Wat zorgverzekeraars kunnen leren van DSW

Overstappen. Dat woord is niet het hele jaar relevant voor grote groepen consumenten, maar de komende maanden zeer ZEKER wel. Uit onderzoek van Vektis blijkt dat meer dan 1 miljoen Nederlanders vorig jaar zijn overgestapt van zorgverzekering en dus begint de jaarlijkse overstaphitte al langzaam voelbaar te worden in de markt voor zorgverzekeringen.

Uit onderzoek van WUA! in de afgelopen jaren blijkt dat respondenten die overwegen over te stappen naar een andere zorgverzekeraar dit voornamelijk doen omdat ze verwachten bij een andere aanbieder goedkoper uit te zijn. Niets Nederlands is ons vreemd, zullen we maar zeggen. Ook onvrede over de huidige zorgverzekeraar speelt vanzelfsprekend een rol. Respondenten die niet overwegen om over te stappen, zijn in 41% van de gevallen tevreden over hun huidige situatie, zo bleek uit ons rapport van 2014, toen was Zilveren Kruis de winnaar in een heuse nek-aan-nekrace. Waarom Zilveren Kruis de winnaar werd vorig jaar, daar komen we later nog op terug. We gaan nu eerst eens kijken, wat er zo goed gaat bij DSW.

Wat je kan leren van DSW

DSW kondigde vorige maand traditioneel als eerste de prijs aan voor de basispremie zorgverzekering. De premie bij DSW bedraagt in 2016 98,75 euro, dat is 3,75 hoger dan in 2014 en 2015 toen de premie neerkwam op 95 euro per maand. Wie op de website van DSW komt, ziet die premie dan ook meteen, klip en klaar, pontificaal op de homepagina staan.

De homepage van DSW met pontificaal de prijs waar het veel Nederlanders om te doen is.

1 Gebruik duidelijke prijzen

No nonsense, zo kun je de prijsstrategie en de prijsaanpak van DSW wel noemen. Misschien kun je inmiddels wel spreken van een first-mover advantage. Traditioneel als eerste de prijs communiceren, het heeft het familiebedrijf uit Schiedam vorig jaar geen windeieren gelegd. DSW wist het klantenbestand uit te breiden met tienduizenden nieuwe klanten en dat is een hele knappe prestatie.

2 Less is More

Als de prijs dan toch het allerbelangrijkst is voor mensen om over te stappen, waarom maken veel bedrijven de premieberekening en de prijsoverzichten nodeloos ingewikkeld en onduidelijk? In het onderzoek van vorig jaar kwam DSW als beste uit de bus waar het om het uiteindelijke aanbod ging. Natuurlijk werden de aantrekkelijke tarieven van DSW op de website geprezen, maar de overzichtelijkheid van het aanbod valt diverse respondenten op: de beperkte keuze die DSW consumenten biedt, maakt kiezen juist gemakkelijker. Less is more. Aardige pluspunten bij DSW om als zorgverzekeraar over na te denken (mocht dit nog niet op de website verwerkt zijn bij het bestelproces) is volgens de consumenten het gespreid betalen van het eigen risico en de vrije zorgkeuze.

3 Merk kan vertrouwen geven

Denk eens na over jouw eigen merk: hoeveel vertrouwen straalt dat uit, en wat doe je eraan om klanten of consumenten oprecht het vertrouwen te geven in dat wat jij doet, goed is? Bij WUA! verdiepen we tijdens het online orientatieonderzoek op merk: alles wat te maken heeft met de organisatie of het merk achter het product en de website. Waar in de eerste fase (eerste indruk) een algemeen gevoel ontstaat van een partij die te vertrouwen is, moet in de verdiepingsfase dat gevoel bevestigd, of zelfs nog versterkt worden. Tijdens het onderzoek vorig jaar zag de lijst met aanbieders op merkvoorkeur er zo uit:

Bron tabel: WUA! Web Performance Scan Zorgverzekering 2014.

DSW is in de ogen van de consument een transparant bedrijf met een heel heldere en klantgerichte visie. Het bedrijf wordt sympathiek, huiselijk en idealistisch genoemd door de respondenten in het onderzoek van vorig jaar.  Ook de contactmogelijkheden worden regelmatig als positief beoordeeld. De  verwachte service lijkt in de ogen van velen goed te zijn omdat DSW gemakkelijk bereikbaar is. Daarmee ontstaat het gevoel dat er geen zaken worden achtergehouden, en dat genereert vanzelfsprekend vertrouwen en tevens merkvoorkeur.

4 Maak bestellen eenvoudig en de voortgang inzichtelijk

In het onderzoek van 2014 scoorde DSW met een score van 89 uitzonderlijk hoog op het onderdeel bestelproces. Respondenten waren zeer tevreden over het bestelproces van DSW.nl door van de snelheid waarmee een zorgverzekering aangevraagd kan worden. Men is daarnaast zeer positief over de overzichtelijkheid van het proces: de stappen bovenin bieden een goed overzicht van waar men zich op dat moment bevindt in het proces. Dat is iets waar nog veel bedrijven gemakkelijk kunnen verbeteren: een bestelproces moet geen hassle zijn, je moet er vlot, simpel en op een prettige manier doorheen geloodst worden!