Best Practices van de meesters van de klantervaring: Leer de winnende tactieken van Coolblue

Bonus: Ontvang de winnende tactieken van marktleiders in Retail

Jouw Customer Experience moet de beste in de branche zijn om de concurrentie voor te blijven.

Onze uitgebreide Benchmark Studies laten zien wie er in elke branche voorop loopt met de beste klantervaringen. Er zijn enkele best practices en methoden die altijd leiden tot betere ervaringen en meer verkoop.

Coolblue loopt consequent voorop in de retailbranche op meerdere customer journeys. Hun uitzonderlijke klantervaring helpt shoppers snel de producten te vinden die ze nodig hebben met een digitale klantervaring die vertrouwen wekt en verkoop stimuleert.

#1 Goede eerste indrukken

Met een schone en eenvoudige lay-out en een rustgevend kleurenschema kan de klant zich onmiddellijk oriënteren en beginnen te zoeken naar relevante producten. Coolblue promoot de producten echter niet als eerste. Het geeft prioriteit aan hun merk, en gebruikt elke overtuigings-truc uit het boek.

Coolblue zet zowel tekst als beeld maximaal in voor overtuigingskracht. Het Contrasteffect wordt gebruikt om de belangrijkste informatie te benadrukken, met vette tekst en contrasterende kleuren.

Helemaal bovenaan elke pagina wordt precies duidelijk gemaakt waarom je bij Coolblue moet shoppen: Gratis levering de volgende dag, 7 echte winkels die je kunt bezoeken, speciale app en gratis retourneren.

De ‘cherry on top’ is een ‘Best Webshop Award 2021’ badge van Tweakers, een website gewijd aan het verstrekken van informatie over technologie. Met één klik kan de gebruiker meer te weten komen over elk van deze zeer relevante voordelen.

#2 Overtuigende en positieve beelden

Beeldmateriaal is een krachtig onderdeel van de klantervaring. Coolblue gebruikt dit om hun leuke, luchtige branding te versterken. Ze laten hun menselijke kant zien, met beelden van deskundige Coolblue-medewerkers die klanten helpen en advies geven.

Coolblue gebruikt hun beelden om een aantal belangrijke boodschappen over te brengen en maakt gebruik van bekende overredingstechnieken:

Klanten weten dat als ze vragen hebben, ze die gemakkelijk beantwoord krijgen. Onderaan de pagina staat een prominent blauw ‘klantenservice’ element, dat laat zien dat de mensen van Coolblue altijd klaar staan om advies of hulp te geven wanneer dat nodig is, en via verschillende contactmogelijkheden.

Positieve interacties met mensen, niet alleen met producten. De beeldtaal laat de klant zien dat een aankoop bij Coolblue vooral draait om positieve interacties met mensen – niet alleen om het bestellen/ontvangen van producten. Het wekt ook vertrouwen bij elke blik, door te laten zien dat ze deskundig zijn en dat ze te allen tijde bereikbaar zijn.

Zelf relevantie en kijkrichting. Coolblue gebruikt op intelligente wijze beelden met oogcontact en kijkrichting om ‘The Self Relevance Effect’ op te wekken en de aandacht van de klant te richten op belangrijke elementen die de perceptie van het merk beïnvloeden.

#3 USP’s op herhaling

De unieke waarden van Coolblue (gratis levering, gratis retourneren, prijswinnend etc.) worden op elke pagina vele malen herhaald.

Je kunt het niet missen.

Hun slogan, ‘Alles voor een glimlach’, laat de bezoeker van de website duidelijk zien dat zij om hun klanten geven.

Deze combinatie geeft de hele ervaring een positief gevoel en helpt het vertrouwen in het merk op te bouwen.

#4 Kracht van het merk

Coolblue gebruikt de kracht van hun merk om klanten unieke waarden te bieden die moeilijk te vergelijken zijn.

Ze verkopen niet alleen een Acer Aspire 5 laptop – die kun je overal krijgen – ze verkopen Coolblue zelf.

Productpagina’s tonen altijd eerst de functies van Coolblue, voordat ze in de productspecificaties duiken.

Ze herhalen hun USP’s bij elke gelegenheid:

• Fysieke winkels
• Gratis levering
• Gratis retourzendingen
• Klantenservice
• Apparaatgarantie
• Prijs voor beste webwinkel
• Een gecombineerde klantenbeoordeling van het merk Coolblue van 9 uit 10.

#5 Het draait allemaal om vertrouwen

Elektronica is een typisch dure artikelgroep dat veel onderzoek en vertrouwen in het merk vereist voordat een aankoop wordt gedaan.

Daarom zorgt Coolblue ervoor dat de klant weet dat hij te vertrouwen is.

Elke gelegenheid wordt aangegrepen om de klant te laten zien dat Coolblue klantgericht is en altijd klaar staat om te helpen.

De winnende ingrediënten in Coolblue’s merkformule zijn:

1. Klantgericht
2. Eigen service, levering en installatie (expertise)
3. Maakt klanten gelukkig
4. Advies op afstand beschikbaar
5. Obsessieve focus op klanttevredenheid
6. De klant verwennen

Al deze elementen zijn verweven met de hele website-ervaring. Op beelden is te zien hoe klanten (jij dus!) blij worden gemaakt met hulp van Coolblue-medewerkers.

#6 Productpagina’s met bewijs

Bepaalde productpagina’s zullen een ‘Coolblue’s Choice’-badge tonen, die hun expertise bewijst en klanten helpt een keuze te maken.

Elk product heeft een klantenbeoordeling, die de kracht van sociaal bewijs en het bandwagoneffect gebruikt om vertrouwen in de aankoop te wekken.

En gedurende de hele ervaring worden websitebezoekers verblijd met humoristische extra elementen die hen een positieve emotionele boost geven tijdens de ervaring.

#7 Een winnende mobiele ervaring

Klanten vinden het doorgaans moeilijk om via smartphones te winkelen voor elektronica. Coolblue heeft dit probleem echter overwonnen met een geruststellende merkervaring die wordt gecommuniceerd via meerdere, onopvallende pagina-elementen in hun mobiele versie.

Coolblue heeft ervoor gezorgd dat hun USP’s net zo prominent aanwezig blijven op de mobiele versie van de site, ondanks een gestroomlijnd design.

Zonder onoverzichtelijk te worden, krijgen de USP’s van het merk Coolblue toch prioriteit op elke pagina.

De verwachtingen van de klant worden duidelijk gemaakt in de kop en de waarden worden op elke pagina en in elk onderdeel herhaald. Vooral de ‘Coolblue’s Choice’-sticker en ‘Gratis levering’ vallen op.

Een verschil is dat er extra ruimte wordt gegeven aan productspecificaties die kort ingaan op enkele belangrijke kenmerken. Dit geeft klanten in één oogopslag alles wat ze moeten weten – altijd een uitdaging voor mobiele versies.

#8 Ben duidelijk

Coolblue overtreft de verwachtingen van klanten door installatiediensten te leveren voor huishoudelijke apparaten, inclusief inbouwapparaten zoals vaatwassers of diepvriezers. Om elk spoor van twijfel weg te nemen, stellen ze de klant gerust met duidelijke informatie en beschrijvende video’s die laten zien wat ze kunnen verwachten.

Ter ondersteuning van de besluitvorming biedt Coolblue ook een breed scala aan informatieve video’s die hun autoriteit en toewijding aan de klant bevestigen. Dit alles geeft de klant een 360-graden beeld van de ‘Coolblue-ervaring’.

Dit onderstreept de ‘Best Practice’ van Coolblue’s uitzonderlijke klantervaring: het benadrukken van de unieke service die ze bieden en dit duidelijk herhalen tijdens de hele ervaring. Aanvullende service-informatie zoals garanties is gemakkelijk toegankelijk op elke productpagina.

In het besef dat zij “grote aankopen” verkopen, doen zij al het mogelijke om de klant gerust te stellen en vertrouwen op te bouwen.
Ze geven ook duidelijk aan wat ze niet doen. Dit heeft het dubbele effect van transparantie (betrouwbaarheid) en beheersing van de verwachtingen van de klanten, om teleurstelling te voorkomen.

Klaar om de beste digitale klantervaring te bieden?

Deze best practices hebben ertoe geleid dat Coolblue consequent bovenaan staat, voor meerdere customer journeys in retail. Veel daarvan zijn bijzonder effectief voor elektronica, apparaten en andere ‘big ticket’-artikelen, maar ze zijn ook relevant voor elke detailhandelsorganisatie.

Wil jij meer weten over hoe Benchmarking u kan helpen de beste klantervaring in jouw markt te bieden? Vraag je demo aan, of neem vandaag nog contact met ons op.