Een van de onderdelen van de Digital Sales Scan is het thema Brand. Zoals ook het geval is in het zorgverzekeringsonderzoek uitgevoerd in november 2018. Het onderzoek kijkt naar merkbeleving, en enkele van de vragen binnen dit thema gaan over de mate waarin consumenten een merk vertrouwen. Bij de First Impression op smartphone scoort CZ.nl hoog op het gebied van vertrouwen, kwaliteit en serviceverwachting op de website. Dit is waarom CZ.nl het vertrouwen van consumenten heeft.
De zorgverzekeraar toont dat service meer is dan bereikbaar zijn
De service die CZ biedt is meer dan alleen het duidelijk tonen van contactgegevens en het verstrekken van algemene informatie. Het denkt na over zijn verschillende doelgroepen, zowel jong als oud. CZ.nl biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om informatie over de verschillende polissen af te drukken zodat je er op je gemak doorheen kunt lezen en vervolgens kunt vergelijken. Voor bezoekers die op zoek zijn naar wat uitgebreidere informatie is een PDF met uitleg ook zeer handig.
De website toont Social Proof en USPs
CZ.nl gebruikt de website slim om vertrouwen bij consumenten op te bouwen. Tussen de websiteteksten kunnen consumenten het volgende vinden:
-
Social proof: de zorgverzekering krijgt een 4-sterren beoordeling uit in totaal 4.000+ reviews.
-
De 3 USPs staan vermeld naast de reviews. De website stelt dat de app een van de beste (en snelste) is, dat de verzekeraar er altijd is voor consumenten, en snel inzicht biedt in zorgkosten.
-
CZ is altijd bereikbaar. Tijdens de First Impression op smartphone toont de website duidelijk de verschillende contactmogelijkheden.
CZ is makkelijk te bereiken: via e-mail of WhatsApp. De verzekeraar biedt een grote variëteit aan contactmogelijkheden.
Stap voor stap: de verzekeraar neemt klanten bij de hand
Daarnaast heeft de zorgverzekeraar al jaren een goede reputatie, iets dat bevestigd wordt op de website. Zoals een websitebezoeker zegt: "Het is een toonaangevende organisatie die er al jaren is en een goede reputatie heeft opgebouwd."
CZ.nl is goed in het managen van verwachtingen van consumenten
Naast de reguliere website heeft CZ.nl ook een campagne landingspagina die te vinden is via Google, en die zich specifiek richt op zorgverzekeringpolissen voor 2019. Naast de uitgebreide serviceopties kunnen consumenten het bedrijf bereiken via telefoon, e-mail, app of social media. De volgende elementen dragen bij aan een gevoel van vertrouwen bij consumenten:
Er is een stap-voor-stap plan dat aangeeft hoe het aanvraagproces verloopt. Hiermee toont de website dat het gericht is op het makkelijker maken van dingen (voor klanten).
In de First Impression krijgen consumenten wat extra hulp aangeboden in een video. In de video zorgt een talkshow-achtige opzet ervoor dat de bezoeker meer informatie krijgt over aanvullende dekking.
Waarom consumenten voor CZ zouden moeten kiezen staat duidelijk vermeld onder het 'bereken je premie' vak:
-
Jong, oud, ziek of gezond: iedereen is welkom bij CZ;
-
Volledige dekking bij onze gecontracteerde zorgverleners;
-
Gratis persoonlijk advies van onze zorgadviseurs.
Vertrouwen in CZ.nl door service, social proof en het managen van verwachtingen
Zekerheid bieden via een (mobiele) website is iets wat de verzekeraar op verschillende manieren doet: door service te bieden via contactmogelijkheden, video's die verschillende zorgverzekeringselementen uitleggen, en de mogelijkheid om informatie van elk gegeven polispakket op te slaan als PDF. In de First Impression wordt dit nogmaals bevestigd door social proof te bieden, de USPs te herhalen, en de stappen van het aanvraagproces duidelijk te vermelden aan het begin van het proces.
