Hoe zet je de stap van klantgericht naar klantreisgericht werken?

Veel bedrijven werken klantgericht. Ze luisteren naar klantfeedback, verbeteren producten op basis van reviews en zetten klanttevredenheid hoog op de agenda. Maar in een wereld waarin digitale interacties de norm zijn, is klantgerichtheid alleen niet meer voldoende. De echte winnaars in de markt zetten de klantreis centraal.

Maar wat betekent dat in de praktijk? En hoe maak je de overstap van klantgericht naar klantreisgericht werken? Dit artikel helpt je op weg.

Klantgericht vs. klantreisgericht: wat is het verschil?

Klantgericht werken draait om het optimaliseren van afzonderlijke touchpoints: een goede website, snelle klantenservice, aantrekkelijke prijzen. Klantreisgericht werken gaat een stap verder. Het richt zich op de totale beleving: van de eerste oriëntatie tot de uiteindelijke conversie en retentie. Daarbij kijk je niet alleen naar je eigen website, maar ook naar hoe jouw klanten zich door het hele digitale landschap bewegen.

Klanten die op zoek zijn naar jouw product of dienst bezoeken – en vergelijken – namelijk altijd meerdere aanbieders voordat ze een definitieve keuze maken. Zonder inzicht in deze bredere oriëntatiefase mis je belangrijke kansen om hen te overtuigen.

Een klantreis omvat meerdere stappen:

• Oriëntatie: Waar begint de zoektocht van je klant? Welke websites vinden ze om informatie te verzamelen?
• Overweging: Welke aanbieders worden vergeleken? Wat ervaart de klant op de websites van deze aanbieders? Wat maakt het verschil in hun keuzeproces?
• Conversie: Welke aanbieder kiezen ze uiteindelijk voor hun aankoop, en welke drempels of overtuigingsfactoren spelen een rol in het aankoopproces?
• Retentie & loyaliteit: Hoe zorg je ervoor dat klanten niet alleen kopen, maar ook terugkomen?

Waarom de klantreis centraal stellen?

Het centraal stellen van de klantreis heeft directe voordelen voor bedrijven:

• Betere afstemming op klantbehoeften: Door te begrijpen hoe klanten zich bewegen, kun je je strategie verfijnen en beter inspelen op hun verwachtingen.
• Hogere conversies: Wanneer je optimalisaties baseert op de volledige klantreis, vergroot je de kans dat klanten voor jou kiezen.
• Efficiënter gebruik van resources: In plaats van losstaande verbeteringen door te voeren, kun je prioriteren op de optimalisaties die de meeste impact hebben op de keuze van de klant.

Hoe zet je de stap naar klantreisgericht werken?

Wil je de klantreis écht centraal stellen? Dan zijn er drie cruciale stappen:

Stap 1: Verkrijg volledig inzicht in de klantreis

Veel bedrijven analyseren alleen hun eigen website. Dat is een gemiste kans. Klanten bezoeken vaak meerdere aanbieders voordat ze een beslissing nemen. Zonder inzicht in deze concurrentievergelijking mis je een belangrijk deel van het koopproces.

Belangrijke vragen die je moet beantwoorden:

• Hoe vaak wordt jouw website gevonden in vergelijking met concurrenten?
• Met welke concurrenten wordt je het vaakst vergeleken?
• Welke elementen beïnvloeden de beslissing van de klant?
• Wat maakt dat een klant uiteindelijk voor een concurrent kiest?

Dit soort inzichten krijg je niet uit traditionele webanalytics, maar uit benchmarking: het vergelijken van de klantbeleving op jouw website met die van de concurrentie.

Stap 2: Optimaliseer per fase van de klantreis

Zodra je inzicht hebt in de volledige klantreis, kun je gerichter optimaliseren. Een effectieve methode is om de reis op te delen in cruciale fases en voor elk een strategie te bepalen.

• Vindbaarheid verbeteren: Hoe kun je jouw zichtbaarheid in zoekmachines en op social media vergroten?
• Overwegingsfase optimaliseren: Wat kun je doen om de overtuigingskracht van je website te verhogen?
• Conversie verhogen: Welke drempels moeten worden weggenomen in het beslissingsproces?
• Loyaliteit stimuleren: Hoe kun je ook voor bestaande klanten de juiste keuze blijven?

Lees ook: 7 dimensies voor hogere conversie: De sleutel tot optimale website experience >>

Stap 3: Continue monitoring en bijsturen

De digitale markt verandert continu. Wat vandaag werkt, is morgen alweer achterhaald. Daarom is het essentieel om de klantreis structureel te blijven monitoren. Dit kan met een Digital Market Tracker, die elk kwartaal inzicht geeft in hoe jouw merk zich verhoudt tot de concurrentie.

Daarnaast helpt een Website Experience Deep Dive om specifieke verbeterpunten op jouw website in kaart te brengen en concreet te optimaliseren.

De mindset: van losse optimalisaties naar strategische groei

De stap van klantgericht naar klantreisgericht werken vraagt niet alleen om betere data, maar ook om een andere mindset binnen je organisatie:

• Van ad hoc verbeteringen naar gestructureerde optimalisatie: Werk met een helder actieplan gebaseerd op de volledige klantreis.
• Van silo-denken naar multidisciplinaire samenwerking: Betrek marketing, sales en customer experience teams in een gezamenlijke strategie.
• Van interne KPI’s naar klantinzichten: Stuur niet alleen op conversieratio’s, maar op waarom klanten kiezen – of afhaken.

Benieuwd hoe je jouw digitale strategie slim afstemt op je marktpositie? Ontdek het in onze whitepaper >>

Conclusie

In een digitale wereld waarin klanten steeds meer keuzevrijheid hebben, is het niet genoeg om klantgericht te zijn. Succesvolle bedrijven kijken verder dan hun eigen website en zetten de volledige klantreis centraal. Door klantgedrag structureel te analyseren, optimalisaties af te stemmen op de verschillende fases van de reis en de resultaten continu te monitoren, creëer je een duurzame groeistrategie.

Wil jij ook de overstap maken van klantgericht naar klantreisgericht werken? Begin met het verkrijgen van de juiste inzichten en bouw een strategie die écht aansluit bij de behoeften van jouw klanten.