Digital Market Tracker: helder marktbeeld als basis voor online succes

Om je concurrenten voorbij te kunnen streven zul je eerst moeten weten waar je staat in de online markt met je product of dienst. Niet eenmalig, maar continu zodat je behendig kunt inspelen op de belangrijkste ontwikkelingen.

Daarvoor ontwikkelde WUA de Digital Market Tracker waarmee je elke speler, KPI en trend rondom de customer journey van jouw product volgt.

In dit blog introduceren CEO Henk Kroezen en Head of Product Yannick Ludwig de Digital Market Tracker en leggen ze uit hoe je deze dienst inzet om koploper te worden en te blijven in jouw markt.

WUA helpt topmerken met twee verschillende hoofddoelen, legt Henk uit. “Een is strategisch: waar staan we in de markt? Waar doen we het goed en waar kan het beter? Van welke concurrenten hebben we last en van wie winnen het vaakst? Dat is voor de managementlaag.

Daarnaast is er de tactische, operationele laag waar wordt gewerkt aan een backlog, met een focus op de belangrijkste verbeterpunten die echte impact maken.

Voorheen verbonden we deze twee lagen in één volledige dienstverlening. Begin vorig jaar vroegen we aan tien van onze klanten: hoe zien jullie onze dienstverlening? Hoe kunnen we onze toegevoegde waarde verbeteren?”

De feedback uit deze diepte-interviews was positief maar ook praktisch, schetst Yannick. “Onze onderzoeken waren nogal uitgebreid, wat het soms lastig maakte om een koers te bepalen: er was zoveel om wat mee te doen!”

Het besluit volgde om de dienstverlening op te splitsen in twee producten: de Digital Market Tracker waarmee je elk kwartaal een marktbeeld krijgt van de customer journey per product. En de Website Experience Deep Dive, een jaarlijkse verdieping van de eigen website én die van de vier belangrijkste concurrenten waaruit allerlei inzichten en onderbouwde verbeterpunten komen waarmee de backlog efficiënt wordt geprioriteerd.

Een continue benchmark op customer experience

“Een van de grote uitdagingen online voor veel bedrijven is de diversiteit aan databronnen. Ze meten vele verschillende dingen die je niet altijd goed onderling kunt vergelijken”, merkt Yannick op. “Dat maakt het lastig om te focussen. Daarnaast is er vaak een gebrek aan zicht op wat de concurrenten doen. Het is logisch om te kijken naar je eigen customer experience, conversies en cijfers. Maar het grote plaatje mist dan nog – 8% groei klinkt goed, totdat je leert dat je concurrenten 16% groeien.”

De Digital Market Tracker is een doorlopende benchmark op Customer Experience (CX) met een uitgebreide rapportage elk kwartaal. Daarmee krijgen bedrijven een holistisch beeld van hoe de customer experience opweegt tegen die van de concurrenten. Zo weet het management precies wat er speelt, wat er moet worden verbeterd én hoe uitgevoerde verbeteringen tot concrete resultaten leiden.

“Wanneer je als organisatie customer experience ziet als het onderscheidend vermogen in de markt, dan wil je hier ook op kunnen sturen”, stelt Henk.

De Digital Market Tracker zorgt ervoor dat management, stakeholders en marketeers continu weten waar de organisatie staat en waar actie en dus budget en focus nodig is.

“Elk kwartaal zie je hoe de markt beweegt, leer je waarom je wint of verliest van een specifieke concurrent en kun je je verbeterpunten gericht afwerken.

De CX wordt zo echt gewaarborgd en bewaakt. En ook: je spreekt allemaal intern dezelfde taal omdat je vanuit dezelfde cijfers werkt.”

Benieuwd naar de impact van continu marktinzicht op jouw bedrijf? Plan een demo in van de Digital Market Tracker en krijg direct inzicht >>

Geen sprint, maar een marathon

Online succes hangt niet af van een enkele campagne maar van een doorlopende focus op het bieden van een customer experience die het beste in de markt is. Zeker in markten met veel concurrentie, zul je als hele organisatie scherp op de bal moeten blijven, zegt Henk.

Het continue karakter van de Digital Market Tracker geeft je een consistent marktbeeld. “Voorheen deden we één à twee CX-benchmarks per jaar”, schetst Yannick. “Dat moesten we dan goed met klanten afstemmen, zodat er geen online campagnes of seizoenswisselingen de resultaten beïnvloedden.

Nu meten we de customer journeys continu het hele jaar door met een vier keer grotere steekproefgrootte en rapporteren we die vier keer per jaar. Daarmee heb je een bijzonder scherp zicht van de prestaties in de markt – die van je eigen website én die van je concurrenten.”

Goed ontvangen in de markt

De eerste klanten startten in november 2023 met de Digital Market Tracker. Vanuit de markt wordt er bijzonder enthousiast op gereageerd: “Sommige klanten willen zelfs nog vaker een benchmark rapportage, maandelijks!” vertelt Henk lachend. “Deze insteek zorgt voor continuïteit, voor klanten die vinger aan de pols houden, en ook voor WUA zelf. Dat verdiept de samenwerking en relatie met onze klanten enorm.”

“Het belang van CX moet wel binnen je bedrijf leven”, stelt Yannick. “Als je als enige naar de data kijkt of die gebruikt als rapportage ter verantwoording, dan is dat leuk, maar mis je de optimale waarde.

De Digital Market Tracker geeft je de bigger picture. Niet alleen hoe de website het doet, maar ook waar je slim kunt investeren om je marktpositie vervolgens te verbeteren. Je krijgt het klantperspectief gebenchmarkt met je concurrenten in de vorm van actiegerichte inzichten waarmee je resultaten kunt boeken – tenminste, als je daarop acteert.”

In april volgen de eerste kwartaalrapportages voor Q1. Vanaf Q2 worden de veranderingen in de tijd zichtbaar. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is waarmee je vergelijkt, benoemt Yannick. “Vergelijk je met het voorgaande kwartaal, hetzelfde kwartaal vorig jaar of het gemiddelde van het hele jaar? Dat zal per topic verschillen.”

De komst van AI

Ook bij WUA wordt AI steeds meer ingezet. “Voor rapportages gebruikten we machine learning en AI al enige jaren voor het clusteren en categoriseren van data”, legt Henk uit.

“Binnen de Experience Deep Dive brengen we hiermee de drivers & barriers efficiënt in kaart zodat je praktische antwoorden krijgt. Dus: waarom kiest een respondent niet voor een bepaalde website? Wat zou er moeten veranderen zodat de respondent wel die keuze maakt?”

De opkomst van Large Language Models zoals ChatGPT opent nieuwe deuren. “Een LLM maakt data toegankelijk via taal. En in onze Experience Deep Dive zit bijzonder veel data”, vertelt Yannick. “We zijn nu aan het testen hoe we die data via een eigen AI-model kunnen ontsluiten op een manier die het werken ermee gemakkelijker maakt.”

Lees ook: Hoe WUA’s Digital Experience Platform AI gebruikt om jouw CX-inzichten te verbeteren

Henk vult aan: “AI is niet het doel natuurlijk, het gaat erom dat je sneller inzicht krijgt in de verbeterpunten en efficiënt hiermee aan de slag kunt.”

Dezelfde nuchtere insteek geeft Henk voor de toepassing van AI in de markt: “Met de Digital Market Tracker zien we alle zaken die de CX beïnvloeden, ook de inzet van AI bijvoorbeeld. Uiteindelijk gaat het om de CX zoals de klant die bij jou en je concurrenten ervaart.”