ASN Bank is de winnaar van het meest recente WUA! onderzoek naar duurzaam beleggen. Andre Kragtwijk is hoofd marketing en communicatie bij ASN Bank. Een interview over de beste zijn, digitale innovaties, duurzaamheid, klantgerichtheid, en betrokkenheid op social media over beleggingskeuzes.
Gefeliciteerd, Andre Kragtwijk. Je bent de winnaar van dit onderzoek naar duurzaam beleggen. Hoe belangrijk is het voor je om de beste te zijn met ASN Bank?
"Duurzaamheid zit in ons DNA, en we zijn een relatief kleine bank. Het feit dat we het goed doen op het gebied van duurzaam beleggen in dit onderzoek, daar zijn we heel trots op. De beste zijn is natuurlijk heel mooi, maar het is geen absoluut doel. Het is een bevestiging dat we goed gepositioneerd zijn als bank voor duurzaam beleggen. We streven ernaar een heel goede bank te zijn met hele goede service en goede financiële en duurzaamheidsprestaties, maar ik denk dat klanttevredenheid het allerbelangrijkste is!"
Je scoort niet alleen hoog op vindbaarheid, maar ook op de andere onderwerpen van het WPS-model. In de verdiepingsfase scoorde je bijvoorbeeld 80 punten op Look&Feel. Dat is hoog. Wat gaat er nog meer goed bij jullie?
"Wat gaat er goed? Het heeft te maken met drie dingen. Helderheid, transparantie en inspiratie. We bieden een helder, overzichtelijk portfolio van fondsen aan, en we communiceren helder. De SRI-fondsen zijn onze focus; we kunnen heel goed de kenmerken en bijzonderheden van die fondsen laten zien. Verder zijn we transparant met ons beleggingsportfolio en de keuzes die we maken worden expliciet gemaakt. Inspiratie bieden we door organisaties en bedrijven waar wij als bank in beleggen naar de voorgrond te halen, weg uit de anonimiteit: waar gaat jouw geld heen via ASN Bank, en waarom doet ASN Bank dit?"
Mooi, die 3 pijlers... Een snelle vraag vol vooroordelen: Is duurzaam beleggen niet duurder dan gewoon beleggen?
"Nee. Helder, transparant, inspirerend zijn en tegelijkertijd duurzaam, dat gaat bij ASN Bank niet ten koste van de rentabiliteit. We merken dat klanten het belangrijk vinden dat we transparant zijn over waarin we beleggen, en waarom. We communiceren ook over bedrijven waarin we in het verleden hebben belegd, en onze redenen om dit niet meer te doen."
"De beslissing om in een bedrijf te beleggen wordt primair gedreven door de vraag of een bedrijf op een duurzame manier opereert in de samenleving. Financieel rendement is een tweede criterium. Het feit dat je er open en transparant over bent, is belangrijk voor klanten. Als klanten dan openlijk en online reageren op de beleggingskeuzes die je als bank maakt, toont dat de betrokkenheid van de ASN Bank-klant. Dat vind ik onderscheidend en enorm waardevol. Dit is een discussie die we vaak hebben op social media kanalen. Dat is prachtige interactie!"
Wat is de rol van klantonderzoek en klantgerichtheid in je dagelijkse werk?
"Dat doen we deels op een structurele manier. We gebruiken feedback-tools, analyses en rapporten van Google Analytics. Consumenteninzichten worden gebruikt voor de ontwikkeling van onze digitale domeinen. En als we hebben ontwikkeld, gaan we het gesprek aan met klanten. We blijven bovenop onze klanten zitten. Soms zetten we iets live en daarna analyseren we kwantificeerbaar hoe een klant door de nieuwe omgeving beweegt."
"We werken ook met panelsessies, samen met een bureau. We hebben regelmatig discussies over klantbelangen. Ik ben er bijna elke dag mee bezig, en afwegingen ten gunste van dit klantbelang zijn heel natuurlijk. Dat is ook logisch, we zijn een bank die bankieren wil met respect voor mens, natuur en milieu. We hebben maatschappelijke impact, dus het is logisch om te focussen op de belangen van onze klanten!"
Wat is jullie grootste digitale uitdaging?
"Binnen het domein van duurzaam beleggen staat ASN Bank er heel goed voor. Maar binnen het domein van beleggen is het onze uitdaging om beleggers die nog niet zo met duurzaamheid bezig zijn, naar ons toe te krijgen. Dus hen te verleiden met duurzaamheidselementen, maar ook een bank te zijn die klanten online ondersteunt bij het maken van financiële keuzes, met goede rendementen. Beleggers die nog niet zo bekend zijn met duurzaamheid maar er wel interesse in hebben, moeten gefaciliteerd worden in hun beleggingsbeslissingen. We zijn een goede duurzame beleggingsbank, maar we kunnen ons verder ontwikkelen als bank voor alle beleggers."
Dat lijkt inderdaad een grote uitdaging. Hoe ga je dit digitaal aanpakken?
"Het is voor mensen nog belangrijker geworden om hun eigen vermogen en financiële toekomst te begrijpen. Je moet meer inzicht hebben in hoe je met je eigen vermogen omgaat. Bij ASN Bank willen we digitale zelfhulptools gaan aanbieden om te helpen bij het maken van (duurzame) beleggingskeuzes. We willen dat klanten kunnen spelen met opties, en we willen rekenhulpen en beslisbomen aanbieden. Zo helpen we hen digitaal inzicht te krijgen in hun financiële behoeften, toekomst, planning en financiële zelfredzaamheid. Verder moet het maken van keuzes in de tool niet alleen gebaseerd zijn op duurzame criteria, maar ook op meer traditionele efficiëntiecriteria om ook niet-duurzame beleggers te bereiken en te integreren."
"We willen ook goede online benchmarking digitaal aanbieden, vergeleken met andere fondsen. Duurzaam beleggen betekent niet dat je concessies hoeft te doen aan performance, zeker niet op lange termijn. We hebben een geweldige kans om het langetermijnperspectief van duurzaam beleggen digitaal in de schijnwerpers te zetten. Dit resulteert in meer mogelijkheden."
Hoe kijk je naar service in relatie tot sales? Zou service uiteindelijk de nieuwe sales kunnen worden in jullie sector?
"Klanttevredenheid is het allerbelangrijkste. Als je vragen, opmerkingen of problemen goed afhandelt door uitstekende klantenservice, creëer je ambassadeurs voor het leven. We streven naar NPS, we zijn een van de weinige banken met een positieve NPS. Bij ASN Bank verkopen we geen producten, we houden ons bezig met het bouwen van duurzame klantrelaties en dit resulteert in sales. We zijn een bank die service biedt, en we werken er elke dag hard aan om dit goed te doen. Want als je je service goed hebt, ben je niet uit de markt. Betekent dit dat service een saleskanaal is? Absoluut!"
Zijn er nog andere interessante dingen gaande bij ASN Bank, aan welke digitale innovaties werken jullie?
"De website volledig responsive maken, dit wordt de grootste uitdaging voor de komende 6 maanden. Daarbovenop gaan we op korte termijn digitale zelfhulptooling implementeren om beleggers te helpen duurzaamheid mee te nemen in hun beleggingskeuzes."
