general1 min
Replay23 september 202365 minutenWouter Honselaar, Daphnee Pattiwael
Van binnenstebuiten naar buitenstebinnen: de gebruiker centraal binnen overheidsorganisaties
Gemeente Amsterdam gebruikte benchmarking en usability testing om 130.000 vermijdbare telefoontjes over parkeren te reduceren met betere online dienstverlening.
Hoofdstukken
8Belangrijkste inzichten
- Meet de impact van slechte online dienstverlening: 41% van telefoontjes is vermijdbaar
- Gebruik de Double Diamond aanpak: verken eerst grondig, optimaliseer daarna
+6 meer inzichten
Wat komt aan bod
- 1
Introductie en resultaten
Welkom en direct de concrete resultaten: hoe Amsterdam 130.000 vermijdbare telefoontjes reduceerde en klanttevredenheid verbeterde.
- 2
Het probleem: 300 paginas en veel telefoontjes
De oude situatie: bijna 300 paginas over parkeren op Amsterdam.nl en 8 vermijdbare onderwerpen die tot telefoontjes leidden.
- 3
Waarom mensen bellen in plaats van online gaan
Vier hoofdredenen: zekerheid zoeken, behoefte aan maatwerk, persoonlijk contact en gewoonte. En hoe je deze kunt oplossen.
- 4
De Double Diamond aanpak
De methodiek achter het succes: eerst grondig verkennen en onderzoeken, daarna concepten maken en voortdurend testen.
- 5
Echte samenwerking als succesfactor
Commitment van directies, een kernteam met volledige tijd en flexibele schil van experts. Content samen schrijven in plaats van over de schutting gooien.
- 6
Onderzoek en klantreis mapping
Hoe Amsterdam de bestaande content analyseerde en de 14-stappen klantreis in kaart bracht om verbeterpunten te identificeren.
- 7
Het service model: van functioneel tot emotioneel
De vijf-laags piramide: functioneel, rationeel en emotioneel meten om de complete gebruikerservaring te begrijpen.
- 8
Benchmarking als game-changer
Hoe 150 inwoners per gemeente Amsterdam vergeleek met Rotterdam, Den Haag en Utrecht om concrete verbeterpunten te vinden.
Over deze masterclass
Gemeente Amsterdam heeft bewezen dat grote impact mogelijk is met de juiste aanpak. Door slimme optimalisatie van hun online parkeervergunning service reduceerden ze niet alleen het aantal telefoontjes drastisch, maar verbeterden ze ook de klanttevredenheid significant.
Uit onderzoek bleek dat maar liefst 41% van de 130.000 jaarlijkse telefoontjes over parkeren vermijdbaar was. Daarvan was 15% op te lossen door het verbeteren van het online landschap. Met bijna 300 paginas over parkeren op Amsterdam.nl en 8 concrete vermijdbare onderwerpen, was er duidelijk werk aan de winkel.
Verder lezen? Dat kan gratis.
Log in en krijg direct toegang tot al onze content: 250+ artikelen, case studies, masterclass-opnames en whitepapers.
Log inWil je automatisch op de hoogte worden gehouden van onze nieuwste best practices, whitepapers of masterclasses? Dat kan na het inloggen.
Wil je je klantbeleving verbeteren?
Ontdek hoe WUA je kan helpen de concurrentie voor te blijven.