Liander & Digitale service: Niet zo bekend, wél 3 miljoen klanten [Interview]

Netbeheerder Liander kwam in het onlangs door WUA! uitgevoerde service-onderzoek onder netbeheerders als beste netbeheerder voor gas en stroom uit de bus: Liander scoorde op 6 van de 8 servicetaken hoger dan  collega’s Stedin en Enexis. In dit dubbel-interview een gesprek met Suzanne Donselaaren Erna van der Neut over de resultaten van dit service-onderzoek en over hoe een relatief onbekende organisatie digitaal steeds beter presteert.

Liander.nl eindigt in ons laatste WSS-onderzoek overtuigend op de 1^e plaats. In zes van de acht taken scoren jullie als beste. Gefeliciteerd!

SD: “Hier zijn we natuurlijk heel blij mee! Dit service-onderzoek brengt de hele klantreis in beeld: door te vragen hoe de klant zou beginnen zien we dat veel reizen offline in bijvoorbeeld de meterkast starten. Dat heeft ons een hoop inzicht opgeleverd.”

Werk je bij Stedin of Enexis en heb je interesse in de resultaten of wil je meer weten over het onderzoek? Neem dan contact met ons op via [email protected] en ontvang gratis extra resultaten en de onderzoeksopzet.

Keken jullie, voordat jullie dit onderzoek deden, al veel naar wat jullie collega’s bij Stedin en Enexis digitaal allemaal uitspoken?

SD: “Wij houden altijd onze collega’s in de gaten. De andere twee netbeheerders zijn net als wij heel hard aan het werk om hun service te verbeteren. Ik dacht dat Stedin er misschien wel beter vanaf zou komen in dit onderzoek.”

Uit het onderzoek en de onderzochte servicetaken blijkt dat de meeste mensen niet direct bij jullie aankloppen voor het oplossen van problemen, maar éérst bij de energieleverancier en als tweede een antwoord proberen te vinden via Google…

EvdN: “Als je ons niet kent is het moeilijk om bij ons aan te kloppen…. Maar we zullen nooit grote reclamecampagnes gaan voeren, dat past niet bij onze maatschappelijke taak. Wat we wel willen doen, is bescheiden opvallen. Op de momenten dat het relevant is voor de klant moeten we vertellen wie we zijn en wat we doen. Voor de gemiddelde consument is het soms lastig om te weten wat een energieleverancier precies doet, en wat een netbeheerder doet. Wat wij graag willen vertellen is wat het grote netwerk dat in de grond ligt, voor jou betekent. Wat voor gemak het oplevert en hoe belangrijk het is DAT het werkt en op orde is, dat er bijvoorbeeld snel gehandeld wordt bij storingen en gaslekken. Dan snap je gelijk ook beter wat een netbeheerder allemaal mogelijk maakt. Zonder gas of stroom, kun je bijvoorbeeld geen koffie zetten. Je kunt het goed vergelijken met de NS en ProRail: een energieleverancier is de trein en Liander, Stedin en Enexis zijn de rails.

Een van de aanbevelingen in het onderzoek in november was om directe communicatiemogelijkheden op veel bezochte informatiepagina’s aan te bieden in de vorm van chat en WhatsApp. Gaan jullie dat doen?

SD: “We waren al gestart met een pilot voor WhatsApp. We gaan WhatsApp als vast kanaal inzetten, in ieder geval tijdens storingen. Ook komt er dit jaar een live chat op de website op plaatsen waar mensen er zelf niet uitkomen.”

Jullie speelveld lijkt overzichtelijk met Stedin, Enexis en jullie zelf als spelers in het netbeheerderslandschap. De levering is geografisch bepaald en jullie zijn eerder collega’s dan concurrenten van elkaar. Hoe belangrijk is het om de beste te zijn en wat vond je van de directe onderlinge vergelijking in het onderzoek?

SD: “Het onderzoek helpt om te onderbouwen waarom we verdere verbeteringen moeten doorvoeren en het helpt ons in de bevestiging dat we op de goede weg zijn, mijzelf geeft deze directe klantenfeedback erg veel vertrouwen. De aanbevelingen helpen ons ook om een digitale slag te maken en verder te verbeteren. Je ziet waar de meeste pijn ligt, per servicetaak. Dat helpt enorm.”

EvdN: “Eerlijk is eerlijk: er was voorheen  bij Liander nog wel enig cynisme over digitaal en online en we zijn nog wel eens geneigd  te benoemen wat niet zogoed is. Maar we weten dat service steeds belangrijker wordt en we zijn het aan onze maatschappelijke opdracht verplicht om onze online dienstverlening naar een steeds hoger niveau te brengen. Dan helpt het om te zien dat we op de goede weg zijn en ons tegelijkertijd te beseffen dat we er nog lang niet zijn. Het onderzoek geeft ons zoveel inzichten om op voort te borduren en te verbeteren!”

Wat zijn digitaal de grootste uitdagingen en hobbels die jullie moeten nemen bij Liander?

EvdN: “Inderdaad. Onze grootste uitdaging zit hem wat mij betreft vooral in het op orde hebben van de ‘voorkant’ van het bedrijf en dat laten stroken met de processen en de effectiviteit van de organisatie aan de achterkant. Wat Liander.nl ook heeft gebracht is dat het een vliegwiel is voor klantgemak vanuit een servicegedachte. En te denken vanuit het perspectief van de klant. Door het online goed in te richten heb je ook een vliegwiel gecreëerd voor de organisatie.”