insurance2 min
Replay14 december 2023Yoep van der Graaf, Michiel Cassee
Hoe je gebruikersproblemen vertaalt naar waardevolle oplossingen
Leer hoe je KPIs definieert die aansluiten bij je strategie en gebruikersproblemen vertaalt naar concrete oplossingen.
Hoofdstukken
8Belangrijkste inzichten
- Bouw een KPI driver tree om hoger niveau doelen op te delen in beïnvloedbare metrics
- Stel de vraag 'hoe wordt dit beïnvloed?' om drivers achter je hoofdmetrics te identificeren
+8 meer inzichten
Wat komt aan bod
- 1
Introductie en huishoudelijke mededelingen
Welkom bij de masterclass over het vertalen van gebruikersproblemen naar waardevolle oplossingen. Overzicht van wat je gaat leren en praktische tips voor de sessie.
- 2
De Digital Power approach voor CX consulting
Introductie van Joep van der Graaf en de visie van Digital Power op customer experience consulting. Hun way of working en focus op datagedreven beslissingen.
- 3
Metrics die passen bij product en strategie
Veelvoorkomende uitdagingen met KPI selectie en hoe je verder kunt kijken dan alleen conversieratio. Introductie van de KPI driver tree methodiek.
- 4
KPI driver trees in de praktijk
Stap-voor-stap uitleg van hoe je een KPI driver tree bouwt, met praktische voorbeelden van omzet uit online kanalen en kostenverlaging.
- 5
Oefening: nieuwe bezoekers opdelen
Interactieve oefening waarin deelnemers brainstormen over hoe nieuwe websitebezoekers verder opgedeeld kunnen worden in verschillende categorieën.
- 6
Klantproblemen signaleren met customer journeys
Hoe je klantreizen uittekenent en touchpoints identificeert waar problemen optreden. Introductie van de opportunity solution tree.
- 7
Onderzoeksmethodes voor gebruiksinzichten
Overzicht van kwalitatieve en kwantitatieve methodes zoals proces mining, heatmaps en user recordings om klantproblemen bloot te leggen.
- 8
CX benchmarking tegen concurrenten
Waarom benchmarking tegen concurrenten essentieel is om blinde vlekken in je eigen funnel te ontdekken en te begrijpen waarom klanten bij de concurrent kopen.
Over deze masterclass
Hoe vertaal je gebruikersproblemen naar oplossingen die echt waarde toevoegen? Deze masterclass biedt een praktische aanpak die begint bij het juist definiëren van KPIs en eindigt bij het valideren van oplossingen.
KPI driver trees: van doel naar beïnvloedbare metrics
Een veel voorkomende uitdaging is dat organisaties zich blind staren op conversieratio als enige metric. Maar welke drivers zitten er eigenlijk achter je hoofddoelen? Met een KPI driver tree deel je hoger niveau doelen op in concrete, beïnvloedbare metrics.
De methodiek werkt eenvoudig: stel steeds de vraag 'hoe wordt dit beïnvloed?' Een voorbeeld: omzet uit online kanalen bestaat uit conversieratio × aantal bezoekers × gemiddelde orderwaarde. Elk van deze drivers kun je weer verder opdelen tot je bij metrics komt waarop je direct invloed kunt uitoefenen.
Van klantproblemen naar kansen
Eenmaal je metrics helder hebt, kun je gebruikersproblemen in kaart brengen met customer journey mapping. De opportunity solution tree helpt je om klantproblemen te koppelen aan je gewenste uitkomsten. Netflix gebruikt bijvoorbeeld 'increase minutes watched' als hoofdmetric, met opportunities zoals 'I can't find anything to watch' daaronder.
Onderzoeksmethodes die werken
Om klantproblemen bloot te leggen combineer je kwalitatieve en kwantitatieve methodes. Proces mining toont welke paginapaden veel worden bezocht en waar gebruikers in loops terechtkomen. Heatmaps geven inzicht in klikgedrag en aandachtsgebieden. User recordings laten zien waar gebruikers vastlopen in je flow.
Waarom benchmarking onmisbaar is
Een cruciaal inzicht: klanten oriënteren zich niet op één website, maar vergelijken meerdere opties. Als je alleen naar je eigen funnel kijkt, mis je waarom mensen bij de concurrent kopen. CX benchmarking tegen concurrenten helpt je deze blinde vlekken te ontdekken en je customer experience te verbeteren.
Deze systematische aanpak zorgt ervoor dat je verbeteringen implementeert die daadwerkelijk bijdragen aan je bedrijfsstrategie en meetbare resultaten opleveren.
Verder lezen? Dat kan gratis.
Vul je e-mail in en krijg direct toegang tot al onze content: 250+ artikelen, case studies, masterclass-opnames en whitepapers.
- Alle research insights en case studies
- Uitnodigingen voor webinars en masterclasses
- Maandelijkse nieuwsbrief met nieuwe publicaties
of met email
Al eerder aangemeld? Vul je e-mail in en je krijgt direct weer toegang.
Wil je je klantbeleving verbeteren?
Ontdek hoe WUA je kan helpen de concurrentie voor te blijven.