Voor de derde keer op rij is ANWB.nl de winnaar van het WUA! Oriëntatie-onderzoek naar autoverzekeringen in Nederland. Een gesprek met Ivonne Doornebos, commercieel directeur van ANWB Verzekeringen. Over bedrijfsflexibiliteit, NPS en de zoete smaak van succes. "We beginnen elk jaar opnieuw, zoiets als een krediet van vorig jaar bestaat niet..."
Ivonne Doornebos, gefeliciteerd met het winnen van het WUA! onderzoek. Raken jullie gewend aan het winnen? Vind je het belangrijk?
"Ik zie winnen als klanterkenning, en ook als klantwaardering. Voor ons is dit WUA! onderzoek een echt online consumentenonderzoek, en de mening van consumenten is heel belangrijk voor ons. We zien deze winst daarom als een bevestiging dat we het afgelopen jaar goed hebben gedaan. Maar ik moet erbij zeggen: we beginnen elk jaar opnieuw, zoiets als een krediet van vorig jaar bestaat niet..."
Jullie zijn er opnieuw in geslaagd de NPS-score te verbeteren ten opzichte van vorige metingen. Wat is je aanpak, wat gaat er zo goed?
"We steken veel energie en moeite in alle vormen van onderzoek. We hebben nauw contact met onze ANWB-leden. Daardoor krijgen we veel inzichten van onze klanten, en ontwikkelen we continu online door, in kleine stapjes. Niets groots en dwingends, maar kleine stapjes en daardoor extreem flexibel."
Hoe kijk je naar service in relatie tot verkoop? Hoe pak je dat aan bij ANWB?
"Je kunt alleen commercieel succesvol zijn als je iets doet wat bij je past. Dat betekent dat we op een manier commercieel zijn die bij ANWB past. We zijn een ledenorganisatie met 4 miljoen leden, we hebben hoge klanttevredenheid en zijn zeer servicegericht tegen een redelijke prijs. Service staat voorop en is iets waar we heel sterk in geloven. Dat past precies bij wie je bent als ANWB. Dit trekt mensen aan die daar deel van willen uitmaken. En ja, daar volgt dan verkoop op..."
Centraal Beheer doet het heel goed en is gestegen van de 7e naar de 3e plaats, volgens ons onderzoek. Stonden zij op je radar, hoe kijk je naar de concurrentie?
"We zijn heel erg gericht op de behoeften van onze klanten. Omdat we een vereniging zijn, is het moeilijk om ons te vergelijken met andere aanbieders, denk ik. Het is daarom logisch dat we vertrouwen op onze eigen kracht en missie. Maar ik zeg niet dat ik helemaal niet naar onze concurrentie kijk..."
Bij WUA! geloven we sterk in de klant vooropstellen en luisteren naar echte klantervaringen, en daarop handelen. Slagen jullie daar voldoende in bij ANWB.nl?
"We hebben een voordeel omdat we veel van onze leden heel goed kennen. We doen veel onderzoek, waaronder NPS-metingen, en we bieden veel feedbackmogelijkheden zoals testpanels, en er zijn veel leden die willen bijdragen aan onze vereniging. Als mensen vastlopen, bijvoorbeeld, kunnen ze ons bellen om het probleem op te lossen, bijvoorbeeld met co-browsing. We krijgen continue feedback en hebben de flexibiliteit en mankracht om alles op basis van die feedback aan te passen. Dat is een heel belangrijk punt. Als je twee keer per jaar een nieuwe site-lancering doet, is dat een ander verhaal dan wanneer je continu online kunt doorontwikkelen in kleine stapjes."
Wat zijn je belangrijkste uitdagingen voor 2016 als commercieel directeur?
"Voor ons is er maar één taak: zo interessant mogelijk zijn voor onze leden. Zodat ze naast bijvoorbeeld de ANWB Wegenwacht ook voor hun autoverzekering voor ANWB kiezen. Dat is onze missie en daar willen we nog succesvoller in worden."
Het ANWB Verzekeringen-team in Utrecht tijdens de ceremonie.
