In februari 2019 won Athlon.com de Business Lease-benchmark, waarmee het succes van december 2016 werd herhaald. In dit interview praten Hans Burki, Sales Manager Partners & Online, en Niels van den Hoogen, Commercial Director beide van Athlon Nederland, over het belang van winnen. Ze gaan ook in op waarom technologische vooruitgang kwetsbaarheid vereist, en bespreken de digitale innovaties waar Athlon.com momenteel aan werkt in Nederland.
Hans en Niels, gefeliciteerd. Je hebt een aantal awards gewonnen in de recente periode
Niels van den Hoogen: "Ja! Recent hebben we de branche-award gewonnen voor 'ChangeMyCar', en in 2018 wonnen we de award voor Beste Leasemaatschappij voor Grote Vloten, ons zakelijke segment. Maar het is twee jaar geleden sinds we een winnaar-interview deden, dus we zijn ook heel blij met deze eerste plaats in de WUA-benchmark."
Hoe belangrijk is winnen, en de beste zijn in de digitale arena, voor jullie?
"Winnen is geweldig en dat geeft betekenis aan ons werk. Maar relevant zijn en meedoen in het spel zijn belangrijker. In de Nederlandse online automotivemarkt zijn er vier dominante spelers die er echt toe doen. Voor ons is het belangrijk om een van die vier te zijn."
Niels van den Hoogen: "Een award winnen is het ultieme bewijs dat je op de goede weg bent. Dat is geweldig, maar uiteindelijk wil je ook dat je business groeit."
Is die winnaarsmentaliteit die jullie deze award bracht ook zichtbaar in de teams waarvoor jullie verantwoordelijk zijn?
Hans Burki: "Zeker, we zijn ongelooflijk trots hierop, zoveel werk, zoveel uren zijn hierin gegaan. Deze award winnen geeft ook een boost aan onze drive om verder te gaan. Het was een lange weg, we hebben een goede score behaald, maar dit is nog niet onze eindbestemming."
De juiste mensen de juiste dingen laten doen in Digital is vaak een uitdaging. Jullie doen het heel goed op dit vlak in je teams: wat kunnen andere partijen leren van jullie voorbeeld?
Hans Burki: "Ik denk dat veel spelers in deze markt geneigd zijn grootschalig te denken. Ze rekruteren hele teams, gebruiken externe bureaus met enorme budgetten. Dat is prima, en het is een manier van werken, maar wij bij Athlon doen precies het tegenovergestelde. Met een klein team, in-house opererend. We focussen vooral. Of, eerlijk gezegd, we focussen alleen. Op expertise en waardecreatie, niet op theoretische ervaring. Voor ons werken korte, directe communicatielijnen heel goed. Iedereen is gefocust: geen afleiding, geen andere projecten, geen freelancers of externe bureaus in je team die ook voor andere klanten werken."
Niels van den Hoogen: "Wat ik een geweldige bevestiging vind van het succes van onze aanpak? Lately zien we de trend bij Athlon dat freelancers werknemers worden, simpelweg omdat ze ons bedrijf leuk vinden en daar onderdeel van willen zijn. Dus ondanks de vrijheid die ze hebben als zelfstandige ondernemers, kiezen ze ervoor om fulltime bij een corporate organisatie te werken."
Waarom denken jullie dat dat is?
Hans Burki: "Er is een geweldige uitdaging voor onze specialisten, natuurlijk: in de digitale arena is de automotiveindustrie een enigszins onderontwikkelde industrie en bevindt zich eigenlijk nog in de kinderschoenen. Bij Athlon kunnen ze echt een verschil maken, hun stempel drukken op dingen, en de winnaars van morgen worden. Je ziet dat dit, in combinatie met het werk zelf, een zekere trots creëert. Of het nu expertise in digital, sales, of IT betreft: iedereen is ongelooflijk trots op wat we doen, en blijft toch kritisch."
Zakelijke rijders willen verzorgd worden, maar consumenten hebben ook een verhoogde verwachting van service. Hoe hebben jullie dit georganiseerd? Zijn er nog silo's, of hebben jullie een multidisciplinaire aanpak gecreëerd?
Hans Burki: "Door alle geweldige e-tailers raken consumenten gewend aan hoge standaarden. En uiteindelijk zijn zakelijke rijders ook mensen. We denken niet echt in gescheiden silo's, we zien de markt als één enkele markt. Learnings die we vinden in de respectievelijke segmenten worden meegenomen en gedeeld met de rest van de organisatie."
Niels van den Hoogen: "We moeten niet proberen alles te maximaliseren, gewoon optimaliseren. Kleine stappen. Focussen op elk afzonderlijk onderdeel, en niet alles tegelijk willen doen, want er zijn waarschijnlijk 1.000 dingen die we kunnen bedenken die we zouden willen verbeteren in digitalisering. Focus toevoegen; kleine stappen zetten zal je uiteindelijk helpen sneller vooruit te komen."
Customer research: is dat iets waar jullie dagelijks aan werken?
Hans Burki: "Ja, we hebben zeker insight in wie onze klanten zijn en wat ze doen. We zijn daar heel gefocust op. Data worden steeds belangrijker hierin: we lezen data van onze bestaande klanten, maar we kijken ook naar potentiële nieuwe klanten. Door te werken met een marktgerichte aanpak, anticiperen we op de behoeften van nieuwe doelgroepen. Daarom werken we hard aan data en customer feedback."
Richten jullie je op KPI's zoals CES en NPS?
Hans Burki: "We meten continu de NPS. Niet alleen voor elk segment (business of private lease), maar door de complete Athlon-waardeketen heen. Dit is de KPI waarin we ons echt kunnen onderscheiden, en we doen het goed. De klanttevredenheidscores voor zowel private lease als Athlon Essential zijn momenteel ongelooflijk hoog."
Niels van den Hoogen: "Vergeleken met het branchegemiddelde zijn onze vervangingspercentages veel hoger; dit kunnen we zien in onze hoge NPS-scores. We meten dagelijks het tevredenheidsniveau van leaserijders. Deze metingen worden dagelijks rondgestuurd, en worden maandelijks besproken in grotere commissies."
Technologie speelt een belangrijke, soms zelfs transformatieve rol in ons leven. Hoe is dit in de automotiveindustrie, wat zie je gebeuren bij platforms en grote techspelers?
Hans Burki: "Een aantal grote technologieplatforms betreden de leasemarkt. Amazon is nu actief in private lease in Italië en Spanje, de eerste proeven zijn daar al gedaan. Je ziet ook eBay, dat op dit moment nog gefocust is op tweedehands consumentengoederen, werken aan de toekomst, en kijken naar het verkopen van nieuwe auto's. Dit zijn grote partijen die de markt betreden, die makkelijk een sterke positie kunnen innemen."
Niels, heb je vanuit je positie ervaring met deze uitdagingen?
Niels van den Hoogen: "De uitdaging zit in de snelheid. De markt wil zich steeds sneller ontwikkelen, maar technologische vooruitgang is niet altijd even makkelijk bij te houden voor grote bedrijven. Bijblijven betekent kwetsbaarheid. Open staan voor veranderingen en daar naar handelen. Dat is anders dan hoe we tot nu toe business hebben gedaan. Ons businessmodel bestond vroeger uit het gewoon realiseren van zoveel mogelijk auto's, kilometers, schade en reparatie. 'ChangeMyCar', waar we een award voor wonnen, zou een bedreiging zijn geweest in dat businessmodel. Met deze propositie zet je minder leaseauto's op de weg. Het past echter wel bij het idee van toekomstbestendig werken, waar alles draait om duurzaamheid en flexibiliteit. Dit zijn twee pijlers waar we meer dan ooit op focussen."
Aan welke digitale innovaties werken jullie, waar focussen jullie op?
Hans Burki: "Op interactie met onze klanten. Dit is nog redelijk eendimensionaal via onze website. We zouden graag meer interactie hebben bij Athlon. Daar gaan we aan werken. Op korte termijn betekent dit: klanten de juiste content bieden, goed kijken naar gebruiksgemak, en customer journeys. Customer journeys veranderen, vooral gezien de elektrificatie van de Nederlandse vlootmarkt. In plaats van typische vragen over brandstof, stellen mensen nu vragen over laadpalen, de actieradius van de auto, en laadsnelheid."
Niels van den Hoogen: "Uiteindelijk willen we het mogelijk maken om nog meer te doen met onze telefoons. Bijvoorbeeld door elektriciteit te betalen met je telefoon. Customer journeys op smartphone worden het hart hiervan. Daar leidt alles naar toe."
Hans Burki: "Een van de belangrijkste trends van het gebruik van mobiele apparaten is het gemak van dingen bestellen. Voice command staat ook op de agenda, maar dat wordt niet morgen gerealiseerd."
Niels van den Hoogen: "Naast al deze digitale innovaties is Athlon Nederland's doel: de meest duurzame en efficiënte serviceprovider zijn. Het is niet ons doel om de grootste te zijn. De intentie is om de beste te zijn."
