Digitale Transformatie en Digitale Disruptie: dit zijn de buzzwords in corporate Nederland op dit moment. Directies zouden zich zorgen moeten maken over en wakker moeten liggen van de digitale revolutie en de gevolgen voor hun bedrijf. Bij WUA! zijn we al een stap verder, en willen graag praten over Digital Excellence vanuit de kerndoelstelling van ons bedrijf.
Grote digitale slagen maken in kleine stappen om uiteindelijk de beste te worden en de concurrentie te verslaan, dat is de basis van Digital Excellence. De digitale klantervaring voor zowel sales- als servicereizen moet niet goed zijn, maar excellent. Om onze klanten te helpen streven naar Digital Excellence, hebben we een programma en ideologie ontwikkeld die wordt gebruikt als koepel en rode draad voor alle onderzoeksoplossingen bij WUA!. Je kunt hier meer hierover lezen, nu door naar vijf redenen waarom elke directie wakker moet liggen van Digital Excellence.
1. 98% van alle klantreizen begint online
Wie niet investeert in excellente digitale klantervaringen in apps en online, verliest potentiële kopers aan de concurrentie. Wie nog steeds denkt dat digitaal een hype is die overwaait, moet zich realiseren dat digitaal nu naadloos verweven is in de communicatie- en koopgewoonten van miljarden mensen, de mobiele telefoon die 24/7 om ons heen is vormt daar een voorbeeld en drijfveer van.
Waarom wakker liggen?
Digitaal is nu een essentieel onderdeel van het oriëntatie- en serviceproces geworden, en het is een zeer cruciale en zelfs beslissende kanaal geworden in sectoren zoals retail, telecom en verzekeringen. Klanten worden minder merktrouw, maar worden juist meer "gemakstrouw"; de beste digitale (service)ervaring en de meest prettige klantervaring genereert de meeste voorkeur en daarmee de grootste omzet of klantloyaliteit, zie het voorbeeld van Coolblue hieronder. De strijd om de klant is digitaal, en is in volle hevigheid losgebarsten.
2. Service is de nieuwe sales
Bedrijven zoals Coolblue en voorheen Zappos zijn waarschijnlijk bekend bij directies en managementteams als voorbeelden van bedrijven die streven naar extreme klanttevredenheid. Bij Coolblue doen ze echt alles voor een smile en zijn ze zelf witte goederen gaan bezorgen, en als je schoenen kocht bij Zappos.com, kon je vroeger een callcentermedewerker vragen om een pizza voor je te bestellen voor bezorging op jouw adres. Er zijn nu experts die zeggen dat Coolblue een groot risico neemt door de bezorging zelf ter hand te nemen, het antwoord van directeur Pieter Zwart van Coolblue was helder en wat ons betreft volledig raak: "Een obsessieve focus op klanttevredenheid is nooit een groot risico." Wie de Nederlandse e-commercemarkt in de gaten houdt weet dat Coolblue het qua omzet niet slecht doet...
Waarom wakker liggen?
De extreme tevredenheid waar Coolblue naar streeft is ook nastrevenswaard in alle digitale domeinen waar je als bedrijf spullen verkoopt of waar service en klantreizen plaatsvinden. De digitale ervaring in deze domeinen moet excellent zijn; het is echt de moeite waard om hierin te investeren omdat consumenten hierdoor vaker bij je terugkomen om spullen te kopen, en ze blijven langer. Bij Coolblue weten ze dit al een tijdje, en voorlopig staan ze in een unieke positie: ze gebruiken extreme service en excellente klanttevredenheid om de verkoop te verhogen. Door dit te doen zet Coolblue de toon voor de concurrentie en etst een standaard voor servicekwaliteit in de hoofden van jouw potentiële klanten. Dat is iets om... mee aan de slag te gaan en wakker van te liggen.
3. Leren van de beste: groei versnellen
Bij WUA! geloven we in ambitieuze doelen en beheersbare incrementele stappen richting dat ambitieuze doel. Die stappen bepaal je door continu te meten waar je staat. Ook meet je continu of je de juiste stappen zet. De WUA! Benchmark en het Digital Excellence Programma zijn perfect geschikt om je inzicht en richting te geven - niet alleen ten opzichte van je directe concurrenten, maar ook vergeleken met de beste buiten je industrie en zelfs de beste wereldwijd.
De beste inspireren je om ambitieuze doelen te stellen - de beste digitale ervaring die je je kunt voorstellen. We zijn er verder van overtuigd dat leren van de beste in de branche en de beste wereldwijd de groei van jouw bedrijf kan versnellen.
Waarom wakker liggen?
Als je alleen naar je eigen cijfers kijkt en niet naar hoe je concurrenten het online doen, verlies je de digitale strijd om de klant. Blind staren op je eigen conversiepercentages en proberen deze te verhogen is een optie, maar het is niet de beste en enige manier om snel vooruit te komen online. Tijd voor actie: tijd voor digital experience benchmarking!
4. Digital Excellence wordt een KPI voor elke organisatie
Nu de strijd om klanten steeds meer plaatsvindt in de digitale arena, wordt Digital Excellence een KPI voor steeds meer organisaties. De CEO van een van onze grote klanten in de telecomsector heeft deze Digital Excellence KPI al ingevoerd: alle Europese landen die onder zijn verantwoordelijkheid vallen moeten nummer 1 zijn en moeten de concurrentie verslaan. Het afdwingen van Digital Excellence vanuit de C-suite raakt de hele organisatie en geeft multidisciplinaire teams richting.
Waarom wakker liggen?
Stel je voor wat er gebeurt als Digital Excellence echt tot leven komt in een organisatie, een mentaliteitsverandering teweegbrengt, een punt aan de horizon zet waar iedereen naar kijkt? Hoe cool zou het zijn als Digital Excellence onderdeel werd van beoordelingsgesprekken en gekoppeld werd aan bonusstructuren? Trouwens: wie was de tweede beste golfer ter wereld in de afgelopen jaren? En wie was de tweede beste Formule 1-coureur? Je ziet het, je kent alleen Tiger Woods en Michael Schumacher. Zij zijn/waren winnaars. In online digital experience benchmarking werkt het zo: de nummer 1 in een markt pakt 52 procent meer voorkeur dan de nummer 2: The Winner Takes All.
5. De klant voorop: Luister naar (potentiële) klanten
Veel bedrijven hebben het altijd over "klantgericht" zijn, zeggen dat ze "dat al doen". Maar vaak is het niet zo dat de klant echt centraal staat in alle processen, het is gewoon publiciteit. Om digitaal te winnen en de meeste voorkeur te genereren, is luisteren naar potentiële klanten een absolute noodzaak geworden.
Waarom wakker liggen?
Als je stiekem weet dat je niet genoeg naar je klanten luistert, heb je alle reden om je zorgen te maken. Luisteren naar je klanten en een extreme focus op klanttevredenheid is geen gemakkelijke route: er moeten veel aanpassingen worden gedaan aan bestaande processen, je hebt een mentaliteitsverandering nodig, misschien moeten veel van je medewerkers op zoek naar een andere baan. Dat brengt onrust met zich mee, en de klant voorop stellen vraagt moed, leiderschap en doorzettingsvermogen. Transparantie, verantwoordelijkheid en weten wat klanten beweegt: dit wordt steeds meer onderdeel van de eisenlijst van de moderne consument.
Lees meer: Digital Excellence & WUA!
We hebben een paar scenario's en redenen geschetst over hoe Digital Excellence nastrevenswaard is, en hoe de ideologie zijn weg kan vinden in bedrijven, hoe het kan leiden tot versnelde groei, bedrijfssucces en een mentaliteitsverandering om de klant voorop te stellen. Digital Excellence zit in WUA!'s DNA: al jaren publiceren we rankings van de beste digitale ervaringen in verschillende sectoren. Wil je meer weten over Digital Excellence? Aarzel niet om contact met ons op te nemen. Wil je meer lezen? Kijk dan eens naar "Digital Excellence programma WUA! lanceert met maandelijkse tracker" en "Digital Excellence & Scrum: 3 redenen voor een perfect huwelijk", of "Naar Digital Excellence, stap voor stap"
