Simyo is de winnaar van de meest recente WUA! oriëntatiestudieonderzoek naar het afsluiten van een sim-only abonnement in Nederland. Er was een verschil van 4 punten met KPN en Telfort, en zelfs 9 punten met T-Mobile, dus er gaat veel goed. Jeroen Oosterbaan is online marketingmanager bij Simyo, en richt zich sterk op klanttevredenheid.
Gefeliciteerd, Jeroen Oosterbaan. Je bent de winnaar van dit onderzoek naar het afsluiten van een sim-only abonnement. Hoe belangrijk is het voor jullie bij Simyo om de beste te zijn?
"Wij willen de klantvriendelijkste serviceprovider zijn. Dat is ontzettend belangrijk. Er is nog nooit zoveel druk geweest op de sim-only markt. Niet alleen qua marketing maar ook qua prijs. Wij zetten in op service en kwaliteit, en daar zijn we echt de beste in! Dit werd bevestigd door het WUA! onderzoek: Kwaliteit is wat ons energie geeft en klanten blij maakt. Het beste zijn voor de klant, daar streven we elke dag naar."
Je scoort niet alleen hoog op vindbaarheid, maar ook op de andere onderwerpen van het WPS-model. Je WPS-score (70) is 4 punten hoger dan die van KPN, de nummer 2 (66), en 9 punten hoger dan T-Mobile die vierde werd. Wat gaat er zo goed bij jullie?
"Onze marketingfocus ligt volledig op online service: we proberen extreem goed te zijn op één kanaal. Voor ons draait alles om korte lijnen, samen op één verdieping zitten, wat ik echt geweldig vind. Onze callcenter-medewerkers kunnen direct naar me toe lopen als ze een vraag hebben. En andersom natuurlijk ook. Dat vind ik logisch, maar ik besef dat het bijzonder is!"
"Bij Simyo hebben we het voordeel dat we geen heel groot productportfolio hebben. We willen eerlijk en open zijn, de klant controle geven over hun abonnement, ervoor zorgen dat ze de tarieven begrijpen, er zit geen addertje onder het gras."
Wat is de rol van klantonderzoek en klantfocus in je dagelijkse werk?
"Gemiddeld belt een klant ons maar eens in de vier jaar. We proberen ze online zo goed te helpen dat klanten ons minder hoeven te bellen, en daar zijn we redelijk succesvol in geweest. Tegelijkertijd proberen we heel benaderbaar te zijn via de telefoon: gemiddeld wordt je gesprek binnen 11 seconden opgenomen..."
"Alles wat we hier bij Simyo doen is trouwens NPS-gedreven, klantenservice wordt gemonitord en er worden terugbelacties gedaan om te vragen hoe onze klanten hun gesprek met klantenservice hebben ervaren en welke score ze ons zouden geven. We hebben 9 KPI's, waarvan er 3 te maken hebben met NPS! We beoordelen onszelf echt op hoe goed onze klantenservice is."
Wat is je grootste digitale uitdaging?
"Onze digitale uitdaging is het vertalen van 100% klanttevredenheid naar het individu. Als geheel is ons bedrijf klantvriendelijk, maar ik zou een stapje verder willen gaan. Van one-size-fits-all klantenservice naar één-op-één klantenservice. Dit kan met data, en daar ligt ook mijn passie, in 2016 ga ik daar veel aan werken!"
Hoe zie je service in relatie tot verkoop? Zou service uiteindelijk de nieuwe verkoop kunnen worden in de telecomsector?
"Service is onze grootste verkoopdrijver. Natuurlijk moeten we geld blijven uitgeven aan marketing om mensen te kunnen vertellen dat wij zeer goede service bieden. Simyo is niet de bekendste speler in telecomland, dus daar moeten we met de beperkte marketingmiddelen die we hebben aan werken, om op de radar te komen van onze potentiële klanten. Het bewijs moet volgen, wat bijna automatisch gebeurt. Sim-only zonder zorgen, je eigen abonnement kunnen beheren, dat is onze belofte. We weten dat mensen het minder eng vinden om bij ons een abonnement af te sluiten, juist omdat we zulke goede service verlenen. Bij Simyo weet je precies waar je voor kiest."
Onbeperkt bellen en sms'en voor 10 euro, plus één gigabyte data, is dat het nieuwe prijsniveau? Hebben jullie last van Simpel en Youfone?
"Deze spelers bepalen of forceren een nieuw prijsniveau. De markt is overspannen in het sim-only gebied, en iedereen loopt over elkaar heen. Onderzoeken hebben aangetoond dat sim-only aansluitingen in opkomst zijn. Veel mensen stappen over naar sim-only, dus er is veel potentie. Dat zorgt voor veel marketingdruk. Het lijkt alsof onze concurrenten eindeloze marketingbudgetten hebben. Wie een beetje bekend is met de markt weet dat alleen Simpel bijvoorbeeld miljoenen heeft uitgegeven aan ATL-reclame in 2015. Dat is echt veel. Wij geven dat geld liever uit aan betere service en betere producten. Deze druk op de markt, de steeds lagere prijzen, het is de orde van de dag. Maar je zou denken dat het prijsniveau in de markt op een gegeven moment de bodem MOET raken..."
Doen jullie nog andere leuke dingen?
"We hebben een vriendendeal: als je ons aan een vriend aanbeveelt die dan Simyo-klant wordt, krijgen zowel jij als je vriend korting. Dat is een member-get-member programma, maar op een sympathieke manier, vind ik. Wij gaan voor kwaliteit tegen een redelijke prijs, wat volledig tegen het Meer, meer, meer idee ingaat dat andere merken propageren..."
