Vraag: hoe verbeter je jouw digitale servicekwaliteit, NPS en CES? Antwoord: vraag échte klanten wat ze vinden van jouw digitale serviceomgeving (desktop, smartphone en app) door hun feedback los te laten op je belangrijkste digitale servicetaken. Hoe maak je de grootste impact? Door te vergelijken hoe JOUW klanten hun serviceklantreis ervaren ten opzichte van je directe concurrentie. Leer van hen, itereer, test, verbeter!
Tabel 1: De 8 servicetaken in het onderzoek, de Digital Service Score voor de 4 zorgverzekeringsmaatschappijen en de Digital Service score per taak.
Customer Experience feedback van 6.400 échte klanten
In juli en augustus 2020 hebben we tot 6.400 klanten van Nederlandse zorgverzekeraars CZ, VGZ, Menzis en Zilveren Kruis gevraagd om 8 servicetaken uit te voeren in hun provider's online serviceomgeving (smartphone, desktop en app). Op basis van de service-ervaringen bij het uitvoeren van deze taken, kreeg WUA inzicht in welke zorgverzekeraar het beste presteert in online service. We hebben de belangrijkste verbeterpunten voor elk van de onderzochte verzekeraars in kaart gebracht.
Het doel van dit Zorgverzekering Service Benchmark onderzoek is om de ultieme service-ervaring te bereiken – voor optimale controle over service KPI's, klanttevredenheid en loyaliteit. In dit artikel nemen we je mee door een preview van de resultaten en bespreken we de aanpak en opzet van dit uitgebreide service benchmark onderzoek.
Preview resultaten: Zorgverzekering Service Benchmark Onderzoek – Scores
De vier zorgverzekeringsmaatschappijen zijn gebenchmarkt op 8 verschillende servicetaken. De overall Digital Service scores per provider variëren licht (CZ leidt met een overall score van 78), zoals je kunt zien in Tabel 2 hieronder waarin de Digital Service Score per provider per taak wordt getoond.
Preview resultaten: Zorgverzekering Service Benchmark Onderzoek – CES
Voor alle 4 Nederlandse zorgverzekeringsmaatschappijen hebben we de gemiddelde customer effort score (CES) berekend op de 8 servicetaken die we onderzochten. We hebben een "voor" en een "na" CES-score gegenereerd. We hebben de respondenten vooraf gevraagd hoeveel moeite ze verwachten dat de taak kost, en we vroegen hen achteraf: hoeveel moeite kostte het werkelijk?
Tabel 2: Voor alle 4 Nederlandse zorgverzekeringsmaatschappijen hebben we de gemiddelde CES berekend op de 8 servicetaken. We hebben een "voor" en een "na" CES-score gegenereerd.
-
Kosten declareren
-
Een (gecontracteerde) fysiotherapeut vinden
-
Huidige verzekeringspolis controleren
-
Inzicht in zorgconsumptie
-
Bankrekening wijzigen
-
Vergoeding mondzorg
-
Een verzekerde persoon toevoegen
-
Vergoeding fysiotherapie
Hoe we het doen: De Digital Service Journey opzet
Werkelijke klanten van CZ, Menzis, VGZ en ZilverenKruis voeren een servicetaak online uit via desktop, smartphone of app.
Elke taak wordt geëvalueerd door 100 klanten, en de vragenlijst is gebaseerd op WUA's Digital Service Benchmark.
Dit gevalideerde model geeft je de middelen om structureel je digitale klantervaring te testen en te verbeteren.
We geven voortgang aan op bestaande (digitale) service KPI's zoals CES, NPS, klantloyaliteit en kanaalvoorkeur
Tabel 3: Hoe we het doen: echte klanten voltooien 8 echte servicetaken en beoordelen hun digitale service-ervaring zowel kwalitatief (het "waarom" achter hun service-ervaring) als kwantitatief (scores).
Hoe we het doen: Het Digital Service Model
Het Digital Service Model bestaat uit drie lagen: functioneel, rationeel en emotioneel. Op basis van deze thema's kennen we een Digital Service Score toe aan de serviceprestatie op verschillende taken. In de resultaten van het onderzoek hebben we ook sub-scores toegevoegd voor Kanaalvoorkeur, NPS en CES.
Functioneel:
Dit element richt zich op het technologisch functioneren van de website, en de toegankelijkheid van informatie
Rationeel:
De vragen in dit element zijn verdeeld in navigatie, informatie en facilitering
Emotioneel:
Dit thema-element is verdeeld in de waardering voor de provider en het gevoel dat klanten hebben tijdens het proces van het oplossen van een servicevraag
