Corendon is de winnaar van het meest recente WUA! oriëntatie-onderzoek dat zich richtte op het boeken van een gezinsvakantie naar Turkije. Hier is ons gesprek met Martin de Boer, Marketingdirecteur bij Corendon. Over klantgericht zijn, je doelgroep bereiken in het tijdperk van Netflix, en over de nieuwe Mijn Corendon app. "Stay tuned, het wordt mooi!"
Gespannen markt
Corendon is actief in Europa, maar ook in Bali en Curaçao. De markt voor reizen waar Corendon traditioneel actief is (warme landen in Europa met focus op Turkije en Griekenland), zit in zwaar weer: recente politieke spanningen, aanslagen, en de vluchtelingencrisis hebben geresulteerd in minder boekingen, en zorgden er ook voor dat veel mensen hun vakantie omboekten. Mensen wijken uit naar Spanje, wat resulteert in veel werk voor De Boer en zijn team om de verwachtingen van klanten te managen. Een all-inclusive in een nieuw geopend, gloednieuw resort in Turkije is iets anders dan accommodatie in Spanje.
Naast dat Corendon de winnaar is van dit WUA! onderzoek, is er veel ander positief nieuws te melden. Het bedrijf opende onlangs een nieuw hotel op Ibiza, en er komen veel boekingen binnen. De reisorganisatie gaat binnenkort een hotel openen in Amsterdam, in het oude Sony-hoofdkantoor, dus er is genoeg innovatie en ontwikkeling, ondanks de tegenslagen in de markt.
Gefeliciteerd, Martin de Boer, jullie zijn de winnaar van dit oriëntatie-onderzoek dat zich richtte op een gezinsvakantie naar Turkije. Hoe belangrijk is het voor je om met Corendon de beste te zijn?
"De nummer 1 zijn is altijd mooi, maar het wordt nog mooier wanneer het een onderzoek is dat de zoektocht naar een gezinsvakantie in kaart brengt en laat zien hoe deze zoektocht door de klant wordt ervaren. Voor ons is het echt belangrijk om te weten hoe de klant zijn zoektocht naar zijn jaarlijkse vakantie ervaart. Dat is een proces waar we continu op focussen."
Je scoort niet alleen hoog op vindbaarheid, maar ook op de andere onderwerpen van het WPS-model. Wat gaat er zo goed bij jullie?
"De continue aandacht van alle teams voor de behoeften van de klant. Wat wil de klant? Wat is belangrijk voor de klant? Deze vraag staat centraal bij de verschillende teams, van marketing tot product. Met betrekking tot vindbaarheid is het ook belangrijk om continu te focussen op ontwikkelingen in de markt. Waar moeten we zijn, hoe vaak, en op welke manier?"
Wat is de rol van klantonderzoek en klantfocus in je dagelijkse werk?
"Bedrijven die niet klantgericht zijn overleven niet. Het draait allemaal om de klant. Voor hen is het boeken van een zomervakantie een aanzienlijke uitgave, mensen willen ontspannen en genieten van hun tijd met familie of vrienden. Een belangrijk moment in het jaar om samen zorgeloos te genieten. Onze taak is om een zorgeloze ervaring te leveren voor de klant, van boeking tot thuiskomst."
Wat is je grootste digitale uitdaging?
"Mijn grootste digitale uitdaging is het snel veranderende medialandschap. Steeds meer mensen bezoeken onze website op hun mobiel, en het wordt steeds moeilijker om klanten te bereiken via massamedia. Klanten kiezen zelf wanneer ze tv kijken, Netflix en on-demand zijn erg populair en in opkomst. En de opkomst van ad-blockers maakt het er niet makkelijker op om de klant online te benaderen. De grote uitdaging blijft om ervoor te zorgen dat we de klant identificeren op alle online kanalen en dat we relevante content kunnen aanbieden."
Hoe kijk je naar service in relatie tot verkoop? Zou service uiteindelijk de nieuwe verkoop kunnen worden in de reissector?
"Daar ben ik het zeker mee eens. De klant wil genieten van zijn vakantie zonder zich zorgen te hoeven maken, goede (online) service is belangrijk om dat te kunnen bieden, en het zorgt voor herhalingsaankopen. De "Mijn Corendon" omgeving, die nu online staat en binnenkort als app beschikbaar komt, is puur gericht op service aan de klant. Corendon is daardoor altijd binnen handbereik voor de klant. Via de app kan de klant direct contact met ons opnemen en de huidige status van zijn reis bekijken."
Doen jullie nog iets anders leuks en nieuws bij Corendon dat we zouden moeten weten?
"De nieuwe Mijn Corendon app is in de maak, die HET servicekanaal wordt voor de Corendon-klant. Stay tuned, het wordt mooi!"
