Wat andere banken kunnen leren van Triodos.nl

In februari 2016 heeft WUA! onderzoek gedaan naar het oriëntatiegedrag van consumenten die op zoek waren naar een betaalrekening. In dit onderzoek gingen 200 respondenten op hun desktop en 200 respondenten op hun smartphone op zoek naar een nieuwe betaalrekening. In dit artikel staan de resultaten van het smartphone onderzoek centraal en bespreken we wat andere banken kunnen leren van de hekkensluiter in de lijst: Triodos.nl.

4 grootbanken in de Top 4

Net zoals bij het desktoponderzoek is de top 4 gereserveerd voor de 4 grootbanken. ING.nl eindigt opnieuw op de eerste plaats (82 punten), nu samen met Rabobank.nl. ABNAMRO.nl neemt met 79 punten de derde plaats in. De afstand met de rest is net zoals bij het desktoponderzoek groot. De top 3 pakt maar liefst 64% van de totale eerste voorkeur in de markt. Dat betekent dat de nummers 4 tot en met 7 het met slechts 36% moeten doen: een stuk kleiner deel van de taart. Uit de rangschikking blijkt dat Triodos.nl op de laatste plaats eindigt met 59 punten.

Deze lage notering is te wijten aan het feit dat respondenten Triodos.nl niet of pas laat vinden bij hun zoektocht naar een betaalrekening. Respondenten die de aanbieder wél weten te vinden, zijn zeer te spreken over de Look & Feel van de website, het getoonde Aanbod en het bedrijf achter de website (Merk). Sterker nog, Triodos.nl laat de concurrentie op de meeste verdiepende vragen achter zich.

In dit artikel zoomen we daarom in op het onderdeel Look & Feel. Triodos.nl haalt hier op maar liefst 8 van de 13 onderliggende vragen de eerste plek. Bij de overige 5 vragen eindigt de aanbieder telkens op de tweede plaats. Hoe komt dat? Wat doet Triodos.nl bovengemiddeld goed? Waar kunnen andere banken nog iets van opsteken?

Zorg ervoor dat het uiterlijk en product goed matchen

“Ziet er zakelijk uit, zoals je van een bank mag verwachten.”
“No nonsens, direct vinden wat je zoekt.”
“Redelijk sober daardoor betrouwbaar, niet schreeuwerig.”

Een greep uit de quotes van respondenten die het uiterlijk van Triodos.nl beoordeelden. Triodos slaagt er zeer goed in om potentiele klanten een website voor te schotelen die qua uiterlijk goed past is bij het afsluiten van een betaalrekening. De wijze waarop informatie rechttoe rechtaan wordt gepresenteerd en de rustige kleurstelling (witte achtergrond, groene knoppen) dragen hier onder andere aan bij.

Presenteer eerlijke informatie in duidelijke taal

Het aanbod van een website kan nog zo goed zijn, als het niet op een eerlijke en duidelijke manier wordt uitgelegd dan is de kans groot dat potentiele klanten er niet voor kiezen.

Triodos.nl weet haar betaalrekeningen op een heldere manier uit te leggen. Respondenten waarderen de in hun ogen eerlijke informatie die de website presenteert. Het levert diverse positieve reacties op: “De teksten zijn duidelijk en goed leesbaar. Geen gebruik van moeilijke woorden.” en “Duidelijk verhaal.”.

Daarbij geldt dat Triodos.nl de belangrijkste informatie duidelijk en overzichtelijk rangschikt. Men krijgt snel inzicht in de belangrijkste kenmerken van een betaalrekening waarbij informatie kort en krachtig is weergegeven.

Zorg voor een snelle en foutloze werking van de website

Het is wellicht een open deur, maar daarom zeker niet minder belangrijk: zorg ervoor dat de website snel en zonder technische problemen functioneert. Niets zo vervelend dan trage laadtijden of haperende invulvelden tijdens het bestellen of het opzoeken van informatie.

Triodos.nl heeft dit goed op orde en scoort op beide onderdelen de eerste plaats onder de 7 onderzochte websites. Met name het verschil bij ‘de website werkt snel’ is met 3 punten verschil vrij groot ten opzichte van de concurrentie.

Waarom dan toch die lage rangschikking?

We zien het vaker terug bij WUA! oriëntatie-onderzoeken: websites die zeer goed scoren op de thema’s Look & Feel, Aanbod en Merk maar uiteindelijk toch laag eindigen in de algemene rangschikking. Vindbaarheid speelt daarin een cruciale rol. En laat vindbaarheid nou precies het onderdeel zijn waar Triodos.nl verreweg het minst goed scoort. Waar de onderzochte aanbieders van een betaalrekening door gemiddeld 56% van de respondenten worden gevonden, doet Triodos.nl het met 21% beduidend minder goed. Datzelfde geldt voor de snelheid waarmee de bank wordt gevonden: slechts 4% van de 200 respondenten wist Triodos.nl als eerste te vinden.

En dan te beseffen dat uit de WUA! Benchmark blijkt dat hoe eerder een website wordt gevonden, hoe waarschijnlijker de uiteindelijke voorkeur voor die website…