Van binnenstebuiten naar buitenstebinnen: de gebruiker centraal binnen overheidsorganisaties

Het probleem was groter dan gedacht

Uit onderzoek bleek dat maar liefst 41% van de 130.000 jaarlijkse telefoontjes over parkeren vermijdbaar was. Daarvan was 15% op te lossen door het verbeteren van het online landschap. Met bijna 300 paginas over parkeren op Amsterdam.nl en 8 concrete vermijdbare onderwerpen, was er duidelijk werk aan de winkel.

Waarom mensen überhaupt bellen

Vier hoofdredenen zorgen ervoor dat inwoners de telefoon pakken: ze zoeken zekerheid, willen maatwerk, hebben behoefte aan persoonlijk contact of zijn simpelweg gewend om te bellen. Het goede nieuws? Een groot deel hiervan los je op met een excellente online ervaring.

De Double Diamond aanpak als succesfactor

Amsterdam gebruikte een methodische aanpak in twee fasen. Eerst grondig verkennen: data analyseren, stakeholders identificeren en de klantreis in kaart brengen. Daarna oplossingen ontwikkelen: concepten maken en voortdurend testen tot je de beste ervaring hebt.

Echte samenwerking maakt het verschil

Succes begint bij commitment van alle directies. Amsterdam vormde een kernteam dat volledige tijd kon investeren, aangevuld met een flexibele schil van experts. Het geheim? Content samen schrijven met beleidsexperts in plaats van taken over de schutting gooien.

Benchmarking als kompas

Door 150 inwoners per gemeente te laten testen hoe ze een parkeervergunning aanvragen, kon Amsterdam zichzelf vergelijken met Rotterdam, Den Haag en Utrecht. Dit leverde concrete verbeterpunten op en inspiratie uit best practices van andere gemeenten.

Het resultaat spreekt voor zich: minder telefoontjes, tevredener inwoners en bewijs dat investeren in online dienstverlening zich direct terugbetaalt.