Leren van Centraal Beheer: Hoe komt jouw website deskundig over in de verzekeringsmarkt?

In maart 2017 heeft WUA onderzoek uitgevoerd naar het vrije online oriëntatiegedrag van ondernemers die op zoek zijn naar een arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV). In dit onderzoek is CentraalBeheer.nl dé grote winnaar met een WPS-score van 78, op flinke afstand gevolgd door AEGON.nl met 68 punten. CentraalBeheer.nl had de hoogste vindbaarheid (73%, 14 procentpunten hoger dan de op één na hoogste vindbaarheidsscore), de hoogste conversie (47%, 15 procentpunten hoger dan de op één na hoogste conversiescore) en veruit de hoogste voorkeur (34%, 24 procentpunten hoger dan de op één na hoogste voorkeur).

Het opvallendste verschil tussen CentraalBeheer.nl en de overige aanbieders is het hoge voorkeurspercentage. Waarom zet zo’n groot deel van de respondenten CentraalBeheer.nl op de eerste plaats? Uit de antwoorden van de respondenten komt naar voren dat zij met name de deskundigheid van CentraalBeheer.nl waarderen. Daar gaan we in deze best practice dieper op in.

Deskundige uitstraling

Bij de Eerste Indruk valt het respondenten meteen op dat alles overzichtelijk wordt weergegeven. CentraalBeheer.nl scoort hier dan ook 3 punten hoger op Look & Feel (76 punten) dan de overige aanbieders in dit oriëntatie onderzoek naar het afsluiten van een AOV. Bij een ingewikkeld product zoals dit type verzekering, is het van belang dat de consument direct zonder verwarring op de juiste plek terechtkomt. Een van de respondenten analyseert: “Heldere taal, logische volgorde en makkelijk zoeken.”

Tevens wordt er meteen op de landingspagina van AOV’s een onderscheiding van MoneyView weergegeven, waarbij vermeld wordt dat CentraalBeheer.nl deze onderscheiding ontvangen heeft vanwege haar voorwaarden. Dit wekt vertrouwen in het bedrijf en haar voorwaarden op. “Duidelijk en betrouwbaar,” stelt een van de zakelijke respondenten.

Duidelijke en eerlijke informatie

Op de landingspagina worden meteen een aantal belangrijke kenmerken van de beschikbare verzekeringen duidelijk opgesomd. Hieronder wordt in heldere taal uitgelegd wat een AOV inhoudt, en wanneer iemand voor zo’n verzekering in aanmerking kan komen.

Hieronder worden redenen gegeven om wel of niet te kiezen voor een AOV. Dit straalt uit dat CentraalBeheer.nl deskundig advies kan geven over welke oplossing het beste past bij de persoonlijke situatie van de consument. Er worden video’s aangeboden met uitleg over de voor- en nadelen van zelf sparen versus een AOV, gesprekken met ondernemers die wel of geen AOV hebben over de kosten en baten van een AOV, en hoe iemand zomaar ineens arbeidsongeschikt kan raken. “Direct, duidelijk en snel.”

Weer verder omlaag staat een duidelijk overzicht met wat wel en niet gedekt wordt door de AOV van CentraalBeheer.nl, zodat de consument meteen weet waar hij aan toe is, zonder addertjes onder het gras. “Het aanbod is duidelijk, goed leesbaar en laat je niet met vragen achter.” Bij het aanvragen van een offerte worden alle stappen in het proces duidelijk en logisch weergegeven, zodat de consument meteen kan zien wat hij moet doen en kan verwachten.

Contact met deskundige medewerkers

Consumenten kunnen zich door CentraalBeheer.nl laten terugbellen op een voor henzelf geschikt moment. Tijdens het selecteren van de terugbelfunctie moet de consument aangeven over welk onderwerp er contact moet worden opgenomen, wat de indruk wekt dat de consument meteen iemand te spreken krijgt die deskundig is op dat gebied. “Het bedrijf is gerenommeerd en staat bekend als degelijk; dit vindt men terug in de site. De medewerkers hebben een goede opleiding genoten voordat zij met klanten contact mogen onderhouden.”

Er kan een gratis oriëntatiegesprek worden aangevraagd, wat de indruk wekt dat de consument bij CentraalBeheer.nl terecht kan om persoonlijk advies op maat te krijgen. Er wordt tevens duidelijk aangegeven dat het ook mogelijk is om zelf direct online een AOV samen te stellen indien de consument voldoende kennis heeft om de belangrijkste keuzes zelf te maken.

Duidelijke uitleg van medewerkers van CentraalBeheer.nl zorgt ervoor dat er bij consumenten vertrouwen gewekt wordt in het bedrijf en het aanbod. “Uit de contacten met de medewerkers blijkt duidelijk dat er geen addertjes onder het gras zitten en ook niet te verwachten zijn.”

Uit antwoorden van respondenten die reeds klant zijn bij CentraalBeheer.nl blijkt dat zij voor hun verzekeringspolis steeds met dezelfde medewerker in contact kunnen komen, mochten zij dit willen. Dit wordt zeer gewaardeerd omdat de klant dan telkens geholpen wordt door iemand die met de situatie van de klant bekend is. “Ook is voor mij van belang dat er op vaste medewerkers / aanspreekpunten kan worden teruggevallen indien gewenst / vragen zich voordoen.”

Conclusies

CentraalBeheer.nl wordt in het meest recente onderzoek van WUA door veruit de meeste respondenten op nummer 1 gezet. Veel van deze respondenten noemen deskundigheid en betrouwbaarheid als belangrijkste reden. “Klare taal en deskundigheid.” En ook: “Ze komen deskundig over.” Deze indruk wordt gegeven door een combinatie van belangrijke factoren: de duidelijke informatie, de manier waarop deze informatie gepresenteerd wordt en de medewerkers van het bedrijf. “Het bedrijf is van oudsher bekend en geeft perfecte voorlichting en medewerking om een verzekering tot stand te brengen.” “Het totaalbeeld van dit bedrijf is overtuigend; presentatie, inhoud, medewerkers, alles klopt.” CentraalBeheer.nl biedt veel relevante informatie.

Er wordt allerlei algemene informatie rondom AOV gegeven, naast informatie over het specifieke AOV aanbod van CentraalBeheer.nl. Hierdoor is de website ook informatief voor mensen die geen klant van CentraalBeheer.nl zijn of worden. Er worden bovendien duidelijke redenen genoemd om wel of geen AOV af te sluiten. Dit geeft de indruk dat het bedrijf belang hecht aan het geven van het best passende advies voor elke consument, of dit nu direct in hun eigen voordeel is of niet. CentraalBeheer.nl laat zelfstandige ondernemers aan het woord, waarmee consumenten zich kunnen identificeren en hun eigen situatie kunnen projecteren om beter inzicht te krijgen in hun eigen behoeften.

Het succes van een bedrijf valt of staat met haar medewerkers. Als consumenten direct, zonder poespas en eindeloze keuzemenu’s en doorverbinden, bij de juiste persoon terecht kunnen komen geeft dit de indruk dat er meteen een deskundige beschikbaar is die toegespitst is op datgene waarover de consument iets wil weten.