De kracht van marginale winsten: Hoe Bol.com de online klantbeleving transformeert met kleine aanpassingen

Klanten navigeren continu door een doolhof van digitale interacties, en hun ervaringen tijdens deze reis bepalen of ze overgaan tot conversie of niet. Een effectieve en fijne online ervaring is de sleutel tot succes in het ultra-competitieve digitale speelveld. Maar hoe creëer je een reis die niet alleen voldoet aan de verwachtingen van de klant, maar deze ook overtreft? Tipje van de sluier: het succes zit hem in de kleine dingen.

Kleine veranderingen, grote impact

In de sportwereld is het verhaal van het nationale Britse wielerteam een inspirerend voorbeeld van hoe kleine veranderingen kunnen leiden tot groot succes.

Voor 2003 waren Britse wielrenners historisch gezien niet bijzonder succesvol in de wielersport. Maar toen kwam Sir Dave Brailsford met een nieuwe benadering: de optelsom van marginale winsten. Brailsford geloofde dat als je in elk onderdeel van het wielrennen slechts 1% verbetering aanbrengt, al die kleine voordelen samen resulteren in een aanzienlijke prestatieverbetering.

En dat gebeurde ook. Het team concentreerde zich op details die vaak door de competitie over het hoofd werden gezien – van de ergonomie van de fietsstoeltjes tot de optimale ‘handwas technieken’ om ziektes binnen het team te voorkomen. Deze aanpak leidde tot overweldigend succes, waaronder meerdere overwinningen in de Tour de France.

Deze filosofie kan ook worden toegepast op de online klantreis.

Net als in het wielrennen, kan het aanbrengen van kleine, strategische aanpassingen in de interactie tussen klant en merk, leiden tot significante verbeteringen. Denk aan het verbeteren van de laadsnelheid van een webpagina, het verfijnen van de gebruikersinterface, of het personaliseren van e-mailcommunicatie.

Elk van deze kleine aanpassingen kan bijdragen aan het online overtuigen van jouw potentiële klant en het versterken van merkloyaliteit.

Keuzestress bij Bol.com

Stel je voor: je staat in een winkel omringd door honderden wasmachines, elk met verschillende functies, prijzen en merken. Je handen beginnen te zweten en je raakt lichtelijk overprikkeld: de keuzestress slaat toe. Nu, verplaats die ervaring naar de digitale wereld van Bol.com’s elektronica-afdeling. Misschien zit je er wat relaxter bij, maar ook hier heb je een overweldigend aanbod aan mogelijkheden.

Bol.com begrijpt dat in de complexe wereld van elektronica, waar producten als airconditioners, wasmachines, en camera’s technisch complex en prijzig zijn, de keuzestress hoog oploopt. Het is een drempel die klanten ervan weerhoudt over te gaan tot conversie. Hoe gaat Bol.com hiermee om?

Bekijk ook onze masterclass met bol.com: Hoe je je online klantreis optimaliseert door naar buiten te kijken

De sleutel ligt in het begrijpen van de twee systemen in ons brein: systeem 1, dat snel en vaak onbewust reageert, en systeem 2, dat langzamer en overwogen te werk gaat. Bol.com’s strategie is erop gericht om systeem 1 aan te spreken en tegelijkertijd systeem 2 te ontlasten.

Hoe bereiken ze dit?

Bol.com heeft de scanbaarheid van hun website geoptimaliseerd, zodat producten en informatie snel gevonden kunnen worden. Tevens introduceerden ze onlangs een kwaliteitsklasse filter – die klanten helpt om eenvoudiger op kwaliteit te selecteren. Dit filter wordt niet alleen heel vaak gebruikt, het heeft ook een impact op de online conversie, wat aantoont dat klanten behoefte hebben aan eenvoudige tools om kwalitatieve beslissingen te nemen.

Maar, dit is niet alles wat Bol.com doet om op deze systemen in te spelen.

Zo zet de e-commerce gigant ook slimme algoritmen in om het aantal getoonde resultaten te verminderen. Zo vermijdt zij ‘cognitive overload’. Zoeken naar een specifiek product zoals een ‘Sonos speaker’ leidt direct naar de meest relevante producten.

Zo vermindert Bol.com keuzestress niet alleen door het aantal opties te reduceren, maar ook door de meest relevante opties voorop te stellen – een subtiele knipoog naar systeem 1, waarbij de klant intuïtief naar de juiste keuze wordt geleid.

Het resultaat

Door deze strategische veranderingen creëert Bol.com een vloeiende digitale ervaring die systeem 1 activeert en de last van systeem 2 verlicht. De klant kan snel, efficiënt en met vertrouwen navigeren, waarbij de digitale reis net zo intuïtief aanvoelt als de meest natuurlijke menselijke interacties.

De les van het Britse wielerteam over marginale winsten wordt hier prachtig toegepast: elk klein detail telt en in de optelsom van deze details ligt een groot succes verborgen. Bol.com’s aanpak toont aan dat het mogelijk is om een wereld vol complexe keuzes te transformeren in een plezierige, bijna moeiteloze ontdekkingsreis voor de klant.

Dit is wat je mee moet nemen!

Kleine aanpassingen, vergelijkbaar met de benadering van het Britse wielerteam met marginale winsten, kunnen een enorme impact hebben op de online klantbeleving – zo laat ook Bol.com zien. Het begrijpen van klantgedrag en -behoeftes is essentieel. Dit illustreert dat zelfs kleine details significant verschil maken en dat iedere organisatie de online ervaring kan verbeteren door deze principes te implementeren.