Waarom zijn customer experience benchmarks zo waardevol? Vijf voordelen

Een customer experience benchmark vergelijkt de CX binnen jouw organisatie met die van je belangrijkste concurrenten. Dat levert interessante inzichten op, bijvoorbeeld waarom klanten op de website van je concurrent beter of slechter converteren dan op die van jou. Maar wat maakt CX-benchmarks nu zo waardevol? En welke concrete voordelen haal je in huis wanneer je serieus aan de slag gaat met CX-benchmarking?

Een goede customer experience neerzetten is belangrijker dan ooit. Uit onze onderzoeken blijkt dat websites en platforms met de nummer 1-positie op het gebied van CX ruim 44% vaker door consumenten worden gebruikt dan de nummer twee.

CX-benchmarks zijn een onmisbaar middel om de CX binnen een organisatie structureel en op basis van objectieve data te verbeteren. Daarbij is het bovendien zaak om sneller te verbeteren dan je concurrent.

Het uitvoeren van structurele in- en externe CX-benchmarks levert doorlopend waardevolle inzichten op waarmee diverse afdelingen binnen de organisatie verder kunnen. Doe je dit niet, dan voelt de ontwikkeling van je CX als een stuurloos schip. Beslissingen worden gemaakt op basis van gevoel en intuïtie, maar dat is vaker niet dan wel de juiste leidraad. Bovendien zul je op die manier snel worden ingehaald door concurrenten die wel gestructureerd en doelgericht te werk gaan met behulp van CX-benchmarking. Maar waarom zijn die CX-benchmarks zo waardevol en welke concrete voordelen kun je verwachten als je ermee start?

Lees ook: Customer Experience Benchmarks: wat zijn dat eigenlijk?

1: Consumenten benchmarken ook

Bij al onze CX-onderzoeken kijken we kijken naar echte klanten die echte aankopen doen bij echte bedrijven. Daaruit blijkt dat consumenten, zij het onbewust, ook benchmarken. Ze proberen de app, website of het platform van verschillende aanbieders en gaan uiteindelijk in zee met de partij die de beste ervaring biedt.

De customer journey van jouw klant speelt zich dus ook voor een belangrijk deel bij de touchpoints van je concurrenten af. Als je daar geen oog voor hebt, weet je niet wat jouw beoogde klanten daar allemaal ervaren. Je mist dus een hoop waardevolle informatie die je in jouw voordeel had kunnen inzetten. Voer je structureel CX-benchmarks uit, dan weet je altijd exact hoe je concurrenten ervoor staan en wat jouw klanten bij ze ervaren.

2: Merkloyaliteit wordt gemaksloyaliteit

89% van de consumenten overweegt tegenwoordig een overstap als ze bij hun aanbieder een slechte service-ervaring meemaken. Klanten worden dus steeds minder loyaal aan merken. Ze blijven niet meer hun hele leven bij dezelfde verzekeraar, bank of energieleverancier. In plaats daarvan zijn ze loyaal aan gemak: het bedrijf dat hen de soepelste en gemakkelijkste customer journey kan bieden, gaat met hun klandizie aan de haal.

CX-benchmarks tonen je tijdens welke stappen van de customer journey jouw klanten ongemak ervaren vergeleken met je concurrenten. Dat zijn belangrijke elementen om verbeteringen op door te voeren. Zonder CX-benchmarking krijg je dit nooit inzichtelijk.

3: Concurrenten zitten niet stil

Jouw website, app en servicebeleving in fysieke winkels is nu misschien het beste dat er in de markt te krijgen is, maar is dat over een maand ook nog zo? En over een jaar? Wat als je concurrent volgende week een gloednieuw platform lanceert dat jouw digitale touchpoints voor wat betreft CX op alle vlakken overstijgt?

Concurrenten zitten niet stil. Ze kijken ook naar hoe jij met CX aan de slag bent en spelen daarop in. Ze willen je een stap voor zijn. De enige manier om dat niet te laten gebeuren, en zelf aan kop te komen en te blijven, is door actief met CX-benchmarking aan de slag te zijn. En door de resultaten van die benchmarks zo gestroomlijnd mogelijk om te zetten in concrete verbeteracties.

Lees ook: De allerbeste website maken in jouw markt? Denk outside-out

4: Continu nieuwe data en input om te A/B-testen

Doorlopend benchmarken levert doorlopend input op waarmee je verder kunt. Structurele benchmarking is dus een uitstekend instrument om A/B-tests mee te voeden. Je start er een verbetermotor mee op die continu aan staat.

Veel organisaties voeren wel A/B-tests uit, maar de invulling ervan bestaat uit onderbuikgevoel. Ze testen om het testen. Dat komt doordat er geen gestructureerde, objectieve datastroom bestaat die als input kan worden gebruikt. CX-benchmarks vormen zo’n datastroom. A/B-tests worden op die manier stukken waardevoller.

Lees ook: Versnel jouw A/B-tests met een gerichte strategie op basis van Customer Experience Data

5: Voor elke afdeling de juiste focus

Een goede CX is niet alleen afhankelijk van een prettig werkende website of app. De moderne customer journey speelt zich immers omnichannel af, waarbij online en offline door elkaar lopen en sales en service hand in hand gaan. CX omvat daarmee bijvoorbeeld ook een salesteam dat klantvragen goed en snel kan beantwoorden, een product dat de klantbeloftes inlost en een marketingteam dat continu de juiste snaar weet te raken.

CX-benchmarking helpt om focus aan te brengen bij alle afdelingen die impact hebben op de customer experience bij je organisatie. Het levert concrete handvatten op waarmee een salesteam, marketingteam of productteam aan de slag kan. Bij elke afdeling is glashelder wat er gedaan moet worden om bij te dragen aan de doelstellingen op het gebied van CX. Een organisatie gaat beter samenwerken en afdelingen versterken elkaar vanuit hun eigen rol.

De CX-strijd winnen begint met leren

Koploper in jouw branche word je door klanten de beste CX te bieden die er te krijgen is. Daarvoor moet je willen leren, zowel van je klanten als van je concurrenten. CX-benchmarks verschaffen objectief, onderbouwd inzicht in wat klanten prefereren en wat bij concurrenten goed of juist slecht werkt. Die informatie is onmisbaar voor elke organisatie die serieus aan de slag wil met CX-verbetering en een gooi wil doen naar dat koploperschap.