Afgelopen zomer voerde WUA een service onderzoek uit onder 5.100 klanten van CZ, Menzis, VGZ, DeFriesland, Univé en Zilveren Kruis, met als doel de digitale servicekwaliteit van de verzekeraars te beoordelen. In de Web Service Scan Zorgverzekeraars wordt de service van CZ het hoogst gewaardeerd. In totaal werden 7 zorgverantwoordelijkheden onderzocht, zoals het zoeken naar een gecontracteerde fysiotherapeut en het oplossen van betalingsvertragingen.
In dit artikel lees je alles over hoe dit digitale service onderzoek is opgezet, en geven we drie tips voor het verbeteren van je digitale service.
CZ hoog gewaardeerd bij servicetaken Declaraties en Inzicht in Zorggebruik
Voor elke zorgverzekeraar vraagt WUA tussen de 1.000 en 1.300 respondenten om in totaal 7 servicetaken uit te voeren. De servicetaken komen met verschillende taakbeschrijvingen en zijn divers, variërend van het oplossen van betalingsvertragingen tot het vinden van een gecontracteerde fysiotherapeut, of het wijzigen van je eigen risico. Elke klant voert 1 van deze 7 servicetaken uit. Gemiddeld wordt CZ het hoogst gewaardeerd in dit onderzoek. De CZ-klanten zijn vooral tevreden over het gemak waarmee ze meer informatie kunnen vinden over vergoeding van patiëntenvervoer en inzichten in hun zorggebruik. Dankzij deze hoogwaardige begeleiding naar het vinden van de oplossing geven klanten CZ een Web Service Score van 79.
De zeven onderzochte servicetaken
In de WUA Web Service Scan zijn er duidelijke beschrijvingen van wat klanten verwachten en ervaren in digitale service. In het zorgonderzoek zijn de gepresenteerde servicetaken de taken die het meest voorkomen in de callcenters van de zorgverzekeraars. De onderstaande taken werden uitgevoerd door in totaal 5.100 klanten van grote zorgverzekeraars.
-
Betalingsvertragingen
-
Vergoeding patiëntenvervoer
-
Vinden van een gecontracteerde fysiotherapeut
-
Declaraties indienen
-
Inzichten in zorggebruik
-
Eigen risico wijzigen
-
Huidige zorgverzekering
Het WUA Web Service Scan Model
De Web Service Scan is gebaseerd op het Web Service Model. Hoe meer klantgemak je realiseert in belangrijke klantenservice ervaringen, hoe hoger de loyaliteit zal zijn en hoe lager de kosten in je callcenter. Het WUA Web Service Scan Model bestaat uit de volgende elementen:
Functioneel
Kunnen klanten het probleem zelf oplossen? Hoeveel moeite kost het om het probleem op te lossen (Customer Effort Score)?
Rationeel
Dit omvat vragen zoals: maken we het zo makkelijk mogelijk voor de klant? Bieden we de juiste middelen aan? Is de navigatie duidelijk?
Emotioneel
Dit meet of de aanbieder daadwerkelijk klanten blij maakt. We onderzoeken ook of de website informatie op een prettige manier presenteert en of de aanbieder meer doet dan de klant van tevoren verwacht.
Drie tips voor het verbeteren van je digitale servicekwaliteit
Het onderzoek toont, op taakniveau, de status van digitale servicekwaliteit van grote zorgverzekeraars. Hieronder stellen we een paar praktische tips vast die je helpen om aan de slag te gaan met het verbeteren van je digitale service in de zorg.
#1 VGZ & Zilveren Kruis: snel declareren wekt vertrouwen
Zilveren Kruis scoort hoog op de taken 'Betalingsvertragingen' en op 'Vinden van een gecontracteerde fysiotherapeut'. Klanten van Zilveren Kruis zeggen over het vinden van een gecontracteerde fysiotherapeut: "Kort en krachtig, het punt is duidelijk maar de informatie is compleet." VGZ toont ook dat een korte, krachtige website gewaardeerd wordt. De zorgverzekeraar presteert goed in servicetaken 'Declaraties' en 'Huidige verzekering'.
De klant volgt een tweestapsproces om hun zorgdeclaraties in te dienen. Dit is niet alleen makkelijk, het wekt ook vertrouwen bij klanten. Zoals een klant zegt: "Ze weten wat klanten nodig hebben van de website." Zilveren Kruis heeft echter het kortste declaratieproces: de klant komt direct op de plek waar hij zijn rekeningen kan uploaden en indienen.
#2 CZ: Service niet alleen op de website
Een "goede, snelle service", dat is de reactie van een CZ-klant op de vraag waarom ze deze zorgverzekeraar zouden aanbevelen. Jarenlang weet de verzekeraar het gevoel bij zijn klanten te wekken dat zij de nummer één prioriteit zijn voor CZ. De mogelijkheden voor klantenservice worden duidelijk gepresenteerd op de website, en dankzij behulpzaam gebruik van foto's krijgt de klantenservice ook een gezicht.
De klant wordt ook op een vriendelijke manier geholpen in de communicatie van de website. De klant kan snel oplossingen vinden in het gebruiksvriendelijke menu, en door gebruik te maken van de knop "het zorgteam staat voor je klaar" kan de klant snel contact opnemen met de zorgverzekeraar. CZ biedt niet alleen goede service op zijn website, maar ook offline voor die klanten die meer informatie nodig hebben.
#3 De Friesland: App maakt inloggen makkelijk
In de laatste zorgtaak, het verkrijgen van details over je huidige zorgverzekering, worden ook klanten van zorgverzekeraars De Friesland en Univé meegenomen. Op dit aspect heeft De Friesland een relatief lage score overall. Met een score van 77 staan ze onder de andere verzekeraars, wiens servicescores allemaal 80 of hoger zijn.
Echter: klanten van De Friesland waarderen het proces van inloggen bij De Friesland met behulp van een QR-code. Dit is vergelijkbaar met het proces dat ING gebruikt voor het doen van betalingen in online bankieren, evenals het proces dat WhatsApp gebruikt bij het inloggen op WhatsApp op een computer. Dankzij dit proces vermijden ze vaak gehoorde klachten zoals: "Het is vervelend voor mij om in te moeten loggen met mijn DigiD-code" en "Ik gebruik liever niet mijn DigiD-code om in te loggen. Het is nogal een omweg."
Over het onderzoek: Web Service Scan Zorgverzekeraars
Klanten verwachten uitstekende online service, in de zorg net zo goed als elders. Dit onderzoek toont, op serviceniveau, de huidige stand van zaken van customer experience van de belangrijkste servicetaken van vier grote zorgverzekeraars in de Nederlandse zorgmarkt. Kleinere partijen die niet opgenomen zijn in deze top-4 hebben ook baat bij dit onderzoek: ze kunnen leren van de beste partijen, hun serviceprestaties benchmarken en grote stappen vooruit zetten in digitale service.
