In onze Zorgverzekering Service Scan (augustus 2019) ging verzekeraar CZ aan kop met een gemiddelde score van 77. Ze scoorden het hoogst onder consumenten bij verschillende taken, waaronder het indienen van declaraties, het vinden van een erkende fysiotherapeut en het controleren van je huidige zorgverzekering. Hier zijn enkele belangrijke inzichten over hoe CZ (binnen mijn CZ) klanten aanspreekt op functioneel, rationeel en emotioneel niveau.
Grip krijgen op service
Het aantal mensen dat de klantenservice belt, evenals hun gemiddelde wachttijd en afhandeltijd zijn allemaal cijfers die gemeten kunnen worden. Het online serviceproces is ook kwantificeerbaar. De Digital Service Scan meet de service-ervaring van verschillende websites. Door echte klanten van een bepaalde aanbieder taken te laten uitvoeren, meten we hoe gemakkelijk taken worden uitgevoerd en wat klanten onderweg tegenkomen. Ons Digital Service Model verdeelt services in drie aspecten: functionele, rationele en emotionele elementen.
Het functionele aspect betreft of het pad van vraag naar aanpak überhaupt bestaat op de website. Het rationele aspect behandelt hoe gemakkelijk het pad is. Het emotionele aspect heeft betrekking op het gevoel dat klanten hebben tijdens het proces van het oplossen van een servicevraag en de mate waarin hun gevoelens positief worden beïnvloed tijdens hun klantreis.
Functioneel: Duidelijke servicepaden, zonder onnodige informatie
CZ maakt het klanten gemakkelijk om hun bankrekeningnummer te wijzigen binnen hun online serviceomgeving. Op de homepage onder "Mijn omgeving" toont CZ direct een "Wijzigingen doorgeven" knop. Dit maakt navigeren gemakkelijker. De zoekbalk is niet meer nodig, en de gebruiker hoeft niet door het menu te scrollen om te vinden wat ze zoeken. Na het klikken op de knop wordt de gebruiker doorgestuurd naar een overzichtelijk ontworpen pagina die alle opties toont die gewijzigd kunnen worden. Deze pagina geeft ook een stap-voor-stap handleiding voor het wijzigen van het bankrekeningnummer.
Emotioneel: De klantreis persoonlijk maken
CZ verwelkomt de klant en start direct een dialoog door de vraag te stellen: "Hoi, wat is je naam?" Ze richten zich vervolgens volledig op de klant, die ze bij de voornaam aanspreken terwijl ze laten weten dat het proces van het invullen van informatie bijna voltooid is.
Na de wettelijk verplichte algemene voorwaarden doet CZ alle moeite om de klantreis zo prettig mogelijk te maken, met vriendelijke reacties zoals: "Alsjeblieft, Stephanie. Hier is jouw informatie." CZ toont de klantinformatie op het scherm in de vorm van een bekende verzekeringskaart, wat het zeer herkenbaar maakt, zodat de klant gemakkelijk hun gegevens kan controleren.
Als de klant problemen ondervindt, is er altijd de contactpagina, die meerdere kanalen biedt om contact op te nemen. De klant krijgt ook concrete informatie om hun verwachtingen te sturen (een direct antwoord, een reactie binnen drie uur, etc.).
Rationeel: Gemakkelijk een fysiotherapeut in de buurt vinden
Klanten waarderen extra ondersteuning bij het zoeken naar een erkende zorgverlener. CZ biedt een eenvoudige kaart (vergezeld van een lijst) om klanten te helpen fysiotherapeuten in hun buurt te vinden.
Er zijn andere nuttige functies om klanten te helpen de informatie te vinden die ze nodig hebben:
-
Pictogrammen binnen de kaart geven aan welke fysiotherapeuten erkend zijn en welke niet, en bieden hun telefoonnummers.
-
CZ gebruikt Google Maps voor hun kaartfunctie, wat een vertrouwd formaat is voor veel gebruikers.
-
De pictogrammen zijn duidelijk klikbaar. Wanneer je over een van de pictogrammen zweeft, verschijnt informatie over de zorgverlener. De informatievakjes die verschijnen geven de klant een link, voor het geval ze meer willen weten.
-
De kleine "i" symbolen bieden meer informatie voor het geval de klant hulp nodig heeft.
Digitale excellentie in de zorgverzekeringsmarkt blijft belangrijker dan ooit
Een uitstekende website kan klanten bedienen zonder dat ze de klantenservice hoeven te bellen voor antwoorden. Dit verhoogt loyaliteit en vermindert het aantal telefoontjes naar je bedrijf. Met het einde van het jaar (het seizoen voor het wisselen van verzekeraars) dat snel nadert, is het belangrijker dan ooit om een geweldige service-ervaring online te bieden.
