whitepaper
Creëer de allerbeste klantervaring voor mobiele websites
Met best practices van Rabobank, Coolblue, Unive en ANWB.
Creëer de allerbeste customer experience voor mobiele websites
De smartphone werkt als afstandsbediening voor het gehele consumentenleven, inclusief het oriënteren en shoppen. Een optimale customer experience is voor merken cruciaal om de strijd voor de mobiele consument te winnen. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw mobiele website uitblinkt in customer experience? In deze whitepaper delen we bewezen effectieve best practices voor het creëren van de ultieme customer experience voor mobile web.
Onmisbaar voor e-commerce
96,1% van de Nederlanders beschikt in 2022 over een smartphone. Deze wordt gebruikt voor het internetten, bekijken van video content en het doen van online aankopen. In Nederland koopt 55% van de consumenten in 2022 via de smartphone, een percentage dat blijft groeien.
Mobiele websites en apps bieden de consument een ervaring die potentieel efficiënt, prettig en praktisch is. Zoals even onderweg oriënteren op mogelijkheden voor een lening bij een bank of direct een airfryer aanschaffen die in de aanbieding is. Voor retailers is het boeien, binden of converteren van consumenten via een soepele online, mobiele ervaring onmisbaar geworden. Deze urgentie geldt niet alleen voor de usual suspects zoals een Coolblue of bol.com, maar is van toepassing op alle markten, denk maar aan verzekeringen, bankwezen of de reissector.
Best practices voor mobiele websites
In de 100 customer experience (CX) benchmarkonderzoeken die WUA afgelopen jaar in Nederland uitvoerde, speelde de smartphone een steeds grotere rol. Grofweg 1 op de 5 consumenten ziet een mobiele website als het voorkeurskanaal voor oriëntatie en aanschaf of aanvraag. Dat is exclusief de mobiele apps die grote merken zelf bieden.
Het belang van een perfecte mobiele ervaring is duidelijk: M-commerce, ook bekend als Mobile commerce, groeit elk jaar. In deze whitepaper leer je de belangrijkste aspecten van een optimale customer experience voor mobiele websites die we in onze 100 CX-benchmarkonderzoeken leerden. We kijken naar de allerbeste voorbeelden van marktleiders en vertellen je de best practices die je kunt toepassen om jouw mobile UX naadloos en onderscheidend te maken.
1. Mobile shopping: de toekomst van e-commerce
De smartphone wordt steeds meer het voorkeurskanaal voor consumenten. Als essentieel onderdeel van de e-commercemarkt maakt M-commerce nog altijd een forse groei door. Reden genoeg om M-commerce als toekomst van e-commerce te zien.
Google gaf al in 2016 aan dat mobiel verkeer het desktopverkeer heeft ingehaald. In 2022 was het aandeel M-commerce op de totale retail e-commerce-omzet in West-Europa ongeveer 47%. Koploper Asia-Pacific laat met 79,9% zien dat er nog veel ruimte is voor groei.
Thuiswinkel.org bevestigt dat het gebruik van de smartphone voor online bestedingen de afgelopen jaren sterk is gestegen. In de Thuiswinkel Markt Monitor 2022 wordt M-commerce onderscheiden in bestedingen en aantal aankopen. In 2022 steeg het aantal online aankopen met de smartphone van 29% naar 33%, waar dit vijf jaar geleden in 2017 nog slechts 13% was. Het gebruik van de smartphone is dus 2,5x zo groot geworden.
Bij online bestedingen neemt de smartphone 24% voor zijn rekening. Bij grotere bestedingen kiezen consumenten vooralsnog eerder voor de laptop, maar ook daar maakt de smartphone een opmars. In 2018 was dit aandeel nog maar 10%.
De mobile customer experience telt
Het bieden van een goede mobiele gebruikservaring is cruciaal voor het boeien, binden en converteren van consumenten. Volgens het Ruigrok-onderzoek hecht 53% van alle generaties waarde aan een gemakkelijk bestelproces en 47% aan duidelijke productinformatie. Het verbeteren van de customer experience op mobiele websites leidt tot hogere conversies en klanttevredenheid. De grote vraag voor retailers is wat ze precies moeten verbeteren om een optimale customer experience voor smartphones aan te bieden. CX- en UX-onderzoeken bieden daarvoor de uitkomst.
Mobile shopping: De toekomst van e-commerce
CX en UX voor mobile web: wat is het verschil?
CX en UX voor mobile web zijn twee essentiële termen als het gaat om het verbeteren van de klantbeleving. UX richt zich op de gebruikerservaring van de mobiele website zelf, terwijl CX betrekking heeft op alles wat de klant ervaart tijdens het hele proces, inclusief navigatie, design, gebruiksgemak en klantenservice. Een goede CX-onderzoeksmethode, zoals de CX-benchmark van WUA, helpt om een completer beeld te krijgen van de digitale ervaringen van klanten, inclusief het gebruik van smartphones.
UX draagt bij aan de CX. Het verwijst naar de ervaring via een specifieke website, app of product en omvat het ontwerp en de interactie. Het doel van UX is een vlekkeloze gebruikerservaring en informatie helder en intuïtief te presenteren. Zo kan de gebruiker snel en gemakkelijk de gewenste taken uitvoeren, zoals het opzoeken en vergelijken van producten.
CX gaat over alles wat de klant ervaart met een merk over verschillende touchpoints heen. Mobile web wordt daarin steeds belangrijker omdat steeds meer consumenten hun smartphone gebruiken om online te shoppen. Voor retailers is het daarom essentieel om een naadloze en positieve CX op de smartphone te bieden om klanttevredenheid te verhogen, herhaalaankopen te stimuleren en klantloyaliteit op te bouwen. Maar hoe onderzoek je dat precies?
Compleet beeld van de mobile web experience
WUA gebruikt een methodologie waarbij honderden echte klantervaringen worden geanalyseerd om inzicht te krijgen in de digitale ervaringen van deze klanten. In tegenstelling tot traditionele UX-onderzoeken, waarbij de focus ligt op het verbeteren van specifieke interacties en interfaces, richt WUA zich op de gehele CX. Hiervoor laat WUA 400+ potentiële klanten online winkelen voor een product of dienst, waarvan 200 via smartphone op mobile web en 200 via desktop. We zien welke website ze vinden, welke ze een tweede blik waard vinden en welke ze uiteindelijk kiezen om hun aankoop te doen.
WUA verzamelt zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens om een compleet beeld te krijgen van de hele klantreis en digitale ervaring. Hiermee kan WUA de winnende ervaringen identificeren voor elke productreis of industrie en bepalen wat deze precies zo goed maakt. Uit de 100 CX-benchmarkonderzoeken die we deden, keken we naar de best practices voor mobile web.
Snelle laadtijd is een must
De allerbelangrijkste best practice voor de mobiele webervaring is zorgen voor een snelle laadtijd van de mobiele website, zodat bezoekers blijven:
Uit het Google industry mobile speed report blijkt dat 53% van de bezoeken aan mobiele sites wordt afgebroken als het langer dan 3 seconden duurt om pagina’s te laden.
Het conversiepercentage van websites daalt met 4,42% voor elke seconde laadtijd tussen 0 en 5 seconden, volgens een experiment van technologiebureau Portant.
De uitdaging van gefragmenteerd vergelijken
De schermgrootte is een logisch maar allesbepalend verschil tussen desktop en mobiele apparaten. Kan de bezoeker van jouw mobiele website de aangeboden informatie goed genoeg zien op het kleinere smartphone scherm en goed afwegen en vergelijken?
Uit het scala aan CX-benchmarkonderzoeken blijkt: potentiële klanten haken massaal af op mobiele websites als zij de aangeboden producten niet goed kunnen vergelijken. Het hebben van een overzichtelijk beeld van het aanbod is daarentegen een veelgenoemde reden in de kwalitatieve data van de benchmark om wél voor een bepaalde partij te kiezen. Dus hoe zorg je ervoor dat je gefragmenteerd vergelijken vermijdt?
Univé: duidelijkheid en consistentie
Consumenten stellen:
“Duidelijk wat de verschillen zijn in verzekeringen die Univé biedt”
“Makkelijk overzicht om te vergelijken”
“Ziet er overzichtelijk uit. Geen overbodig druk gedoe”
Neem bijvoorbeeld de landingspagina voor autoverzekeringen van Unive.nl: de kenmerken van de drie verschillende typen autoverzekeringen worden op consistente wijze onder elkaar gezet. Er is slechts één verschil dat opvalt voor de bezoeker per verzekering: de aanwezigheid van prominente vinkjes of kruisjes bij elk kenmerk.
Bovendien toont Univé per product dezelfde consistente vinkjes waarmee de dekking helder wordt weergegeven.
Het resultaat: één verticale scrollbeweging vertelt de mobiele bezoeker precies hoe het aanbod van Univé in elkaar steekt. Hierdoor wordt de kans op mobiele afhakers kleiner en neemt de kans op overtuigen toe.
Soepele navigatie op mobiel
Het bieden van een volledige informatievoorziening voor jouw bezoekers is belangrijk, maar op een mobiele website is dit vaak extra lastig. Hoe voorkom je dat mobiele bezoekers verdwalen in een doolhof van informatiepagina’s, doorklikroutes en eindeloos gescrol? Of erger nog: dat ze afhaken vanwege complexe navigatie?
Rabobank: overzichtelijk en simpel
Rabobank.nl scoort bij consumenten in 2022 hoog op navigatie-aspecten (71 ten opzichte van een marktgemiddelde van 64), met name op mobiele journeys met een relatief hoge complexiteit, zoals Hypotheken en Beleggen. Consumenten geven feedback als:
“Informatie is makkelijk te vinden”
“Duidelijke navigatiemogelijkheden”
“Biedt goede opties om door te gaan naar de best passende hypotheek. Erg overzichtelijk”
De positieve feedback is te danken aan de terugkerende simpele, compacte en snel zichtbare buttons op Rabobank.nl als startpunt van verschillende informatiebehoeftes.
Die geven de mobiele journey een makkelijk te volgen navigatieroute. Gecombineerd met overzichtelijke productlandingspagina’s zonder afleidende elementen geeft dit mobiele bezoekers de nodige grip om hun doelen volledig en zonder frustratie te bereiken.
Soepele navigatie op mobiel
Bied een transparante prijsstelling zonder verrassingen
Tegenwoordig zijn mobiele bezoekers in veel markten steeds besluitvaardiger. Daarom is het belangrijker dan ooit om snel duidelijkheid te geven over de prijzen in de mobiele klantreis op jouw website.
Consumenten haken af bij het zien van aanvullende kosten tijdens het afronden van het afsluitproces op mobiel, wat vaak intensiever is dan op desktop. Hierdoor is de kans groot dat je ze niet meer terugziet. Hoe voorkom je dit?
ANWB: overtuigend en transparant
ANWB.nl krijgt in 4 van de 7 van de relevante CX-benchmarkstudies van afgelopen jaar het vaakst de voorkeur van de consument op mobiel in vergelijking met concurrerende websites. Naast merkbekendheid geeft zowel kwantitatieve als kwalitatieve feedback aan dat ANWB op cruciale onderdelen de bezoeker op smartphone overtuigt en geruststelt.
De landingspagina voor reisverzekeringen op ANWB.nl laat een van de manieren zien waarop de mobiele consument geholpen wordt: een overzichtelijke tool maakt het aanbod direct persoonlijk, relevant en transparant. Met drie eenvoudige keuzes heeft de consument direct na landing de prijsstelling in beeld, nog voordat er een andere pagina bezocht hoeft te worden.
Dit stelt de consument in staat om snel en moeiteloos een belangrijke afweging te maken: is ANWB op basis van deze prijs mijn aandacht op mobiel waard? Voor veel consumenten is het antwoord op deze vraag ‘ja’, waarbij het uitstralen van dergelijke transparantie meer goed dan kwaad doet.
Consumenten koppelen terug:
“De site is super overzichtelijk, alle kosten worden gelijk getoond”
“Prijsstelling is duidelijk”
“Duidelijk met invulvelden te zien wat ik ga betalen”
Best practices voor de mobiele webervaring
Bij WUA’s benchmark-onderzoeken wordt doorgaans één specifieke markt en productreis geanalyseerd omdat de voorkeuren van klanten en consumenten sterk kunnen variëren. Het vergelijken van “appels met appels” is de enige manier om waardevolle inzichten te verkrijgen. Deze benchmark-onderzoeken omvatten zowel desktop- als mobiele ervaringen.
We kunnen veel grotere trends identificeren die mogelijk van toepassing zijn op alle sectoren wanneer we alle klantervaringen over het hele jaar vergelijken. Dit omvat alle sectoren, industrieën en productreizen. Zo ontdekten we de essentiële trends die van invloed zijn op de mobiele klantervaring en hoe deze zich verhouden tot de desktop-ervaring. Hieronder volgen de belangrijkste tips en best practices om de mobiele webervaring te verbeteren:
Voorkeurskanaal: Mobiele websites moeten worden gezien als het voorkeurskanaal voor oriëntatie en aankoop/aanvraag. Nu een derde van de totale online aankopen via mobiel gaat, is een perfecte mobiele ervaring cruciaal.
-
Consistentie: Consistente navigatie en content zoals Univé toepast, dragen bij aan een naadloze customer experience die snel overzicht biedt.
-
Simpele navigatie: Compacte en snel zichtbare buttons en overzichtelijke landingspagina’s zorgen voor een makkelijk te volgen navigatieroute, zoals Rabobank liet zien.
Transparante prijsstelling: Mobiele bezoekers houden niet van verrassingen. Laat alle kosten gelijk zien zoals de ANWB doet en maak het eenvoudig om jouw aanbod direct te overwegen.
CX-benchmark: Maak gebruik van CX-onderzoeksmethoden, zoals de CX-benchmark van WUA, om een compleet beeld te krijgen van de mobiele webervaringen van klanten.
Best Practices Voor de mobiele webervaring
Een blik op het Digital Experience Dashboard
De hierboven geschetste tactieken zijn bewezen effectief en hebben een positieve invloed op de hele klantervaring, behoud van engagement en resulterend in hogere conversieratio’s.
Om het maximale inzicht te krijgen, gebruiken bedrijven het dashboard van WUA om diepgaande inzichten en specifieke prioriteiten te krijgen voor het verbeteren van hun digitale klantervaringen.
Ervaar het zelf!
WUA CX Benchmarking
Zicht op Continue verbetering
Met CX Benchmark-onderzoek weet je hoe je presteert en waar je op moet focussen. Bied jij jouw klanten de best mogelijke ervaring aan?
Weet waar je staat ten opzichte van je concurrentie en hoe je kunt verbeteren.
Geef duidelijke prioriteiten aan je conversieoptimalisatie.
Boost de prestaties van je website met gedetailleerde feedback van honderden echte klantervaringen.
Een selectie van onze klanten
5-star rating Analytics & Optimization Agency (Emerce)
