Whitepaper|12 november 2024|73 pagina's

Van digitale groei naar winnen in de markt

Ontdek hoe een focus op klantbeleving je naar de top brengt. Leer van 23 marktleiders hoe je met CX-benchmarking digitaal groeit en marktaandeel wint.

Door Linda

Samenvatting

De route naar digitaal winnen

In het Nederlandse e-commerce landschap van 2024 is de strijd om de klant heviger dan ooit. Met 93% van alle Nederlanders die online producten en diensten koopt, staat Nederland in de Europese top. De markt groeit weer na een periode van economische krimp, met stijgende lonen en toenemende consumentenbestedingen van ruim 9 miljard euro in het eerste kwartaal.

Klantbeleving als winnende strategie

De topmerken in 23 verschillende online markten hebben één ding gemeen: een onophoudelijke focus op klantbeleving. Onderzoek toont aan dat 73% van de consumenten klantbeleving beschouwt als de belangrijkste overweging bij het kiezen van een merk, zelfs belangrijker dan prijs en productkwaliteit. Bedrijven die hierin excelleren kunnen tot drie keer zoveel dividend uitkeren als hun concurrenten.

Van inzicht naar actie met CX-benchmarking

De grote uitdaging voor organisaties is om te weten waar je moet beginnen met optimalisatie. Zonder inzicht in de klantbeleving bij je concurrenten mis je essentiële informatie om te sturen op digitale groei. Door de klantreis op te breken in vindbaarheid (hoe gemakkelijk vinden klanten je website?) en conversie (hoeveel bezoekers kiezen uiteindelijk voor jou?) krijg je grip op je marktpositie.

De Digital Market Tracker van WUA volgt per kwartaal de marktposities en laat zien waar de grootste winst te behalen valt. De grootste stijgers van 2024, zoals Insify.nl, ING.nl en Odido.nl, bereiken hun groei door een slimme combinatie van verbeterde vindbaarheid en hogere conversie. De Website Experience Deep Dive identificeert vervolgens concrete verbeterpunten die aantoonbaar bijdragen aan conversie.

Jouw positie bepaalt je strategie

Deze whitepaper laat zien dat digitale strategie geen one-size-fits-all aanpak is. Je marktpositie bepaalt waar je op moet focussen. Marktleiders concentreren zich op het behouden van hun positie door innovatie en klanttevredenheid. Uitdagers moeten hun conversie optimaliseren om door te groeien. Nichespelers bouwen aan hun vindbaarheid om hun marktaandeel uit te breiden.

Met multidisciplinaire teams die zich richten op specifieke delen van de klantreis en een data-gedreven aanpak, creëer je als organisatie een duurzaam concurrentievoordeel. De winnaars van morgen zijn degenen die vandaag beginnen met het systematisch verbeteren van hun klantbeleving.

Belangrijkste inzichten

73% van de consumenten beschouwt klantbeleving als de belangrijkste overweging bij het kiezen van een merk, belangrijker dan prijs en productkwaliteit.
Bedrijven met een hoge customer experience kunnen tot drie keer zoveel dividend uitkeren als hun concurrenten.
Nederlandse consumenten gaven in Q1 2024 3% meer uit online dan in Q1 2023, met een totaal van ruim 9 miljard euro aan online bestedingen.
De grootste stijgers in marktaandeel bereiken hun groei door een combinatie van verbeterde vindbaarheid en hogere conversie, niet door één factor alleen.
CX-benchmarking is essentieel: zonder inzicht in de klantbeleving bij concurrenten mis je cruciale informatie en kun je niet sturen op digitale groei.
Multidisciplinaire teams die zich richten op specifieke delen van de klantreis (zoals het Spotify-model) zorgen voor meer focus op klantbeleving en minder interne projecten.
iDEAL als betaalmiddel bereikte in 2024 een nieuw hoogtepunt met 73% van alle online aankopen, terwijl smartphone-gebruik voor online winkelen steeg naar 27%.
De digitale strategie verschilt per marktpositie: marktleiders focussen op klanttevredenheid en innovatie, terwijl uitdagers hun conversie moeten optimaliseren om door te groeien.