Van klant centraal naar klantreis centraal – De nieuwe standaard in Digitale Strategie

In het huidige digitale landschap, waar de consument meer keuze heeft dan ooit, is “klantgericht denken” niet langer voldoende om de concurrentie voor te blijven. Terwijl bedrijven zich steeds meer richten op klantgerichtheid, blijkt dat alleen inspelen op wat klanten op je eigen website doen een te beperkte benadering is. Bedrijven missen waardevolle inzichten – en uiteindelijk marktaandeel – door een blinde vlek in hun digitale strategie: de volledige klantreis.

Inzicht in de volledige klantreis

Elke klantreis is uniek en verloopt via meerdere touchpoints. Consumenten vergelijken aanbiedingen en ervaren verschillende websites voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Denk bijvoorbeeld aan iemand die op zoek is naar een autoverzekering. Een potentiële klant bezoekt niet één, maar vaak meerdere websites om prijzen, productaanbod, merkperceptie en gebruiksgemak te vergelijken. Uiteindelijk kiezen ze niet zomaar de eerste of goedkoopste optie; ze kiezen degene die het beste aansluit bij hun verwachtingen en behoeften.

Hier komt het verschil tussen klantgerichtheid en klantreisgerichtheid in beeld. Een klantreisgerichte aanpak biedt niet alleen inzicht in wat consumenten op jouw website doen, maar ook in hoe ze jouw site beoordelen ten opzichte van die van je concurrenten. Het geeft antwoord op cruciale vragen zoals:

• Hoe goed ben je zichtbaar in de markt?
• Wat overtuigt een klant om juist voor jou te kiezen?
• En welke ervaringen bij de concurrent zorgen ervoor dat jij een klant verliest?

Prioriteren op basis van de volledige klantreis

Deze verschuiving naar een klantreisgerichte aanpak helpt bedrijven beter in te spelen op de gehele ervaring van hun doelgroep. Hierdoor kunnen digitale teams prioriteiten stellen op basis van de volledige klantreis, niet alleen hun eigen deel daarvan. Inzicht in de bredere klantreis biedt concrete kansen om de conversie en klanttevredenheid te verhogen, omdat je precies weet wat werkt en waar je kunt verbeteren.

In de komende jaren zal klantreisgericht denken de standaard worden voor organisaties die écht willen groeien en een blijvende impact willen maken in hun markt.

Van klantgericht naar klantreisgericht: zo zet je de volgende stap

De verschuiving van klantgericht naar klantreisgericht werken is essentieel voor digitale groei. Maar hoe pas je dit concreet toe in jouw strategie? In deel twee ontdek je de stappen om de volledige klantreis centraal te stellen en je digitale prestaties naar een hoger niveau te tillen.

Deel 2: Zo zet je de stap naar klantreisgericht werken. >>