Jouw digital customer experience meten? Dit zijn de beste tools!

Elke marketeer herkent dit: je bent altijd bezig met het verbeteren van de digitale customer experience. Maar welke tools gebruik je nou om websitebezoekers de best mogelijke ervaring te bieden? Voor doelgerichte optimalisatie heb je immers keiharde data nodig. Optimalisatie vereist namelijk een gedetailleerde meting van echte klantbelevingen en gebruikersgedrag. Zo identificeer je zwakke plekken en kun je deze verhelpen. Een simpele analyse alleen is niet genoeg. Voor een geoptimaliseerde customer experience moet je begrijpen wat wel en niet werkt en vooral: waarom het niet werkt.

User experience (UX) versus customer experience (CX) – wat is het verschil?

User experience (UX) en customer experience (CX) worden vaak in één adem genoemd. Hierdoor ontstaat er onduidelijkheid over het verschil tussen deze twee termen. Dat komt omdat er overlap is, maar ook omdat de definities door elkaar worden gehaald.

UX gaat over functionaliteit en bruikbaarheid. CX gaat over de totale klantbeleving. CX omvat branding, informatie, communicatie en UX-functies als navigatie. UX is dus een belangrijk onderdeel van CX, maar slechts een deel van het geheel.

En wat ook van belang is: customer experience gaat over de totale ervaring van klanten – inclusief alle websites die ze bezoeken voordat ze op jouw website landen.

Pas als je begrijpt hoe klanten jouw bedrijf zien en ervaren, kun je impactgericht optimaliseren. Dat klinkt misschien als een onmogelijke taak, maar door kwantitatieve en kwalitatieve metingen te combineren, ontstaat er een totaalbeeld vanuit klantperspectief. Zo snap je waar aanpassingen nodig zijn om aan de verwachtingen te voldoen.

Laten we op een rijtje zetten wat de beste tools zijn om jouw digitale customer experience te meten en hoe deze bijdragen aan continue optimalisatie, betere conversie en meer klanten.

Analysetools om jouw digitale CX te meten

Er zijn veel tools beschikbaar voor CX-verbeteringen en conversieoptimalisatie. Deze tools geven je voornamelijk een kwantitatieve analyse van gebruikersgedrag. Sommige hiervan ken je vast al, maar er zitten ongetwijfeld ook een aantal nieuwe ontdekkingen bij.

Beste analysetools voor conversieoptimalisatie:

Google Analytics

Google Analytics is je waarschijnlijk niet onbekend. Het is de meest bekende tool om een algemeen overzicht van je websitedata te krijgen. Je ziet meteen hoeveel bezoekers je website heeft, wat je bounce rate is en welke pagina’s het meest worden bezocht. Deze tool fungeert vooral als een ‘thermometer’ voor je website en geeft je een globaal beeld van traffic en populaire data, zoals conversies, bounce rate en engagement time.

Hotjar

Wil je inzicht in het gedrag van je websitebezoekers? Dan is Hotjar iets voor jou. Hotjar registreert gebruikersgedrag zoals klikken en scrolldiepte en maakt heatmaps die laten zien welke delen van je website de meeste aandacht krijgen. Zo krijg je inzicht in hoe bezoekers interacteren met de website. Handig voor A/B-testen!

Contentsquare

Contentsquare is een handige tool voor het bijhouden en visualiseren van gebruikersgedrag. Hiermee ontdek je welke onderdelen op je website voor frustratie en gedoe zorgen. Door deze problemen als eerste op te lossen, zorg je voor een prettige gebruikerservaring. Contentsquare gebruikt daarvoor cijfers en gegevens van je eigen website. Daarnaast biedt Contentsquare de mogelijkheid om jouw data te benchmarken met data van vergelijkbare bedrijven in jouw industrie. Het fijne aan deze tool is dat iedereen deze makkelijk kan gebruiken en begrijpen, zelfs als je geen data analyst bent.

WUA

WUA gebruikt benchmarking als bewezen customer experience research model om het gedrag van honderden mensen te volgen die op zoek zijn naar de producten of diensten die jij aanbiedt. Zo meet je niet alleen hoe goed jouw eigen customer experience presteert, maar krijg je ook inzage in de digitale CX van jouw directe concurrentie.

In het Digital Experience Platform van WUA vindt je data terug vanaf het begin van de customer journey (oriënteren in Google) tot het uiteindelijke beslissingsmoment (conversie). Bovenop jouw eigen digitale CX data krijg je die van jouw directe concurrentie ook nog eens te zien. Zo leer je van de best practices van jouw competitie.

Met slimme algoritmes en machine learning brengt het Digital Experience Platform onmiddellijk in beeld waar jouw optimalisaties liggen en welke de hoogste impact op jouw conversie hebben. Zo wordt het makkelijk om prioriteiten in jouw optimalisatie backlog te stellen.

GetFeedback

GetFeedback (ook bekend als Usabilla) wordt gebruikt om on-site feedback te verzamelen. Met website- en app-enquêtes verzamel je snel algemene pijnpunten van je bezoekers en kun je direct starten met het optimaliseren van de customer experience. De input is kwalitatief van aard, wat een mooie aanvulling is voor uitsluitend cijfermatige informatie.

Optimizely

Wil je bepaalde functionaliteiten van je website testen? Dan is Optimizely de tool voor jou. Met dit platform kun je uitgebreide experimenten en A/B split tests uitvoeren. En extra handig: het interpreteren van de data in Optimizely is heel eenvoudig.

Kwalitatieve data is goud waard

Analysetools helpen je dus om gegevens over online gebruikersgedrag te verzamelen. Handig, maar er zit ook een keerzijde aan. Tools missen informatie over welke specifieke elementen niet werken en het belangrijkste: waarom ze dat niet doen. En je weet daarbij ook niet hoe jouw bezoekers je vergelijken met jouw directe concurrentie.

Voor dat inzicht heb je kwalitatieve data nodig. Deze data vertelt je waarom bezoekers de voorkeur geven aan een concurrent, of waarom een bepaald element (zoals uitstraling, waardepropositie, prijsstelling, navigatie, etc.) niet presteert zoals verwacht. Door kwalitatieve data snap je opeens wél waarom mensen hun winkelwagentje verlaten of niet converteren.

Met deze informatie maak je sneller gerichte, conversieverhogende optimalisaties.

Maar hoe verkrijg je die kwalitatieve data nou? Dat is niet eenvoudig. Tools zoals GetFeedback geven je een indicatie, maar je kunt er niet vanuit gaan dat de respondenten voor alle bezoekers spreken. Zonder diepgaande kwalitatieve data van een gevalideerd onderzoeksmodel, zoals dat van WUA, is het enige alternatief testen, testen en nog eens testen. En dan nog krijg je niet alle antwoorden die je nodig hebt.

Je kunt daarom het beste samenwerken met een gespecialiseerd bureau dat customer experience research doet. Deze klantbelevingsbureaus verzamelen data van echte bezoekers en zetten deze om bruikbare inzichten. Zo ontdek je het waarom van klantbehoeften en voorkeuren.

Bureaus die customer experience research aanbieden:

Kantar

Kantar is gespecialiseerd in data-analyse en advies over branding. Het bureau voert merk- en marketingcommunicatie onderzoek uit door kwantitatief en kwalitatief onderzoek, social media monitoring, analyse van consumenten- en winkelgedrag, effectiviteit van reclame en publieke opinie. Dit maakt hen de perfecte keuze om inzicht te krijgen in wat mensen van je merk vinden.

WUA

Naast het verzamelen van diepgaande kwantitatieve data, verzamelt WUA ook gedetailleerde kwalitatieve data. Hiervoor ondervraagt het bureau gemiddeld 400+ deelnemers per onderzoek. Via open vragen geven websitebezoekers feedback over de belangrijkste elementen: wat vonden ze wel en niet leuk en waarom?

WUA meet niet alleen je website, maar de gehele customer journey. Het bureau biedt daarmee een realistisch beeld van hoe mensen zoeken en op jouw website terechtkomen. Hierbij worden ook websites van concurrenten in kaart gebracht, inclusief de volgorde waarin ze deze bezoeken en hoe ze die waarnemen. Zo weet je precies waar je staat.

Dit maakt WUA een waardevol hulpmiddel om de gehele customer experience te optimaliseren en de beste in de markt te worden. En heb je wat extra hulp nodig? WUA biedt een totaalpakket en heeft een consultancy team klaarstaan om ervoor te zorgen dat optimalisaties maximale impact op de customer experience hebben.

Ipsos and GFK

Ipsos en GFK voeren consumentenmarkt onderzoek uit op basis van enquêtes voor bedrijven, merken en instellingen. Deze onderzoeken verschaffen waardevolle inzichten over de prioriteiten van je doelgroep en laten zien welke producten of diensten het meest nuttig zijn voor jouw doelgroep.

Nielsen

Nielsen geeft je inzicht in mediaconsumptie. Hier voeren ze metingen en data-analyse uit om te begrijpen hoe mensen digitale media, reclame en digitale content tot zich nemen en gebruiken. Dit is waardevol voor contentmarketingstrategieën en het optimaliseren van grootschalige reclamecampagnes.

Je hebt data verzameld. En nu?

Het is simpel: om klanten aan te trekken, moet je de beste digitale customer experience bieden. Met andere woorden, jouw website moet de beste zijn die ze bezoeken.

Door uitgebreid marktonderzoek te doen, krijg je nieuwe inzichten en versterk je je analyses en kwantitatieve data. Des te groter de dataset, des te zekerder je bent van de conclusies die je hieruit kunt trekken. En conclusies leiden tot optimalisaties en meer conversie.

Data verzamelen dus! Als je deze eenmaal hebt, kun je echt doelgericht aan de slag.

Data is namelijk je beste vriend voor:

• gerichte A/B testen
• prioriteiten stellen in je CX en UX optimalisaties backlog
• het identificeren van bottlenecks
• vaststellen welke functionaliteiten frustratie opleveren bij de bezoeker
• strategische keuzes over je branding en aanbod

De meest waardevolle data weerspiegelt de digitale customer experience zo nauwkeurig mogelijk. Het is daarbij essentieel om ook de websites van concurrentie mee te nemen in je metingen. Je klanten bekijken deze namelijk ook. En alleen dan kun je echt het perspectief van de klant begrijpen.