Hoe WUA’s Digital Experience Platform AI gebruikt om jouw CX-inzichten te verbeteren

Het WUA Digital Experience Platform is hét dashboard waarmee je de digitale customer experience (CX) van jouw website optimaliseert. Maar je pikt natuurlijk niet zomaar de meest waardevolle data uit complexe CX-onderzoeken. Dat proces is niet eenvoudig. Er zijn immers veel verschillende datatypen en bronnen bij een CX-onderzoek betrokken. Daarom gebruiken we bij WUA machine learning en AI. Zo zetten we data om in betrouwbare en bruikbare inzichten.

Met het WUA Digital Experience Platform hoef je zelf geen enorme hoeveelheden data meer door te spitten. Dat is verleden tijd. Onze AI-tools voorzien je direct van de belangrijkste inzichten. Zo maak je sneller impactvolle optimalisaties, geleid door krachtige en geavanceerde machine learning-algoritmes en AI.

We zijn nu al erg enthousiast over de impact van AI op de CX van onze klanten. En dat terwijl de technologie zich heel snel blijft ontwikkelen! We zijn er dan ook van overtuigd dat het beste nog moet komen.

AI helpt om goede data van slechte te onderscheiden

Het eerste stadium waarin we AI gebruiken, is dataselectie. Zo kunnen we de datakwaliteit waarborgen. We krijgen per onderzoek namelijk enorm veel data binnen. Elk van onze onderzoeken gebruikt gegevens van meer dan 400 mensen. En de oorspronkelijke groep respondenten is zelfs nog veel groter.

Het is voor ons echter essentieel om alleen de best mogelijke data te gebruiken, gecombineerd met de grootste steekproefomvang. Daarom analyseren we elke dataset met een op maat gemaakt machine learning-algoritme. Dit is niet ‘AI’ zoals de meeste mensen dat kennen, maar een zeer complex algoritme om de kwaliteit van elke respondent met hoge nauwkeurigheid vast te stellen.

Dit slimme algoritme detecteert wanneer respondenten afhaken, valsspelen of data van een lage kwaliteit leveren. Zo kunnen we zwakke respondenten uitsluiten en wordt er alleen kwalitatief hoogwaardige data in de analyse meegenomen. Deze data komt van meer dan 400 gekwalificeerde respondenten. En door de dataselectie weet je zeker dat je inzichten met echte waarde krijgt.

Kwalitatieve data met meetbare inzichten verbinden

Om een duidelijk beeld te krijgen van hoe klanten jouw website ervaren, leggen we hun volledige ervaring vast. Het resultaat is enorm veel informatie, inclusief kwalitatieve data uit open antwoorden.

Hoewel deze resultaten een boel vertellen over de redenering achter klantgedrag, vormen ze ook een berg van verschillende soorten data. De potentiële waarde hiervan is zeer hoog, maar die waarde uit de berg halen is niet eenvoudig. Al deze informatie moet immers worden gelezen, geanalyseerd en begrepen.

Vanwege die enorme hoeveelheid gegevens zetten we speciaal ontwikkelde machine learning-algoritmes in die het werk voor je doen. De algoritmes verbinden harde, kwantitatieve data automatisch aan topics en matchen deze vervolgens met de kwalitatieve, open antwoorden van elk onderzoek.

Door honderden open antwoorden in slechts enkele seconden automatisch te labelen en categoriseren, wordt complexe kwalitatieve data omgezet in iets dat gemakkelijk te begrijpen is.

Hoe AI je duidelijke prioriteiten geeft

Het WUA Digital Experience Platform gebruikt vervolgens twee opmerkelijke AI-functies die jouw complexe data omzetten in duidelijke prioriteiten voor de optimalisatie van jouw CX.

Dit zijn sentiment analyse en impact analyse. Beide functies maken gebruik van een complex machine learning-algoritme dat reacties analyseert. Het algoritme vindt verbindingen tussen individuele reacties en de grotere trends in de markt. De sentiment analyse meet of de reactie positief, negatief of neutraal is. De impact analyse heeft alles te maken met prioriteiten stellen.

Om te begrijpen welke optimalisatie prioriteit heeft, berekent ons geavanceerde algoritme de impact op conversie voor elk van de reacties. Dit doet het door naar de gehele markt te kijken en te meten welk resultaat elk topic uiteindelijk oplevert.

Presteren websites van concurrenten beter? Dan analyseert het algoritme voor welke topics dit geldt. Daarbij wordt berekend in welke mate elk topic de uiteindelijke conversie beïnvloedt.

Dit is een complexe taak die je niet eenvoudig handmatig uitvoert. Laat staan dat je dit als mens snel kan. AI en machine learning doen het echter in een oogwenk én met perfecte nauwkeurigheid.

Het resultaat? Je hoeft geen honderden antwoorden te lezen, gedetailleerde notities te maken en deze te categoriseren in onderwerpen en sentimenten. En ook het verband met conversie hoef je niet meer zelf in kaart te brengen. Onze AI neemt je uren werk uit handen en geeft je simpelweg een samenvatting van de belangrijkste data.

Dankzij AI worden honderden reacties automatisch gelezen, verwerkt, samengevat en gelabeld. Zo kun je enorme, complexe datasets begrijpen en worden jouw prioriteiten snel duidelijk.

Een heldere visie voor de gehele markt

Dankzij de kracht van machine learning is complexe, kwalitatieve data nu gekoppeld aan kwantitatieve, harde data. Elke reactie wordt gelinkt aan relevante topics (waardoor deze gemakkelijker te analyseren zijn), en je hebt onmiddellijk inzicht in het gemiddelde sentiment per topic en website.

Dit is een gigantische taak, waardoor een machine learning-model de enige manier is om deze diepgaande inzichten te krijgen.

We zien daarbij dat in alle sectoren vrijwel altijd dezelfde topics in de top 10 staan. De relevantie hiervan kan per merk en sector echter behoorlijk verschillen. Je hebt daarom echt een duidelijk beeld van jouw positie nodig.

Hiervoor gebruiken we het beste datamodel. Machine learning bepaalt welk model het beste past, omdat dit afhankelijk is van de sector en de onderwerpen. Je kunt dit proces ook beschouwen als een ‘oogtest voor scherp zicht’ voor onze AI. We zorgen er zo namelijk voor dat deze goed gekalibreerd is voor de markt.

Het gebruiken van het ongelooflijke potentieel van AI en machine learning

Data liegt niet, maar het kan moeilijk zijn om tot de feiten te komen of ze om te zetten in een lijst met prioriteiten. En ook hier kunnen onze geavanceerde machine learning-algoritmes en AI jou helpen!

Onze algoritmes halen snel ‘betekenis’ uit honderden reacties. Hierbij wordt complexe en gevarieerde data in een duidelijk overzicht geplaatst om de verbanden tussen sentiment, onderwerpen en conversie te leggen en je inzichten en prioriteiten te geven.

Maar dit is nog maar het begin. We blijven experimenteren met nieuwe algoritmes en methoden, waardoor we tijdbesparende verbeteringen en betere inzichten ontwikkelen. Sommige daarvan zijn al binnen handbereik.
Zoals het in kaart brengen van trends en hun prestaties en het integreren van OpenAI en andere taalmodellen om antwoorden nog beter te analyseren. Ook werken we aan een nieuwe manier om topics te clusteren en ontwikkelen we manieren om klantvoorkeuren bij te houden en te vergelijken. Al deze functies helpen je om jouw klanten een betere CX te bieden!

En daar stopt het niet. Onze toekomstige innovaties bouwen voort op de enorme hoeveelheden marktgegevens die we de afgelopen 12 jaar in elke grote sector hebben verzameld. WUA heeft een schat aan gegevens om algoritmes te trainen en trends te ontdekken.

Als mens kunnen we een leven lang proberen deze patronen te ontrafelen, maar machine learning en AI analyseren deze ‘big data’ binnen een paar seconden om ongelooflijke inzichten te creëren waarmee jij de markt wint.

Uiteindelijk is WUA’s focus altijd gericht op het gemakkelijker maken van CX-optimalisatie en het besparen van tijd. Door de ontwikkeling van onze krachtige AI-aangedreven inzichten en tools, maken we dit proces sneller en effectiever dan ooit tevoren.

Laten we meteen in de talloze mogelijkheden duiken. Boek nu een demo en zie hoe ons platform jou helpt om jouw CX te optimaliseren en een groter marktaandeel te veroveren.