tijdlijn (28%), goedkoper (27%) en gemak (27%).
Belangrijkste barrières voor de niet-kopers: liever via website (47%), geen behoefte aan de getoonde producten (35%), geen vertrouwen in producten via social media (34%), geen vertrouwen in bedrijven die via social media verkopen (28%).
TikTok Shopping werd in 2024 voor heel Europa verwacht. De lancering is vertraagd en nu gepland voor oktober, voor alleen Spanje en Ierland. Andere landen zoals Nederland volgen in 2025.
TikTok en Pinterest werken nu samen met Amazon om in-app shopping te faciliteren: shoppen bij Amazon zonder de social apps te verlaten.
Bronnen: What’s Happening Online 2024 door Ruigrok, Bloomberg over TikTok.
Cross-border concurrentie
Wereldwijd lopen Chinese e-commerce-partijen in op Amazon: in termen van bruto handelsvolume loopt Pinduoduo slechts 13% achter op Amazon. In 2019 was Amazon nog goed voor het dubbele van Pinduoduo.
Een groep ondernemers- en consumentenorganisaties – waaronder de Consumentenbond, INretail en Thuiswinkel.org – roept het nieuwe kabinet op om op te treden tegen oneerlijke handelspraktijken van Aziatische platforms. De EU vroeg al eerder Temu en Shein om informatie te verstrekken over hun handelspraktijken.
iDEAL is in 2024 overgenomen van Currence door EPI (European Payments Initiative). Vanaf 2025 zal iDEAL geleidelijk worden vervangen door het Europese Wero van EPI, wat daarmee de Europese standaard wordt. Dat zal cross-border e-commerce vergemakkelijken, is de verwachting.
Bronnen: Emerce over Pinduoduo en Temu en Shein, Thuiswinkel.org over de brief aan het kabinet, Betaalvereniging Nederland over iDEAL.
De 10 websitekenmerken waar online kopers in 2024 op letten
-
46%: Of het een beveiligde website is
-
43%: Of de webshops reviews heeft
-
41%: Of er slechte reviews online te vinden zijn
-
41% Of de webshop een keurmerk heeft
-
41% Of er contactgegevens bij staan
-
38%: Of er een (betrouwbaar) adres bij staat
-
37%: Wat de (retour)voorwaarden zijn
-
34%: Wat de verschillende betaalmethoden zijn
28%: Of de uitstraling van de webshop er betrouwbaar uit ziet
27%: Wat de URL van de website is
Bron: What’s Happening Online 2024 door Ruigrok.
Duurzaamheid bij online aankopen
Consumenten uit iedere generatie voelen zich meer bezwaard dan vorig jaar over het online bestellen en laten bezorgen: Generatie Z (28%), Millennials (32%), Generatie X (20%), Babyboomers 18%. De drie grootste bezwaren zijn: dat fysieke winkels misschien verdwijnen (46%), de grote hoeveelheid verpakkingsmateriaal (38%), de CO2-uitstoot van het vervoer van de pakketten (34%).
Meer dan de helft van de online shoppers is milieubewust en heeft de voorkeur voor duurzame bezorgopties zoals de fietskoerier of een pakketkluis na het boodschappen doen.
Nieuwe logistieke platforms zoals Bringly, Homerr en Trunkrs maken de inzet van meerdere carriers toegankelijk: multi-carrier. Hiermee komen duurzame bezorgopties binnen bereik voor kleinere webshops.
Bronnen: What’s Happening Online 2024 door Ruigrok, SendClouds whitepaper E-commerce Delivery Compass.
De leidende rol van klantbeleving Alle factoren samen vormen de totale klantbeleving, ook wel bekend als “customer experience” (CX). Voor 73% van de consumenten is dit de belangrijkste overweging bij het kiezen van een merk, zelfs belangrijker dan prijs en productkwaliteit. Bovendien is 52% van de consumenten bereid om over te stappen naar een concurrent na een slechte klantbeleving.
Bedrijven met een hoge CX kunnen tot drie keer zoveel dividend uitkeren als hun concurrenten, volgens onderzoek van McKinsey. Het is dan ook niet verrassend dat 80% van de organisaties verwacht om puur op CX te concurreren.
Dit is precies waar de topmerken van 2024 zich in onderscheiden: CX maakt het cruciale verschil in marktaandeel. En het belangrijkste kanaal met de hoogste verwachtingen voor de klantbeleving?
Dat blijft de eigen website.
Marktaandeel: De 3 stijgers van Q2 - 2024
“Wij volgen in 23 online markten per kwartaal de marktontwikkelingen. De grootste stijgers in marktaandeel in het tweede kwartaal waren de websites Insify.nl in de markt arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, ING.nl in de markt kinderspaarrekeningen en Odido.nl in de markt voor telecompakketten. Hoe behaalden ze deze winst?”
“Nieuwkomer Insify.nl wist zowel digitale vindbaarheid te verhogen (+6%) als conversie onder bezoekers (18%). De toename in vindbaarheid komt vooral uit mobiele bezoekers via zoekmachines. De groei in marktaandeel ging in absolute zin vooral ten koste van ASR en Univé.
ING.nl daalde in digitale vindbaarheid (-4%) maar steeg flink in conversie (+10%). Rabobank.nl deed juist een stapje terug in conversie waarmee het marktaandeel aan ING gaf.
Odido.nl daalde ook in vindbaarheid (-5%) en steeg in conversie (+9%). Hier verloor KPN.nl marktaandeel door een lagere conversie. De belangrijkste redenen om voor Odido.nl te kiezen zijn vooral prijs- en productaanbod, niet het nieuwe merk.”
Michiel Cassee Digital Research Consultant
Bron: Digital Market Trackers voor Disability Insurance, Children’s Savings Account, en Telecom Package.
Hoe win je in jouw online markt?
Een goede klantbeleving op elk onderdeel is kenmerkend voor de websites die topprestaties leveren. Het is zelfs randvoorwaardelijk om de concurrentiestrijd in je branche met gepast vertrouwen aan te kunnen gaan. Maar klantbeleving is net als winnen een breed begrip. De grote uitdaging is om de digitale strategie specifiek voor jouw organisatie te bepalen waarmee je de klantbeleving sneller verbetert dan je concurrenten, op de juiste vlakken.
Zoals je in het e-commerce landschap van 2024 zag, zijn er bijzonder veel trends en ontwikkelingen die wel of niet nu of later impact kunnen hebben op jouw verdienmodel. De digitale strategie die daar slim op inspeelt is voor iedereen anders. Zo weet iedereen bijvoorbeeld wel dat personalisatie belangrijk is voor de klantbeleving, en dat je met data-analyse allerlei waardevolle inzichten kunt verkrijgen, maar wat geef je voorrang als organisatie in jouw specifieke markt? Er zijn gewoon heel veel jobs to be done en een markt volledig winnen doe je niet zomaar. Daarbij loert de valkuil om het middel aan te zien voor het doel. Zo is omnichannel bijvoorbeeld geen doel maar een strategie, die bovendien niet voor iedere organisatie even goed zal werken.
De grote vraag is daarom eerst: waar begin je als organisatie?
Definieer samen digitaal succes en focus De eerste stap is afstemming binnen de organisatie. Tussen bedrijfsdoelstellingen en marketingdoelstellingen en tussen de verschillende afdelingen. Wat zijn belangrijke KPI’s en hoe verhouden die zich onderling? Richt je je marketingcampagne op producten met veel marge of juist op producten die in het magazijn lopen te verstoffen? Welke positie in de markt willen we innemen en welke propositie hoort daarbij?
Pas wanneer de neuzen intern dezelfde kant op staan, kun je vervolgens de focus leggen op continue verbetering om je doelstellingen te behalen.
‘De kracht van multidisciplinaire teams’
“De inrichting van de organisatie is echt cruciaal voor succes. Het bepaalt de interne focus en communicatie tussen management en de operationele laag. Wat we bij veel klanten zien, is de keuze voor multidisciplinaire teams die zich richten op specifieke delen van de klantreis, zoals het genereren van verkeer of de afsluitstraat. Waar voorheen de IT-afdeling verantwoordelijk was voor de techniek en marketing voor de online verkoop, worden die rollen nu gecombineerd. Zoals een team Digitale Verkoop met bijvoorbeeld een front-end developer en een CRO-specialist, verantwoordelijk voor het verkoopsucces van hun digitale product.
Overkoepelend hebben de verschillende CRO-specialisten onderling contact en kennisuitwisseling, maar organisatorisch behoren ze tot hun eigen deel van de klantreis. Deze inrichting staat ook wel bekend als het Spotify-model. Het grote voordeel is dat je hiermee voorkomt dat je onbewust te veel met interne projecten bezig bent en meters maakt met de klantbeleving.
De exacte inrichting van de teams hangt af van schaal en marktpositie. Een nichespeler focust op conversie, terwijl een marktleider nieuwe niches verkent. Zou je als ING bijvoorbeeld ook groene beleggingen moeten doen?”
Henk Kroezen CEO & Oprichter van WUA
Klantbeleving als route nemen Met de gestelde doelstellingen ga je vervolgens kijken via welke route je daar kan komen. Wat heb je nodig en wat moet je doen? Bij verreweg de meeste bedrijven staat de klant centraal. Daar is nu een extra dimensie aan toegevoegd: kijken naar de gehele klantreis, die voornamelijk online plaatsvindt. Wanneer je als organisatie daar grip op wilt krijgen, komen er al snel allerlei pijnpunten naar voren:
De klantreis is complex: over meerdere kanalen en momenten in de tijd. Tools voor web analytics, conversie-analyse en klantonderzoek gebruiken verschillende parameters en meetmethoden. Het is daarmee lastig om een volledig beeld te krijgen van de manier hoe klanten precies kopen en hoe ze jouw merk ervaren.
Klantbeleving is belangrijk, maar vaak is onduidelijk hoe belangrijk precies en in welke vorm. Het optimaliseren van de klantbeleving lijkt willekeurig: aanpassingen worden wel gedaan maar het effect wordt niet gemeten (fire & forget) of er komen allerlei zaken bij waardoor er scope creep optreedt. Er lijkt geen echte focus bij het digitale team te zijn om frictie in de klantreis stapsgewijs te verbeteren.
Er is geen beeld van de klantbeleving bij de concurrentie. Alleen inzicht in het klantgedrag op de eigen site is niet voldoende. Welke spelers bieden een betere klantbeleving? Wanneer wordt er gekozen voor ons? Doen wij het nou zo goed of doet de concurrent het zo slecht?
We willen in marktaandeel groeien met een betere klantbeleving maar er is geen duidelijk plan hoe we daar komen. De backlog voor aanpassingen wordt gevuld met ad hoc zaken, maar we bereiken onze digitale doelen niet.
Inzicht in de volledige klantreis krijg je door klanten van begin tot eind te volgen in hun reis. Breng in kaart wat ze doen en waarom. Je wilt inzicht in gedrag, sentiment en de diepgaande ervaring op zowel jouw website als die van de concurrentie.
Een goede best practice daarvoor is om de klantbeleving onder te delen in deelstukken die je afzonderlijk monitort en vergelijkt met je concurrenten.
De volgende verdeling passen wij als WUA succesvol toe in de praktijk.
01. Vindbaarheid
Hoeveel consumenten bezoeken je website?
De klantreis begint met vindbaarheid: hoe gemakkelijk is het voor jouw klanten om jouw website te vinden? Als je niet gevonden wordt, zul je nooit converteren en neem je dus niet deel aan de online markt.
Het gaat hier om alle digitale kanalen die consumenten gebruiken om zich te oriënteren: via zoekmachines, advertenties, nieuwsbrieven, sociale media en direct verkeer.
Bij WUA definiëren we de term vindbaarheid als het percentage consumenten dat een website bezoekt tijdens hun online zoektocht naar een specifiek product.
Vindbaarheid: De 3 winnaars van Q2 - 2024
“Qua vindbaarheid zijn de onbetwiste winnaars in het tweede kwartaal de websites CentraalBeheer.nl in lijfrentepensioenen, Interpolis.nl in woonverzekeringen en SumUp.com in mobiele betaalapparaten.
Het opschroeven van online adverteren beïnvloedt direct je vindbaarheid, zo bewijst CentraalBeheer.nl met een flinke stijging (23%) door SEA-verkeer. Niet alleen absoluut maar ook procentueel wordt CentraalBeheer.nl aanzienlijk vaker bezocht: als eerste website (+12%) en als tweede website (+6%).
De stijging van Interpolis.nl komt vooral van een stijging in SEO-verkeer, die ging van 27% naar maar liefst 85%. Bezoekers kwamen vooral binnen op de woonverzekeringspagina, niet op de homepage.
Aanbieder voor mobiele betaalapparaten SumUp.com werd het vaakst bezocht door een stijging in zowel SEO (+14%) als SEA (+13%). SumUp.com werd ook meer bezocht als eerste website, van 22% in Q1 naar 29% naar Q2.”
Bron: Digital Market Trackers voor Annuity Pension, Home Insurance, en Mobile Payment Device.
02. Conversie
Hoeveel bezoekers geven de voorkeur aan jouw website
‘Voorkeur is conversie’
“Voorheen hanteerden we voorkeur als een apart onderdeel om de klantbeleving op te meten, tussen vindbaarheid en conversie in. Hier zijn we een paar jaar geleden van afgestapt: in de praktijk staat voorkeur gelijk aan conversie. Met conversie bedoelen we niet de absolute conversie en verkoop op een website – die weten alleen de merken zelf – maar de uiteindelijke keuze van de bezoeker. Hiermee bepalen we vervolgens het marktaandeel: zoveel procent van de potentiële klanten kiest uiteindelijk voor merk A.”
Wordt je website meegenomen in de overweging voor een specifiek product of dienst? Dan is het vervolgens de vraag van alle websites die de consument bezoekt, welke website de voorkeur heeft. Dit is de conversie, wat we bij WUA definiëren als de mate waarin een website in staat is om webverkeer te overtuigen om voor die website of aanbieder te kiezen. Dat berekenen wij als het percentage bezoekers dat na het bezoeken van alle websites, die website heeft gekozen als voorkeursleverancier.
Dit waardevolle inzicht kun je alleen met benchmarking achterhalen: het vergelijken van de klantbeleving op jouw website met die van de klantbeleving bij je concurrenten. Andere interessante vragen zijn vervolgens: welke aanbieder zou de nummer twee zijn? En de nummer drie? En wat zouden zij moeten verbeteren om toch de nummer één te worden?
Conversie: De 3 stijgers van Q2 - 2024
“De grootste stijgers in conversie in het tweede kwartaal komen alle drie uit de verzekeringsmarkt: Insify.nl in arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, Interpolis.nl in zakelijke autoverzekeringen en InShared.nl in autoverzekeringen voor consumenten.
Insify.nl steeg maar liefst 18% in conversie en 6% in bezoek. Vooral de conversie onder mobiele bezoekers steeg (+29%). Waar in Q1 nog 33% van de mobiele bezoekers van Insify.nl de uiteindelijke voorkeur gaven aan concurrent CentraalBeheer.nl, zijn dat er in Q2 nog maar 21%.
“Interpolis.nl had in Q1 de laagste conversie in de zakelijke markt, maar steeg in Q2 naar de hoogste (+18%). De concurrentie van CentraalBeheer.nl nam sterk af: het aantal bezoekers van Interpolis.nl dat uiteindelijk naar CentraalBeheer.nl converteerde, daalde met 11%.”
“InShared.nl steeg meer in conversie op desktop (+23%) dan op mobile (+7%). Minder InShared-bezoekers kozen voor Independer.nl (daling van 26% naar 17%). InShared.nl werd vaker als eerste bezocht (+4%) en minder vaak als laatste (-11%), wat het primacy effect versterkt.”
Bron: Digital Market Trackers voor Disability Insurance, Car Insurance Consumers, en Car Insurance Bussiness.
Zicht op de totale klantbeleving
De klantbeleving bepaalt of nieuwe klanten je product willen uitproberen, of bestaande klanten nog tevreden zijn en of ze een concurrent wel of niet zouden overwegen.
De klantbeleving opbreken in vindbaarheid en conversie en hierop vergelijken met je concurrenten geeft je vervolgens richting in je digitale strategie.
Zo haakt vindbaarheid in op acquisitie: zoveel mogelijk potentiële klanten op de juiste manier naar je website halen.
Conversie staat voor het overtuigen van de bezoekers om voor jou te kiezen, wat bouwt aan marktaandeel en loyaliteit van bestaande klanten.
Met een absolute focus op de klantbeleving in elk onderdeel geef je helder vorm aan digitale groei en digitaal winnen.
Wat is CX-benchmarking nu precies?
“CX-benchmarking is het logische gevolg wanneer je de allerbeste klantbeleving in de markt wilt leveren op elk vlak. Dat kwartje gaat pas echt vallen wanneer je de volgende oefening eens met alle beslissers en stakeholders doet:
Ga individueel online op zoek naar een product voor jezelf, zoals een bed of tv.
Vergelijk elkaars resultaten: wie heb je gevonden? Wie heb je gekozen? Waarom?
Dit is de oefening waarmee de huidige propositie van WUA eigenlijk begon. Toen wij deze oefening deden, kozen vijf van de zes voor een bed bij Wehkamp. We hadden allemaal Beter Bed wel bekeken, maar slechts een van ons koos daarvoor.
Als je nu in het management van Beter Bed zit, dan wil je exact weten waarom 5 van de 6 mensen wel je site bekijken en toch voor een ander kiezen. Dat inzicht achterhaal je met CX-benchmarking: jouw klantbeleving vergelijken met die van je concurrenten. Op grote schaal en met veel mensen zodat de inzichten representatief zijn. Dan leer je precies wat je moet veranderen om wel gekozen te worden.
CX-benchmarking is echt het startpunt van digitale groei.”
Henk Kroezen CEO & Oprichter van WUA
Digitaal groeien met klantfocus
In één keer koploper willen worden is doorgaans onrealistisch. Focus op de klantbeleving vormt de route naar succes, en die gaat in twee grote stappen: vindbaarheid en conversie. Marktaandeel volgt dan vanzelf. De grote uitdaging voor veel organisaties is het bepalen van de volgende logische stap: die hangt helemaal af van je exacte marktpositie.
Bij WUA gebruiken we een unieke grafiek voor het weergeven van marktposities, met op de assen conversion (conversie) en findability (vindbaarheid). Hoe goed converteert je website en hoe goed ben je in de markt binnen een bepaalde productgroep te vinden?
De bellengrafiek op de volgende pagina laat bijvoorbeeld de posities van de websites in de markt voor beleggen (investment banking NL) zien:
Wat je ziet in deze bellengrafiek:
De winnaar van deze markt is duidelijk DEGIRO, rechtsboven.
Rechtsonder staan de gevestigde namen die relatief veel gevonden zijn maar minder goed converteren: ING en ABNAMRO.
Linksboven vind je de minder bekende merken die goed scoren in hun eigen niche.
Het kwadrant linksonder bestaat uit minder bekende partijen zonder duidelijke niche.
An sich al zeer waardevolle informatie voor elke speler in de markt, maar de vraag is wat je er vervolgens mee doet. Per kwadrant bekijken we de uitdagingen, KPI’s en focus, met een praktisch voorbeeld hoe WUA Upsight daarin ondersteunt.
Rechtsboven: love brands Hier zitten de marktleiders die iedereen wil verslaan: Amazon, Bol en Booking.com bijvoorbeeld. De uitdaging hier is om top dog te blijven en de beste prijs/waardeverhouding in de ogen van de klant te bieden zodat de voorkeur voor jouw merk blijft. Dat betekent niet alleen dat je scherp moet blijven op de klant en je concurrenten, maar ook op innovaties die de markt kunnen vergroten of veranderen.
Deze winnaars focussen vooral op klanttevredenheid, vaak gemeten in de vorm van Net Promotor Score (NPS). Als kengetal geeft de NPS de balans tussen de ‘criticasters’ die de organisatie niet aanbevelen en de ‘promoters’ die dat wel doen. Organisaties kunnen zichzelf hiermee door de tijd vergelijken met andere bedrijven en sectoren. In de praktijk gebruiken managers het om klantloyaliteit, potentiële groei en grip op de klantrelatie te duiden.
Voorbeeld: WUA Upsight - Camping NL
Rechtsonder: de gevestigde orde Dit zijn vaak oudere merken die altijd wel worden gevonden en overwogen, maar lang niet altijd worden gekozen. Ze hebben bestaansrecht, maar ook meer moeite om hun extra toegevoegde waarde duidelijk te maken ten opzichte van nieuwere merken. Daardoor converteren ze minder goed. Hun grote uitdaging is om hun aanbod interessanter te maken zonder hun hele winst als korting weg te geven.
De focus hier ligt vooral op klantloyaliteit en het verhogen van de merkvoorkeur. Daarvoor kiezen merken vaak voor een pluspropositie: een extra dienst of product toevoegen die het aanbod verbetert. Zoals het combineren van mobiel, tv en internet. Of het toevoegen van Spotify. Het grote vraagstuk voor de merken hier is waarom klanten toch voor een ander kiezen en wat er moet gebeuren om het tij te keren. Zo veranderden T-Mobile en Tele2 recent hun naam naar Odido omdat ze de dienstverlening helemaal hebben veranderd: ze willen de klant centraal stellen, niet de technologie.
Voorbeeld: WUA Upsight - Investment Banking NL
Iedereen kent deze gevestigde merken, maar kiest er niet altijd voor.
Linksboven: de niche spelers Deze partijen zijn goed in een bepaalde niche. Zoals Bunq.nl voor zzp'ers bijvoorbeeld, of Greenchoice.nl voor de groene energiemarkt. Ze zijn een grote vis in een kleine markt, maar ze zijn weinig bekend in de grote markt. Hun grootste uitdaging is om de grote spelers uit hun niche te houden en toch verder te groeien.
Hier wordt gekozen voor een strategie gericht op klantbehoud. Daarvoor is er inzicht nodig in waarom bezoekers wel en niet voor jou kiezen, zodat je kunt voortbouwen op je sterke punten en verder kunt uitbreiden naar andere niches, zoals bijvoorbeeld Bunq voor het mkb. Volgens het vijfkrachtenmodel van Porter hebben nichespelers de keuze om te excelleren op zowel Product Leadership als Customer Intimacy.
Voorbeeld: WUA Upsight - Energy NL
Niche-spelers doen bepaalde zaken goed, en kunnen groeien door te focussen op precies die onderdelen waar ze nog onvoldoende op scoren.
Linksonder: mist positionering In dit kwadrant vind je de partijen die zich eerst op hun positionering zouden moeten richten. Voor wie wil je er zijn? Wat doe je precies voor hen? Merken hier zoeken vooral naar aansluiting op de markt met hun propositie. Het propositiecanvas van Strategyzer is hier een bijzonder handige tool voor omdat het de nadruk legt op relevantie. Enerzijds werk je hierin uit wat je doelgroep wil doen en anderzijds hoe je hen hierbij helpt.
Voor deze merken zal de nadruk liggen op klantacquisitie en vindbaarheid. Een cruciaal vraagstuk daarvoor is het uitgangspunt: kies je een doelgroep met een specifiek probleem dat je vervolgens oplost, of heb je een specifieke oplossing en zoek je vervolgens naar een passende doelgroep? Inzichten in klantgedrag en - verwachtingen zijn hiervoor cruciaal.
Voorbeeld: WUA Upsight - Private Lease NL
Onbekend maakt onbemind. Merken in dit kwadrant willen weten hoe hun concurrenten wel verkeer weten te krijgen en moeten vaak opboksen tegen sterk gepositioneerde merken.
‘Ogen op de bal houden’
“Je digitale strategie wordt bepaald door je marktpositie. Om richting te kunnen geven aan je organisatie in de markt, heb je continu zicht op die markt nodig. De klant zit immers niet stil, en je concurrenten ook niet. Zo kan bijvoorbeeld een nieuw kanaal dat je klanten gebruiken impact hebben op je vindbaarheid, of kan een beter prijsmodel bij de concurrent je conversie beïnvloeden.
Wanneer je als organisatie klantbeleving echt ziet als hét onderscheidend vermogen in de markt, dan wil je hier ook op kunnen sturen, op elk relevant onderdeel.
CX-benchmarking biedt je zicht op de totale klantbeleving in de volledige markt. Belangrijk daarbij is dat je dit niet eenmalig doet, maar doorlopend, zodat je trends en marktverschuivingen kunt spotten en de impact van je verbeteringen kunt meten. Zo houd je de ogen op de bal en kun je stapsgewijs jouw digitale strategie succesvol in de praktijk brengen.”
Henk Kroezen CEO & Oprichter van WUA
Van inzicht naar strategie en tactiek
Je stelt een doel in de markt: de allerbeste worden, of die ene concurrent voorbij streven. Met helder zicht op de volledige klantbeleving realiseer je een digitale strategie die werkt in de praktijk. Daarin onderscheiden we als WUA twee uitgangspunten: tactisch voor het monitoren en strategisch voor het inhalen van je concurrentie.
Strategisch voor monitoren Enerzijds wil je weten hoe het online spel zich ontwikkelt in de tijd:
Waar staan we precies in de markt? Hoe bewegen concurrenten? Wie heeft er momentum?
Welke risico’s lopen we in de markt? Welke nieuwkomers of disrupters maken momenteel furore?
Welke spelers kunnen we overnemen om verder te groeien? Wat missen klanten in de markt?
Dit zijn de vragen waarmee je het volledige digitale veld doorgrondt en je strategisch op kansen en ontwikkelingen kunt inspelen. Het management van je organisatie gebruikt deze inzichten om bij te sturen op de digitale strategie en de grote beslissingen te nemen waarmee topics worden ingevuld.
Tactisch voor inhalen Anderzijds wil je ook inzicht in wat je precies moet verbeteren in de klantbeleving om de conversie te verhogen en een betere positie te kunnen pakken:
We investeren jaarlijks flink in onze online aanwezigheid. Hoe staan we er precies voor?
Waarom kiest de klant niet voor ons? Hebben we een nieuwe tactiek nodig om ons te onderscheiden van de concurrentie?
Wat kunnen we doen om onze directe concurrent volgend kwartaal te matchen of zelfs te overtreffen?
Deze diepgaande vragen wijzen je precies op de exacte tactieken waarmee je groei en succes realiseert. De operationele laag binnen je organisatie gebruikt deze inzichten om de backlog te prioriteren op de verbeterpunten die echte impact maken.
Bij WUA geloven we in de kracht van inzicht als basis voor impact.
Door het volledige plaatje van de klantreis inclusief de concurrenten te begrijpen, kunnen organisaties effectief inspelen op de behoeften en voorkeuren van hun doelgroep.
WUA biedt CX-benchmarking in twee aanvullende oplossingen die tactische en strategische inzichten in de volledige klantreis creëren en zo organisaties helpen om hun digitale strategie te optimaliseren en groei te realiseren: dit noemen wij WUA Upsight.
Digital Market Tracker – Marktbeeld De Digital Market Tracker volgt jouw online markt met 1600 customer journeys door het hele jaar. Elk kwartaal zoeken 400 potentiële klanten naar jouw specifieke product. Ze bezoeken vier websites naar eigen keuze. Hun ervaringen, overwegingen en keuzes verwerken we doorlopend tot essentiële inzichten over vindbaarheid, conversie en marktaandeel per speler. Elke KPI en trend in de markt wordt zo helder in kaart gebracht.
Website Experience Deep Dive – Volledige klantreis De Website Experience Deep Dive is een jaarlijkse verdieping van je eigen website én die van de drie belangrijkste concurrenten. Alle sterktes en zwaktes worden in een grondige momentopname uitgebreid onderzocht. Daaruit komen cruciale inzichten en persoonlijke aanbevelingen waarmee de conversie drastisch kan worden verhoogd en het digitale team optimaal kan presteren.
Digital Market
Tracker
1600 respondenten per jaar, representatieve doelgroep.
Continue frequentie met elke drie maanden een update.
Track de KPI’s vindbaarheid, conversie, marktaandeel.
Inzicht in waarom klanten wel/niet voor jou kiezen en hoe je presteert ten opzichte van concurrenten.
Samen met je operationele team bepalen welke topics je gaat aanpakken.
Verbeter klantgerichtheid, personalisatie, strategische besluitvorming en conversieoptimalisatie.
Website Experience
Deep Dive
200 respondenten per onderzoek, representatieve doelgroep.
Grondige analyse van website-ervaringen over jouw website t.o.v. drie concurrenten.
Adviesrapport door een CRO/CE expert met persoonlijke aanbevelingen.
Minimaal één keer per jaar deze inzichten verkrijgen om de backlog scherp te stellen.
Optimaliseer de klantbeleving aan de hand van zeven topics, leidend tot een prioriteitenmatrix.
De Digital Market Tracker en de Website Experience Deep Dive vormen tezamen WUA Upsight: alle inzichten die je nodig hebt om de context en essentiële nuances van jouw markt te doorgronden en jouw digitale strategie succesvol te optimaliseren. Een holistische oplossing bestaande uit doorlopende tactische inzichten over marktontwikkelingen en een jaarlijkse grote push die aansluit bij de capaciteit van jouw digitale team.
Deze continue werkwijze, ondersteund door benchmarking, zorgt ervoor dat zowel het digitale team als het management dezelfde kant op kijken en effectief kunnen samenwerken om digitale groei te realiseren.
Hoe vertaal je deze tactische en strategische inzichten vervolgens naar groei en winst? In de volgende twee hoofdstukken laten we zien hoe deze twee oplossingen topmerken helpen in hun alledaagse praktijk.
Monitoren met de Digital Market Tracker
De Digital Market Tracker biedt een continue vinger aan de pols van jouw marktpositie ten opzichte van de concurrentie. Met de onderdelen vindbaarheid, conversie en drivers & barriers wordt de volledige salesfunnel van jou en de concurrentie helder in kaart gebracht.
De Digital Market Tracker zorgt ervoor dat het management, marketeers en andere stakeholders continu weten waar de organisatie staat en waar actie en dus budget en focus nodig is. Elk kwartaal zie je hoe de markt beweegt, leer je waarom je wint of verliest van een specifieke concurrent en kun je je verbeterpunten gericht afwerken.
Vindbaarheid In dit onderdeel wordt achterhaald hoe de website vergelijkt met de concurrentie op vindbaarheid. Marketeers leren hoe verkeer naar de website wordt opgebouwd en in welke volgorde websites worden geraadpleegd. Marketeers zien met welke concurrenten hun websites samen worden bezocht, in welke volgorde en via welke kanalen. Dit zijn cruciale inzichten waarmee de eigen digitale strategie en aanpak optimaal kan worden ontwikkeld.
Hoe vaak wordt elke website in de markt bezocht?
Krijg inzicht in de verdeling van verkeer in jouw markt en hoe dit over tijd verandert.
Hoe is het verkeer opgebouwd per website?
Per website inzicht in de opbouw van organisch verkeer, betaald verkeer, direct verkeer.
In welke volgorde wordt elke website bezocht?
Leer welke sites als eerste, tweede, derde of vierde worden bezocht in de klantreis.
Conversie Dit onderdeel geeft inzicht in de bereidheid van bezoekers om voor een website te kiezen. Directie, e-commercemanagers en CRO-specialisten hiermee een heldere analyse van voorkeuren en conversie per website. Conversie-optimalisatie kan zo heel gericht worden opgepakt.
Hoeveel bezoekers weet iedere site te converteren?
Per speler inzicht in het vermogen om bezoekers tot conversie te verleiden.
Als jouw website niet wordt gekozen, wie dan wel?
De voorkeur van bezoekers als ze niet voor jou kiezen, na het bekijken van meerdere websites.
Hoe wordt elke website door bezoekers gerankt?
Direct zien welke speler de voorkeur heeft. Je krijgt ook inzicht in je ranking: ben je vaak de tweede keuze of toch pas de derde of vierde?
Drivers & Barriers Cijfers alleen geven wel beeld van de ontwikkelingen, maar niet van de achterliggende redenen. Het onderdeel Drivers & Barriers geeft precies deze inzichten om actief op te pakken als digitaal team: welke topics scoor je prima of juist onvoldoende op in de ogen van bezoekers?
Waarom kiezen bezoekers voor jouw website?
Inzicht in wat de website goed doet volgens bezoekers.
In je eigen woorden: waarom koos je voor deze site?
Per website en per topic, de ervaring en voorkeur van bezoekers helder opgeschreven.
Sentiment en context Sentiment en achtergrondinformatie over bezoekers geven een aanvullend beeld over de markt en het CX-benchmarkonderzoek. Management krijgt exacte NPS-cijfers over de markt per kwartaal en marketeers zien hoe de onderzochte doelgroep er precies uitziet. Een extra waardevolle filter is of bezoekers wel of niet klant zijn. Allemaal belangrijke inzichten waarmee beslissingen goed onderbouwd kunnen worden.
In hoeverre zou je deze website aanraden aan anderen? (NPS)
Ben je klant bij deze website?
Leer of je bezoekers al klant bij je zijn of nog niet.
Het grote plaatje
“Een van de grote uitdagingen online voor veel bedrijven is de diversiteit aan databronnen. Ze meten vele verschillende dingen die je niet altijd goed onderling kunt vergelijken. Dat maakt het lastig om als organisatie te focussen.
Daarnaast is er vaak een gebrek aan zicht op wat de concurrenten doen. Het is logisch om te kijken naar je eigen klantbeleving, conversies en cijfers. Maar het grote plaatje mist dan nog – 8% groei klinkt goed, totdat je leert dat je concurrenten 16% groeien.
De Digital Market Tracker geeft je de bigger picture. Niet alleen hoe de website het doet, maar ook waar je slim kunt investeren om je marktpositie te verbeteren. Je krijgt het klantperspectief gebenchmarkt met je concurrenten in de vorm van actiegerichte inzichten waarmee je resultaten kunt boeken – tenminste, als je daarop acteert.”
Yannick Ludwig Head of Product
Optimaliseren met de Website Experience Deep Dive
De Website Experience Deep Dive biedt een diepgaande analyse van de eigen website én die van de drie belangrijkste concurrenten. Hieruit komen allerlei inzichten en onderbouwde verbeterpunten waarmee je heel gericht de klantbeleving kunt verbeteren.
De Website Experience Deep Dive tekent de route naar succes door op zeven cruciale dimensies de best practices uit de markt te bepalen. Daarmee achterhaal je waarom bezoekers voor jou óf je concurrenten kiezen, leer je welke onderdelen echt door klanten worden gewaardeerd en kun je de allerbeste klantbeleving realiseren.
Zeven cruciale dimensies voor succes
Deze zeven onderwerpen of topics vormen tezamen het WUA Website Experience Model. Ze laten zien waar je de meeste winst kunt halen ten opzichte van de markt. Als je eenmaal weet op welk onderwerp je achterloopt en hoe belangrijk het topic is in het keuzeproces van de consument, kun je vervolgens de juiste optimalisaties doorvoeren.
-
Appearance (Uiterlijk) Gebruikers beslissen binnen enkele seconden of ze op je website blijven of niet. Een aantrekkelijk ontwerp kan hen overtuigen om verder te verkennen. Appearance verwijst naar het visuele ontwerp en de presentatie van je website. Dit omvat niet alleen de kleuren, afbeeldingen en lay-out, maar ook de algehele esthetiek die emoties overbrengt en in lijn is met je merkidentiteit.
-
Brand perception (Merkperceptie) Een positieve merkperceptie verhoogt de kans dat gebruikers je website vertrouwen en een aankoop doen. Brand perception meet hoe gebruikers jouw merk waarnemen en vertrouwen. Dit wordt beïnvloed door communicatie, bekendheid, reputatie en de waargenomen waarde van je merk.
Ontdek hoe je de balans vindt tussen digital performance en succesvol merkbouwen in onze Online Masterclass
- Price perception (Prijsperceptie) De perceptie van prijs heeft een directe invloed op de klanttevredenheid, de merkloyaliteit en uiteindelijk op je omzet. Price perception gaat over hoe gebruikers de kosten van je producten waarnemen: ze moeten het gevoel hebben dat ze waarde voor hun geld krijgen. Dit omvat de prijs-kwaliteitverhouding, transparantie van kosten, psychologische prikkels, en hoe competitief je prijzen zijn vergeleken met concurrenten.
Ontdek de geheimen van prijspsychologie en de prijsperceptie die past bij jouw merk in onze uitgebreide whitepaper >>
-
Product offer (Productaanbod) Gebruikers willen snel en duidelijk begrijpen wat je aanbiedt en of het aan hun behoeften voldoet. Product offer meet de duidelijkheid en relevantie van de productinformatie die je biedt. Het gaat om de kwaliteit van je producten, de beschikbare keuzes en opties, en de hulpmiddelen die gebruikers helpen bij hun besluitvorming.
-
Scannability (Scanbaarheid) Gebruikers hebben vaak weinig tijd en willen snel de informatie vinden die ze nodig hebben. Vinden ze niet snel genoeg wat ze zoeken? Dan zijn ze in een paar klikken bij je concurrent. Scannability betreft het gemak waarmee gebruikers snel de inhoud op je pagina kunnen scannen en begrijpen. Dit is afhankelijk van de tekst, lay-out en visuele hiërarchie.
-
Navigation (Navigatie) Slechte navigatie leidt tot frustratie en vroegtijdig vertrek van je website. Navigation meet hoe gemakkelijk het is om informatie te vinden en tussen pagina’s te bewegen. Dit omvat logische klikpaden, duidelijke knoppen en links, en handige menu’s en zoekfuncties. Een gebruiksvriendelijke navigatie zorgt ervoor dat gebruikers snel vinden wat ze zoeken, wat hun algehele ervaring verbetert.
-
Technical functioning (Technisch functioneren) Langzame of slecht functionerende websites verliezen snel gebruikers, ongeacht hoe goed de inhoud is. Technical functioning meet de technische prestaties van je website. Dit omvat laadtijden, soepelheid van interacties, cookiemeldingen en het ontbreken van functionaliteitsproblemen. Technische problemen kunnen gebruikers ontmoedigen en leiden tot een negatieve ervaring.
Lees meer op onze blog: 7 dimensies voor hogere conversie: De sleutel tot optimale website experience >>
Benchmarking op niveau De Website Experience Deep Dive vergelijkt jouw website op deze zeven topics met die van drie concurrenten. Daarmee leer je niet alleen hoe je het op elk cruciaal vlak doet ten opzichte van de markt, maar ook wat de best practices zijn. Waarom scoort die ene partij zo goed op uiterlijk? Welke feedback geven bezoekers op die website hierover? En hoe vergelijkt jouw website daarmee?
Hoe presteert een website op een specifiek topic, ten opzichte van de markt? (Voorbeeld uit de Website Experience Deep Dive voor Credit Card NL)
Bezoekers beschrijven helder waarom ze positief of negatief zijn per onderwerp en per aanbieder.
Uit de feedback leer je precies die best practices waar bezoekers positief op reageren.
Prioriteer op impact In de topic analyse zie je hoe je op ieder topic scoort en welke impact de meeste impact zal hebben op conversie. Zo kun je prioriteren op impact en de focus leggen op de juiste verbeteringen waarmee je digitale groei realiseert.
Voor deze Website Experience Deep Dive zijn de topics Brand perception en Product offer het allerbelangrijkste voor het verhogen van de conversie.
‘Groei begint met focus’
Amanda van der Linden begon in 2020 als fulltime CRO specialist bij het nieuwe team Digitale Verkoop, verantwoordelijk voor de online verkoop van alle particulieren en zakelijke verzekeringen. Na het eerste jaar concludeerde het team dat het een groot probleem had: een gemis aan focus om echt door te kunnen pakken.
Benieuwd hoe focus en de juiste KPI’s bij Univé leiden tot succes in het CRO-programma?
Bekijk deze Masterclass in samenwerking met Univé >>
23 Winnaars Digital Market Trackers
Wanneer je continu de klantbeleving meet en blijft verbeteren, word je uiteindelijk de allerbeste in jouw markt. De volgende topmerken kwamen als onbetwiste winnaar naar voren in onze 23 Digital Market Trackers waarmee we deze markten op de voet volgen.
Aanvullend Pensioen
Particulier | NL | Q2 2024
NN.nl
Aansprakelijkheidsverzekering
Zakelijk | NL | Q2 2024
CentraalBeheer.nl
Zakelijke Lening
Zakelijk | NL | Q2 2024
ABNAMRO.nl
Camping in Europa
ANWBCamping.nl
Autoverzekering
Zakelijk | NL | Q2 2024
Unive.nl
Autoverzekering
Independer
Betaalrekening
Zakelijk | NL | Q2 2024
Kinderbetaalrekening
Rabobank.nl
Betaalrekening
ING.nl
AOV
CentraalBeheer.nl
Energiecontract
Essent.nl
Woonverzekering
Independer.nl
Woning Verduurzamen
Beleggen
DEGIRO.nl
Mobiel Pinapparaat
Zakelijk | NL | Q2 2024
SumUp.com
Hypotheek
Persoonlijke Lening
ING.nl
Private Lease
ANWB.nl
Bouwmaterialen Huren
Particulier | DE | Q2 2024
ZeppelinRental.DE
Bouwmaterialen Huren
Boels.nl
Kinderspaarrekening
ING.nl
Scooterverzekering
ANWB.nl
Telecompakket
Ziggo.nl
De Formule 1- aanpak voor digitale teams
Sommige organisaties vergelijken zichzelf graag met een familie. Maar een familiale cultuur is lang niet altijd even positief voor werknemers, volgens HBR. Beter is om je organisatie als een sportteam te zien, gericht op hoge performance en focus. Zoals in de Formule 1.
Een Formule 1-team is gericht om optimaal te functioneren in de hoogste klasse van autosport. Beslissingen zijn datagestuurd, raceprestaties worden continu gemonitord voor optimalisaties en minimaal één keer per jaar is er een grote auto-update. Bijzonder leerzaam voor digitale teams die beter willen presteren. De volgende best practices helpen je om je digitale team om te dopen tot een Formule 1-team waarmee je de online race wint.
Regelmatige evaluatie en optimalisatie
Elke teamsport vraagt om continue evaluatie en afstemming.
Periodieke strategische reviews: Organiseer terugkerende strategische sessies om de huidige prestaties te evalueren en doelen bij te stellen. Gebruik data-analyse om inzicht te krijgen in wat werkt en wat niet. Dit is waar de Digital Market Tracker ideaal voor is.
Kleine iteraties: Implementeer een cyclus van continue verbeteringen. Voer regelmatig kleine aanpassingen door op basis van feedback en prestatiecijfers.
Gebruik KPI's: Stel duidelijke KPI's op voor je team die aansluiten op de doelstellingen. Monitor deze om ervoor te zorgen dat de focus blijft liggen op de belangrijkste doelen.
Datagedreven besluitvorming
Met de juiste inzichten kun je de meest onwaarschijnlijke successen behalen.
Klantbeeld. Hanteer een methodische werkwijze waarin je gestructureerd en periodiek alle klantdata verzamelt. Zo krijg je een holistisch beeld door de tijd heen waarmee je de klantbeleving kunt duiden.
CX Benchmarking. Pas dezelfde methodische werkwijze toe op je concurrenten zodat je per onderdeel kunt vergelijken en leren.
Dashboarding. Ontwikkel een intuïtief dashboard dat de belangrijkste prestatieindicatoren en trends visualiseert, zodat het team snel inzicht krijgt in cruciale gegevens en snel kan reageren op veranderingen.
A/B-testen. Maak gebruik van A/B-testen zoals Univé doet om verschillende aanpakken te testen en vast te stellen welke de beste resultaten opleveren.
Volledige momentopname. Voer een uitgebreide analyse uit zoals de Website Experience Deep Dive om je huidige digitale prestaties grondig te vergelijken met de concurrentie op alle cruciale dimensies.
Sterke teamstructuur
Zet mensen in hun kracht en geef ze de vrijheid om naar eigen inzicht hun taken te volbrengen.
Multidisciplinaire teams: Vorm je team met een breed scala aan vaardigheden en achtergronden voor een veelzijdige benadering van problemen en oplossingen. Overweeg het Spotify-model.
Duidelijke taakverdeling: Definieer duidelijk de rollen en verantwoordelijkheden binnen het team om efficiëntie en focus te waarborgen. Geef elke specialist een specifieke taak die bijdraagt aan het geheel.
Kartrekker: Benoem iemand als kartrekker binnen het team die verantwoordelijk is voor het aansturen van projecten, het motiveren van teamleden en stakeholder management. Geef de kartrekker mandaat en toegang tot het management.
Continue leren en ontwikkelen
Marktleiders die op hun lauweren rusten worden ingehaald door nieuwkomers die het spel beter doorhebben.
Inzichten omzetten in actie: Maak je inzichten actiegericht zodat het team datagestuurd kan sturen op verbeteringen met impact.
Feedbackcycli: Implementeer snelle feedbackcycli om lessen direct in de praktijk te brengen.
Competentieontwikkeling: Faciliteer regelmatige training en workshops om vaardigheden up-to-date te houden en innovatie te stimuleren. Meet en ontwikkel competenties.
Snelheid van handelen
Snel kunnen beslissen en handelen maakt je digitale team wendbaar.
Manage met flexibiliteit: Pas agile principes toe, zoals Scrum of Kanban, om de aanpassingsvermogen en snelheid van projectimplementaties te verhogen.
Empowerment: Geef teamleden de autonomie om beslissingen binnen een bepaalde scope zelf te nemen, waardoor de reactietijd op uitdagingen en kansen wordt verkort.
Focus op impact. Identificeer welke aspecten van de klantreis de meeste impact hebben op de conversie en prioriteer verbeteringen hiervoor op je backlog.
Management steun: Zorg ervoor dat het management actief betrokken is en snel beslissingen ondersteunt, waardoor teams sneller kunnen handelen en obstakels kunnen overwinnen.
Communicatie en samenwerking
Efficiënte communicatie vormt de ruggengraat van een succesvolle samenwerking.
Regelmatige afstemming: Faciliteer dagelijkse stand-ups en frequente teamvergaderingen om voortgang en uitdagingen te bespreken en iedereen geïnformeerd te houden.
Transparantie: Bevorder een open en eerlijke communicatiecultuur, zowel binnen het team als met belanghebbenden, om vertrouwen en samenwerking te versterken.
Stakeholder management: Gebruik uitgebreide rapportages om stakeholders te informeren over prestaties en verbeteringen zodat draagvlak goed blijft.
Er kan er maar één de beste zijn in jouw online markt. Alleen met een multidisciplinair team dat wendbaar en prestatiegericht is als een Formule 1-team kun je de concurrentie inhalen.
Gasgeven en voorsorteren
Klantgerichtheid betekent een absolute focus op het neerzetten van de allerbeste klantbeleving in de markt. Daarvoor heb je strategische inzichten nodig in elke stap van de klantreis: de vindbaarheid van je website en de conversie op jouw website en die van je concurrenten. Zodat complexiteit verdwijnt en je als organisatie haarfijn de focus kunt leggen op die verbeteringen en aanpassingen die zorgen voor echte impact en digitale groei.
Door periodiek de markt te onderzoeken, weet je hoe het online spel verandert en hoe jouw aanpassingen landen in de markt.
Een jaarlijkse duik op de cruciale onderdelen vertelt je precies waar je wel en niet aan hoeft te sleutelen om je concurrenten voorbij te streven.
Dat zijn de tactische en strategische inzichten die WUA Upsight je biedt en waarmee jouw digitale team een echt Formule 1-team wordt.
Jouw coach voor online succes
Wij helpen onze klanten te winnen met een passie voor strategie, vooruitstrevend teamwork en een growth mindset. Topmerken zoals Allianz, ABN AMRO, Bol, ING, Google en Suzuki kiezen al vijftien jaar voor WUA als partner voor digitale groei.
Onze aanpak helpt je om:
De volledige klantervaring systematisch in kaart te brengen;
Inzicht te krijgen in hoe klanten jouw website en aanpassingen ervaren;
Te ontdekken welke klantbehoeften nog onvoldoende worden geadresseerd;
Dit vervolgens te vertalen naar concrete prioriteiten en een helder actieplan.
Begin je digitale groei hier
Wil je ook de onbetwiste marktleider in jouw markt worden zoals de topmerken in de 23 online markten?
We begeleiden je graag in de transformatie naar online winnaar. Boek een demo en ontdek hoe onze producten Website Experience Deep Dive en Digital Market Tracker jouw markt volledig in kaart brengen en helpen de allerbeste digitale klantervaring te realiseren.
Boek een demo
Roos Rieu Customer Success Manager roos.rieu@wua.cx
WUA B.V. | Herengracht 252 | 1016 BV Amsterdam | info@wua.cx | +31 (0) 20 531 97 10
