De vraag naar aandacht: hoe BBVA ervoor zorgt dat consumenten binnen enkele seconden de juiste informatie krijgen

Het digitale landschap wordt met de dag belangrijker, en de pandemie heeft dat proces dramatisch versneld. Het optimaliseren van de digitale klantervaring (CX) is essentieel om de aandacht van de klant vast te houden.

Gemak en het snel verkrijgen van de juiste informatie zijn altijd factoren geweest bij het kiezen van een product of dienst. In de huidige wereld waarin websites concurreren om aandacht, is er echter altijd een nauw evenwicht tussen het geven van te weinig, net genoeg of te veel informatie.

De aandacht trekken met een winnende digitale klantervaring

Aandacht is schaarser geworden, opties zijn talrijk en slechts een klik verwijderd. Uw digitale klantervaring moet de juiste informatie bieden zonder overweldigend te zijn. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw potentiële klant binnen enkele seconden de juiste informatie krijgt, zodat hij niet afhaakt vanwege te veel (of te weinig) informatie?

Bij financiële producten is deze informatiebalans nog belangrijker. Consumenten willen een uitstekend en betrouwbaar product bij het afsluiten van een persoonlijke lening, maar zijn niet urenlang op zoek naar alle nodige informatie. Een soepele digitale klantervaring moet duidelijk de informatie bieden die nodig is om de vraag te beantwoorden die zij op dit moment hebben.

Wat zijn de tarieven? Welk minimum- en maximumbedrag is er? Wat zijn de vereisten om te solliciteren? Hoe past deze lening bij mijn persoonlijke behoeften? In 2022 zijn dit allemaal vragen die binnen enkele seconden moeten worden beantwoord voordat de aandachtsspanne van de potentiële klant is uitgeput.

In de Personal Loan Study van januari/februari 2022 in Spanje scoorde BBVA het beste op alle informatiemetriek voor hun digitale CX en is het de grootste winnaar over de hele linie. Welke informatie wil de potentiële klant voordat hij kiest waar hij een persoonlijke lening aanvraagt, en hoe snel wil hij die hebben? Het WUA-dashboard geeft inzicht in deze en meer vragen.

Een geoptimaliseerde digitale CX: De essentiële informatie behandelen zonder de bezoeker te overweldigen

1. “Hoeveel geld heb je nodig?”
   Met de Quick-and-dirty calculator kan de bezoeker direct tot de kern komen als dat nodig is. Directe feedback op een eenvoudige manier: sleep de schuifregelaar naar de gewenste hoeveelheid en klik op de knop.
2. “Een lening aanvragen is zo eenvoudig”
   BBVA is zich bewust van het belang van een snelle en eenvoudige oplossing voor het probleem van de consument. Het is niet nodig om naar het kantoor te gaan of een nieuwe rekening te openen, alleen de essentiële documentatie en u kunt aan de slag.
3. “We verlagen de rente op onze lening voor nieuwe klanten”
   U kunt niet alleen heel snel een aanvraag indienen, maar u krijgt ook een uitstekende deal als u nu een aanvraag indient. Waar wacht je op?

Een gepersonaliseerde digitale klantervaring: Van ‘Quick-and-dirty’ naar ‘Personal-and-cleanly’

Het gemak waarmee de quick-and-dirty calculator wordt gebruikt, vergroot de kans om potentiële consumenten verder in de trechter te trekken aanzienlijk. Een geoptimaliseerde digitale CX weerspiegelt de behoeften van hun specifieke klantentraject en geeft een gepersonaliseerd gevoel. Een snelle beweging van de schuifbalk en een klik op de knop leidt de bezoeker naar een meer geavanceerde calculator die een persoonlijke touch geeft aan het aanvragen van een lening.

Op de Spaanse markt is 38% van de kwalitatieve antwoorden over de duidelijkheid van de informatie negatief. Voor BBVA heeft slechts 18% van alle opmerkingen een negatieve connotatie (WUA-dashboardgegevens).

1. “De lening kan volledig gesimuleerd worden op dezelfde pagina.”

2. “Er is een quotasimulator door het invoeren van de pagina, waardoor het vrij snel en gemakkelijk is om de informatie te vinden.”

3. “Ze zijn nauwgezet als het gaat om het geven van alle noodzakelijke gegevens om een lening aan te vragen.”

4. “De kleuren en het ontwerp van de calculator is rechttoe rechtaan en duidelijk”

Aanvullende informatie

Alvorens in de details van de lening te duiken, hebben potentiële klanten misschien wat extra informatie nodig door een premie te berekenen.

Als deze klant niet wordt bediend, voelt hij zich vaak onder druk gezet om een lening aan te vragen en is de kans groter dat hij de website verlaat om bij een concurrent te gaan kijken. BBVA lost dit probleem op door te informeren over de belangrijkste kenmerken van een lening bij BBVA:

a) Lagere tarieven + specifieke kenmerken
b) Leningmarges: 3.000 tot 20.000 euro
c) Snelle reactietijden
d) U hoeft geen rekening te openen

Nog steeds niet genoeg informatie om een berekening te maken? BBVA verwijst rechtstreeks naar een pagina waar alle informatie uitgebreid wordt besproken en toegelicht. Genoeg informatie om een berekening te maken? Ga je gang!

“Alles is zeer goed uitgelegd ook; de pagina is uitgebreid en heeft alle nodige informatie.”

“Het is gemakkelijk en zeer duidelijk. Informatie is gemakkelijk te begrijpen en te vinden”

“Alle informatie verschijnt op een zeer schematische en duidelijke manier om alle details te hebben.”