ABN AMRO is de winnaar van het meest recente WUA customer experience onderzoek naar online oriëntatie op het afsluiten van een lening in Nederland. Stephan Schroeders is Head of eCommerce Productgroups Lending & Mortgages bij ABN AMRO, en Linda Daamen is Online Sales Specialist bij dezelfde bank. Een gesprek over digitaal bankieren en digitale transformatie, Tikkie, en de rol van data en agile werken.
Gefeliciteerd! Je bent de winnaar van dit WUA customer experience onderzoek naar online oriëntatie op het afsluiten van een lening. Hoe belangrijk is het voor jullie om de beste te zijn?
Stephan Schroeders: "Natuurlijk zijn we als team heel blij. Maar voor ons is het belangrijkste dat onze bezoekers vinden dat we de beste zijn. Als bank streven we ernaar de best mogelijke service te bieden. Online dienstverlening speelt daarin natuurlijk een zeer belangrijke rol, ook als het gaat om lenen."
Linda Daamen: "Dus we zorgen ervoor dat we makkelijk te vinden zijn, helder communiceren, en waardevolle adviezen bieden aan klanten zodat ze van tevoren weten waar ze aan toe zijn. We proberen hierop elke dag te verbeteren, omdat we de beste willen blijven in de ogen van mensen."
Je scoorde het hoogst van alle aanbieders. Wat gaat er zo goed bij jullie?
Schroeders: "Since de lancering van de afdeling Digital Banking ruim een jaar geleden, is er veel meer focus op de klant voorop stellen, e-commerce, online en mobiele ontwikkelingen, en de vraag hoe online bankieren er in de toekomst uit zal zien. Ongeveer 140 professionals werken hier dagelijks aan. De e-commerce teams zijn zo samengesteld dat alle disciplines vertegenwoordigd zijn, zodat ze snel kunnen inspelen op veranderingen en de online winkel kunnen runnen."
Daamen: "Dus we werken echt agile. Daarnaast werken we nauw samen met specialisten van andere teams op het gebied van search, UX, analytics, social, media inkoop en targeting, e-mail marketing, enzovoort. Deze samenwerking heeft de kwaliteit van ons werk echt verbeterd!"
Wat is de rol van klantonderzoek en klantgerichtheid in je dagelijkse werk?
Daamen: "Nieuwe ontwikkelingen en verbeteringen worden gedreven door customer insights die we verkrijgen uit data en klantonderzoek. Dit is iets waar we continu aan werken. Onze data-analist analyseert dagelijks website statistieken, maar kijkt ook naar CRM-data om een end-to-end beeld te krijgen van onze bezoekers en online klanten. We gebruiken ook insights uit andere kanalen, en we streven naar Customer Effort Score (CES) en NPS. We hebben ook toegang tot ons eigen UX Lab dat, net als wij, gevestigd is in het Digital House."
Schroeders: "Een mooi voorbeeld van het gebruik van customer insights is dat we weten dat veel klanten behoefte hebben aan persoonlijk advies. Daarom hebben we het online aanvraagtraject zo ingericht dat klanten ook naar het kantoor kunnen komen om met een gekwalificeerde adviseur te spreken. We geloven dat dit waarde toevoegt voor klanten, maar ook voor het online kanaal. We zien ook dat onze site bezocht wordt door mensen die geen ABN AMRO klanten zijn. Deze bezoekers kunnen ook bij ABN AMRO terecht voor een lening, en we verwelkomen hen!"
Wat is jullie grootste digitale uitdaging?
Schroeders: "Voor het product lenen weten we dat de klant verschillende touchpoints bereikt op zijn customer journey, en dat niet alleen het online, maar ook het 'menselijke' kanaal hiervan deel uitmaakt. Ons doel is om het online zo makkelijk mogelijk te maken voor klanten, zodat ze zoveel mogelijk zelf digitaal kunnen regelen. Om dit te bereiken, moeten we de digitale transformatie versnellen en, naast veel focus op e-commerce, werken aan verdere digitalisering van bestaande processen en vereenvoudiging van onze (leen)producten. Dit alles is een behoorlijk grote en complexe uitdaging, omdat zo'n transformatie niet vanzelf gebeurt en tijd kost."
Daamen: "Mensen bereiken met de juiste boodschap op het juiste moment, dat is mijn grote uitdaging als online sales specialist. Het ideaal is om altijd relevant te zijn. Natuurlijk hebben we dit nog niet volledig bereikt, maar de groei in technische mogelijkheden brengt ons elke keer een stapje verder. We hebben veel betere targeting mogelijkheden, dus we kunnen veel relevanter zijn. Deze ontwikkeling zal nog een tijdje doorgaan. De uitdaging in digital is om extreem persoonlijk maatadvies online te geven, zodat klanten geen twijfels meer hebben en de juiste keuze maken."
Hoe kijk je naar service in relatie tot sales? Zou service uiteindelijk de nieuwe sales kunnen worden?
Schroeders: "Je kunt sales en service niet scheiden in de complete customer journey die een klant maakt. Als bank moeten we goed presteren op alle onderdelen van deze journey. Door goede adviezen te geven vooraf, maar ook nadat onze producten zijn gekocht, zodat klanten tevreden blijven met de lening die ze hebben afgesloten. Alleen zo kun je hun vertrouwen behouden en klanten voor een langere periode aan je binden."
Daamen: "Natuurlijk zijn onze mobiele app en internetbankieren ook belangrijke service kanalen voor ons. Hiermee kunnen onze klanten hun financiën begrijpen en beheren. En dat waarderen mensen echt. Goede service is essentieel, en het maakt het verkopen van onze producten zeker makkelijker."
Zijn er nog leuke dingen in de maak bij ABN AMRO binnen jullie focusgebied? Aan welke digitale innovaties werken jullie?
Schroeders: "De innovaties waar we momenteel op focussen hebben vooral te maken met het proces na de leningaanvraag via het online kanaal. Dit proces moet duidelijk zijn en snel gebeuren, omdat klanten dit gewoon van ons verwachten. De online aanvraag via internetbankieren, waarbij de klant direct een offerte krijgt, zal ook verder geoptimaliseerd en vereenvoudigd worden. En... we hebben recent de Tikkie app gelanceerd waarmee je via WhatsApp geld kunt terugvragen van je vrienden!"
