In Deel 1 introduceerden we je bij vier zeer snelle stijgers op de zorgverzekeringsmarkt gebaseerd op het desktop zorgverzekering oriëntatieonderzoek van november 2015 in Nederland: Menzis.nl, CZ.nl, DeFriesland.nl en Univé.nl. We legden uit waarom deze vier aanbieders het zo goed doen in verschillende onderdelen van het WUA! Digital Sales Scan onderzoeksmodel. We bespraken de onderwerpen Vindbaarheid, Look&Feel en Aanbod.
De snelle stijgers op de zorgverzekeringsmarkt
Als we de absolute scores van de november 2015 meting vergelijken met die van de november 2014 metingen op desktop, zijn de vier aanbieders gerangschikt naar stijging in DSS score als volgt:
-
Unive.nl: +12 (van positie 12 –> 3)
-
DeFriesland.nl: +10 (van positie 16 –> 10)
-
CZ.nl: +7 (van positie 3 –> 1)
-
Menzis.nl: +7 (van positie 5 –> 2)
In dit tweede deel vertellen we je meer over de desktop prestaties van de vier snelle stijgers in de laatste twee onderdelen van het Digital Sales Scan onderzoeksmodel: Merk en Bestelproces.
Het WUA! Digital Sales Scan Model
Onderwerp: Merk
Eerste indruk
Respondenten die een eerste indruk vormden van het Merk, gaven DeFriesland.nl de eerste plaats in dit onderzoek. Omdat deze zorgverzekeraar vorig jaar nummer 18 was in de desktop metingen, kunnen we stellen dat DeFriesland.nl een reuzenstap heeft gezet in de ranglijst!
CZ.nl volgt deze trend ook, gezien de stijging van 9e naar 4e plaats. CZ.nl blijft twee punten achter op DeFriesland.nl. Univé.nl volgt op de 7e plaats en steeg maar liefst negen plaatsen (16e vorig jaar). Menzis.nl presteert iets minder goed vergeleken met de andere drie snelle stijgers: vorig jaar eindigde op de 5e plaats, en dit jaar zakt de verzekeraar één plaats naar nummer 6. Ze doen dit met een onveranderde absolute score van 73 punten.
Waar komt de goede eerste indruk vandaan?
DeFriesland.nl dankt zijn hoge positie bij eerste indruk grotendeels aan de professionaliteit en expertise die respondenten het bedrijf toekennen. Een respondent zegt het als volgt: "Makkelijk bereikbaar, over het algemeen goede vergoedingen, duidelijke uitleg". CZ.nl scoort ook hoog op deze gebieden. Interessant is dat het contributietarief ook de merkperceptie van respondenten lijkt te beïnvloeden, zoals blijkt uit dit citaat: "500 miljoen van hun reserves werd gebruikt om de stijging van hun premie af te remmen". Toen respondenten werd gevraagd welke zorgverzekeraar zij het meest sympathiek vonden, presteert DSW.nl iets beter dan DeFriesland.nl. Bij DSW.nl hebben mensen het gevoel dat ze te maken hebben met een zeer oprechte en transparante zorgverzekeraar: "Het is een klein bedrijf met een ideologie die mij aanspreekt. Ze zijn zeer transparant."
Verdieping
Tijdens de verdiepingsfase over het onderwerp Merk, is het weer DeFriesland.nl die de grootste sprong maakt door 20 plaatsen te stijgen (22e naar 2e). Univé.nl gaat van 12e plaats naar 7e plaats (5 plaatsen stijging). CZ.nl (7e naar 6e) en Menzis.nl (9e naar 8e) stegen beide één plaats in de ranglijst.
Bij verdieping spelen vooral de contactmogelijkheden een belangrijke rol: hoe makkelijk is het om contact te maken met een zorgverzekeraar? Zijn de contactmogelijkheden prettig? Daarnaast spelen serviceverwachting, vertrouwen en geloof in de beloftes van een bedrijf een belangrijke rol.
De vier snelle stijgers scoren hoog op al deze aspecten. Bij DeFriesland.nl blijkt dit wanneer respondenten worden gevraagd naar de verwachte service en het gemak waarmee men contact kan opnemen met de zorgverzekeraar: "Veel verschillende manieren om contact te maken, bedrijf probeert dicht bij de klant te blijven door de foto van iemand van de klantenservice te tonen."
Onderwerp: Bestelproces
Het bestelproces maakt geen onderdeel uit van de Web Performance Score in het WUA! onderzoeksmodel. Dat komt omdat de respondenten al hun keuze hebben gemaakt na het geven van een algeheel oordeel op basis van hun bevindingen over de onderwerpen Look&Feel, Aanbod en Merk. Toch is het bestelproces cruciaal in de klantreis: het bepaalt hoe makkelijk mensen tot de daadwerkelijke aanvraag voor een zorgverzekering komen. Als we dit gemak in cijfers uitdrukken, komen we op het woord conversie, wat cruciaal is voor de prestatie van websites. Daarom wordt het bestelproces wel degelijk opgenomen in het onderzoek, en wordt het apart beoordeeld.
Univé.nl maakt van de vier snelle stijgers de grootste sprong, van 19e plaats vorig jaar naar 10e plaats dit jaar. CZ.nl stijgt vijf plaatsen (11e naar 6e) in de ranglijst. Menzis.nl slaagt erin om van 13e naar 11e plaats te stijgen. Alleen DeFriesland.nl heeft een kleine terugval: de zorgverzekeraar uit Friesland zakt vijf plaatsen, van 2e naar 7e plaats. Het is belangrijk om hier te vermelden dat de scores van alle aanbieders zeer dicht bij elkaar liggen. De scores tussen nummer een (81 punten) en nummer tien (77 punten) liggen slechts vier punten uit elkaar. Dat betekent dat het verliezen of winnen van één punt snel een groot verschil kan maken in de ranglijst.
Bij Bestelproces speelt een prettig en soepel proces een belangrijke rol. Daarnaast is het belangrijk dat mensen goed geïnformeerd worden tijdens het proces en dat ze vertrouwen hebben in de juiste afhandeling van de aanvraag. Hoyhoy.nl en CZdirect.nl (nummer een en nummer drie op dit gebied) weten de handen van respondenten samen te krijgen door hulp tijdens het bestelproces op een zichtbare plek aan te bieden (via chat, telefoon, WhatsApp, e-mail en/of videochat) voor consumenten die vastlopen.
Conclusie
Het begint allemaal met Vindbaarheid. Als een aanbieder niet wordt gevonden, kunnen respondenten het betreffende merk niet prefereren. Zodra een verzekeraar vaak genoeg wordt gevonden, gaan de onderwerpen Look&Feel, Aanbod en Merk een belangrijke rol spelen. Het punt van dit zorgverzekering oriëntatieonderzoek is dat informatie makkelijk te lezen moet zijn en beknopt moet worden gepresenteerd (Look&Feel). De basis- en aanvullende verzekering moeten niet alleen goed geprijsd zijn, het bedrijf moet ook duidelijk zijn over welke dekking ze bieden (Aanbod). Verder is het cruciaal dat een verzekeraar makkelijk bereikbaar is en vertrouwen uitstraalt (Merk). Als dit allemaal op orde is, en mensen daadwerkelijk op het punt staan om een zorgverzekering aan te vragen, dan draait het allemaal om een bestelproces dat zo prettig en soepel mogelijk is.
Wil jij ook hoger scoren volgend jaar in de WUA! Web Performance Scan? Wil je meer leren over het onderzoek en de resultaten? Aarzel niet om contact met ons op te nemen!
