Pure Energie

Steeds meer consumenten en bedrijven kiezen voor groene energie. Het oer-Hollandse energiebedrijf Pure Energie uit Enschede maakt sinds 1995 zelf groene energie voor thuis of op de zaak.

"Ons doel is nooit geweest om de grootste van Nederland te worden. We willen alleen de groenste blijven", stelt Mark Analbers, Product Owner bij Pure Energie.

De energiemarkt is bijzonder dynamisch. Voor een gemiddelde klant is het een complexe uitdaging om te begrijpen hoe dynamische contracten, eigen distributiesystemen, slim laden en wetgeving precies uitvallen voor de eigen situatie, schetst Mark. Daarin kiezen steeds meer klanten voor groen:

"Onze doelgroep laat zich niet leiden door prijs alleen. Ze kiezen bewust voor echte, duurzame energie van Nederlandse bodem."

Van weiland tot stopcontact

Pure Energie is vanaf de start groen geweest. Daarvoor werd het energiebedrijf uitgeroepen tot de groenste speler van Nederland door onder meer de Consumentenbond, Natuur & Milieu en WISE. Met Twentse nuchterheid en een focus op klantbeleving is Pure Energie uitgegroeid tot de beste groene keus met een van de beste klantenservices.

"Onze klantenservice heet bewust Klantgeluk. Met korte wachttijden en persoonlijke service krijgen we hoge klantwaarderingen", vertelt Mark. Maar de markt verandert hard, en dat zal sneller gaan, zo verwacht hij: "Onze uitdaging is om de energiemarkt begrijpelijker te maken voor klanten. De digitale ervaring is daarin niet meer een nice-to-have. Tegenwoordig is het een must. Elke vorm van frictie in het klantproces kan leiden tot afhaken."

"De digitale ervaring is niet meer een nice to have. Tegenwoordig is het een must, een onderscheidende factor. Vanaf het eerste contactmoment moet de hele klantreis vlekkeloos verlopen. Elke vorm van frictie in het klantproces kan leiden tot afhaken."

De digitale klantbeleving blijven verbeteren

In 30 jaar is Pure Energie uitgegroeid tot een gezond bedrijf met een trouwe schare klanten. Bijblijven op de digitale klantverwachtingen is daarin wel een belangrijke pijler volgens Mark: "We zijn een relatief kleine speler met een bijbehorend budget. Door dit slim in te zetten doen we niet onder voor de andere spelers. De website en app worden ontwikkeld in kortlopende sprints zodat we snel kunnen schakelen en de klantbeleving optimaliseren."

In 2024 haakte WUA aan om de positie van Pure Energie in de energiemarkt te benchmarken en de klantbeleving op de website te meten. "WUA onderzocht de homepage, de Over Ons-pagina en de aanmeldstraat met een deep dive. Dit zijn de drie belangrijkste pagina's voor nieuwe klanten die de conversie bepalen", vertelt Mark. "Het werkt als een momentopname: 200 customer journeys die alle zwaktes en sterktes van je site blootleggen."

'WUA gaf ons een referentiekader'

"De samenwerking met WUA ervaarden we als heel prettig. Marc Roescher managede goed het verwachtingspatroon en waarborgde dat de juiste stakeholders aanhaakten om de opzet en resultaten te bespreken. Het advies en de aanbevelingen waren hands-on en gericht op het verbeteren van de klantbeleving", deelt Mark. "We hebben de aanbevelingen in 3 sprints punt voor punt doorgevoerd."

Aanpassingen waren o.a. het verkleinen van afbeeldingen en de witruimte tussen componenten, waardoor pagina's korter werden. Social proof en identiteit komen nu sterker op de homepage naar voren. "We geven meteen aan wie we zijn, dat stond voorheen onderaan. En we zijn ons ervan bewust geworden dat de site mobile first moet zijn. Dan pas komt desktop", stelt Mark.

Het onderzoek speelde ook een rol in de rebranding. "We kwamen erachter dat onze bestaande huisstijl links en rechts wat gedateerd was. WUA gaf ons echt die objectieve blik waarmee we de huisstijl konden verbeteren en de profilering aanscherpen. Bij elke doorontwikkeling grijpen we nu terug naar het WUA-onderzoek. Het is de basis bij ons geworden voor verbeteringen."

"WUA heeft gezorgd voor een referentiekader. We gebruiken het onderzoek nog heel vaak, vooral bij grote veranderingen is het een vast component. We werken nu volledig op basis van data. Er is geen discussie meer op basis van onderbuikgevoel, we blijven inhoudelijk."

Van inzicht naar klantgeluk

"We wilden weten hoe we ons verhouden in de energiemarkt ten opzichte van onze concurrenten. Waar staan we nu echt, waar verliezen we klanten in de hele reis en waar doen we het juist wel goed? Daarvoor schakelden we WUA in", verklaart Mark. "Zo ontdekten we dat onze journey al best op een hoog niveau beoordeeld werd door onze klanten. Maar er waren natuurlijk ook verbeterpunten. En die hebben we doorgevoerd."

"Een belangrijke micro-conversie voor ons is de doorstroom van de homepage naar de aanmeldstraat. Die nam duidelijk toe. Daar namen ook de time on page en de scrolldiepte toe. Onderaan de streep nam ook de conversie van de aanmeldstraat toe, de macro-conversie." Directe resultaten die de investering in het onderzoek meteen onderbouwden. Mark noemt ook kwalitatieve signalen: "Onze afdeling Klantgeluk meldde dat de knelpunten en fricties die klanten voorheen meldden, niet meer terugkwamen. Klanten reageerden positief op alle veranderingen."

"Onze afdeling Klantgeluk is het eerste aanspreekpunt voor onze klanten. Hier komen alle klantvragen, technische vragen, reacties en ideeën binnen. Vanuit mijn rol als Product Owner betrek ik deze afdeling bij het ontwikkelen van de website en de app, van begin tot eind, omdat zij precies weten wat er bij onze klanten leeft."

Duurzaam klantgeluk

Pure Energie is voornemens om dit jaar weer een nieuwe CX-benchmark uit te laten voeren. "De zakelijke doelgroep heeft andere behoeften en uitdagingen, en dat vergt een andere manier van bereiken en uiteindelijke conversie", legt Mark uit. "Er zijn ook meerdere zakelijke doelgroepen, van zzp tot grootverbruik. We zijn nu bezig die buyer journeys in kaart te brengen en te kijken hoe onze huidige website ervoor staat ten opzichte van de concurrenten. We weten hoe belangrijk het benchmarken is van de klantbeleving. Klantgeluk begint bij luisteren naar je klanten."