Een overlijdensrisicoverzekering is zeker niet het eenvoudigste verzekeringsproduct. Maar steeds minder mensen schrikken terug om er online naar te zoeken en, indien mogelijk, het product aan te vragen. Recent onderzoek van WUA! in Nederland laat zien dat het verschil tussen een overlijdensrisicoverzekering en uitvaartverzekering vaak heel onduidelijk is voor consumenten, en soms worden deze twee producten zelfs door elkaar gehaald!
In deze best practice vind je een paar tips voor het online aanbieden van complexere producten.
1 Definieer het product goed
Wat is nu eigenlijk het verschil tussen een overlijdensrisicoverzekering en een uitvaartverzekering? Wanneer sluit je welk product af? En wat betekent lijfrente? Voor mensen die dagelijks met de materie bezig zijn is het bijna ondenkbaar dat iemand een overlijdensrisicoverzekering en uitvaartverzekering door elkaar zou halen. Voor de gemiddelde Nederlandse consument is het echter geen appeltje-eitje.
Belangrijke les: Wanneer twee of meer producten verwarring kunnen veroorzaken, is een heldere uitleg essentieel. Leg dus op duidelijke wijze uit welk product je aanbiedt, en leg uit dat je het niet over verzekering X hebt. Wanneer beide producten op de site worden aangeboden, is het noodzakelijk beide producten afzonderlijk helder uit te leggen. Ook is het belangrijk altijd bewust te zijn van de ervaren complexiteit en potentiële verwarring die consumenten kunnen ervaren. Een magnetron of kinderfiets heeft minder uitleg nodig dan een overlijdensrisicoverzekering, die vaak ook nog eens gekoppeld is aan een hypotheek.
Bron: Zwitserleven.nl
Bron: CentraalBeheer.nl
2 Bied een helpende hand
Independer.nl biedt bezoekers graag een helpende hand bij het beantwoorden van vragen rondom het berekenen van een premie voor een overlijdensrisicoverzekering. Independer.nl neemt de tijd om bezoekers te helpen bij moeilijke vragen. Zo wordt onzekerheid weggenomen, weet de bezoeker precies waar hij aan toe is, en wordt hij gemotiveerd om online verder te gaan.
3 Maak vergelijking mogelijk
Bij het zoeken naar een overlijdensrisicoverzekering komen mensen vaak op de website van Monuta terecht, ook al biedt deze partij geen overlijdensrisicoverzekeringen aan. Vaak begint de verwarring al bij Google: wanneer mensen het woord 'overlijdensverzekering' invoeren, kunnen ze terechtkomen bij resultaten waarin partijen staan die overlijdensrisicoverzekeringen aanbieden, maar ook partijen die alleen uitvaartverzekeringen aanbieden, zoals Monuta. Toch kunnen aanbieders van overlijdensrisicoverzekeringen leren van Monuta, omdat deze aanbieder uitblinkt in het geven van een overzicht van hun aanbod door verschillende pakketten naast elkaar te zetten. Bezoekers kunnen gemakkelijk een keuze maken op basis van hun eigen vergelijking.
Conclusie
De gemiddelde consument heeft geen overzicht van alle overlijdensrisicoverzekeringen, laat staan van producten die er op een of andere manier mee verwant zijn. Het voorbeeld van Monuta, waarbij mensen in eerste instantie denken naar overlijdensrisicoverzekeringen te kijken, zegt genoeg. Organisaties in de verzekeringsbranche zouden er baat bij hebben om de inhoud van hun websites continu vanuit het perspectief van de consument te benaderen. Blijf jezelf afvragen 'Leggen we de producten echt helder genoeg uit als we ze vanuit een breder perspectief bekijken? Weten we meer dan wat A/B-testen, usability-testen en onderzoek onder onze eigen medewerkers hebben laten zien?'.
