Conversiestijging van 14% op de Nederlandse hypotheekmarkt

“Mensen willen graag een huis kopen, maar niet per se een hypotheek. De hypotheekmarkt wordt door consumenten veelal als uitdagend en ondoorzichtig ervaren. Wij willen het juist makkelijker en inzichtelijk maken zodat mensen altijd de juiste keuze maken. WUA bracht daarvoor de klantreis in kaart en gaf concrete verbeterpunten voor onze website. Met deze inzichten verbeterden we onze belangrijkste conversie met maar liefst 14%.”

Jan-Willem de Ruiter
Online Marketeer bij Frits

Frits heeft niet de bekendheid van de grote merken. “Starters op de markt kijken toch vaak eerst bij hun eigen bank”, vertelt Jan-Willem. “Maar die geeft geen onafhankelijk advies. Die markt moet eerlijker, vinden wij. Wil je de beste hypotheek in de markt en ook snappen hoe die werkt, dan kies je voor Frits.”

Jan-Willem is verantwoordelijk voor de vindbaarheid en conversie van Ikbenfrits.nl. Belangrijke KPI’s zijn websitebezoekers, conversie naar het eerste gratis gesprek en gebruik van de diverse rekentools. “Wij zijn echt van de cijfers. Voor onze klanten, en ook voor het verbeteren van onze website met A/B-testen. We hadden al eerder met WUA samengewerkt en eind 2023 kozen we voor een Website Experience Deep Dive. Dat is een performance benchmark op onze belangrijkste concurrenten waarmee we die verbeterpunten achterhalen om onze klantervaring te versterken.”

200 consumenten op zoek naar een hypotheek

In de Website Experience Deep Dive vergeleken 200 consumenten Ikbenfrits.nl met drie gekozen concurrenten. “We beginnen zo’n onderzoek met een kick-off om het scenario voor het panel en de concurrenten af te stemmen”, schetst Menno Hoek, Head of Sales bij WUA. “Onze onderzoeker levert na het veldwerk de first findings, waarin we de eerste resultaten visualiseren zodat de kernthema’s ter uitwerking kunnen worden gekozen.”

“Bij ons waren de thema’s echt merkperceptie en productaanbod”, deelt Jan-Willem. “Het verraste ons dat er zoveel concrete punten in de Deep Dive naar voren kwamen. Je wordt toch blind voor je eigen website. Het mooie van dit onderzoek is dat je niet met hypotheses begint maar gewoon de klantbeleving in kaart brengt. Wat valt hen op? Wat is hun beleving? Voor wie zouden zij kiezen? Dat leverde ons heel veel inzichten en concrete aanbevelingen op. No-brainers, verdieping en echte inzichten die we nog niet hadden.”

Van inzicht naar actie

Het adviesrapport werd in een interactieve sessie gepresenteerd aan het team van Frits, inclusief directeur. “Dat doen we het liefst fysiek en multidisciplinair, met zoveel mogelijk mensen van het digitale team en andere stakeholders erbij”, legt Menno uit. “We vergelijken de klikpaden tussen de vier onderzochte websites, geven de exacte reacties van consumenten op zeven cruciale dimensies, en vertalen dit naar concrete verbeterpunten.” Jan-Willem geeft de homepage boven de vouw als voorbeeld: “We moesten duidelijker gaan uitleggen wie we zijn en wat we doen. En dus ook de video waarin we ons voorstellen hoger op de pagina plaatsen.”

“De boodschap was voor iedereen in de organisatie duidelijk: zo zit het spel echt in elkaar en de bal ligt nu bij ons. We gingen direct in actiemodus”, vertelt Jan-Willem. “We plotten de aanbevelingen in een matrix op hoge en lage impact, veel en weinig inspanningen. In de eerste slag pakten we de quick wins op. We werken met Hubspot en konden daarvoor zelf gemakkelijk A/B-testen draaien om te verifiëren of de aanpassingen echt impact hadden. In een tweede slag werkten we aan de gebruiksvriendelijkheid van de rekentool.”

Hogere conversies en betere CX

De aanpassingen leverden concrete resultaten op: 12% tot 14% stijging in de conversie van homepage naar afspraak en 10% meer afgemaakte hypotheekberekeningen. “Dat zijn de concrete resultaten die we rechtstreeks aan de Experience Deep Dive kunnen koppelen. Omdat we veel met data werken, konden we deze resultaten helder vaststellen. Er is ook indirecte invloed op de klantbeleving, wat we meten met NPS. De hogere conversie voor onze rekentool betekent echt een verbeterde klantreis”, verklaart Jan-Willem.

“Frits wist met een klein team grote impact te maken in een zeer competitieve markt,” merkt Menno op. “Wij analyseren de markt uitvoerig, maar pas wanneer onze inzichten daadwerkelijk worden toegepast, kun je echt marktaandeel veroveren. Bij Frits zagen ze direct de waarde hiervan en verbeterden ze de klantbeleving op de meest essentiële vlakken, wat leidde tot tastbare resultaten.”

De beste keuze maken

Meer succes voor Frits in de hypotheekmarkt betekent ook dat meer mensen worden geholpen met de juiste hypotheek, constateert Jan-Willem. “Neem niet de eerste de beste bank die je in opkomt voor lief. Dat kan een prima keuze zijn, maar vaak zijn er betere keuzes – waar je jarenlang van profiteert. Wij vergelijken alle aanbieders in de markt, ook diegene waar wijzelf geen hypotheek voor onze klanten kunnen afsluiten. Dat is waarom we ook samenwerken met de Consumentenbond en het tv-programma Radar: we zijn echt onafhankelijk in ons hypotheekadvies.”

In de toekomst zal Frits zeker gebruik blijven maken van WUA’s dienstverlening, concludeert Jan-Willem. “We zijn beiden datagedreven, en het is prettig communiceren en samenwerken met WUA. De CX-benchmark was echt grondig en de uitkomsten waren erg hands-on: na de oplevering hadden we een concreet actieplan waarmee we direct slagen konden maken. WUA is voor ons de beste keuze!”