In WUA's autoverzekeringsstudie van november 2018 werden 600 consumenten gevraagd zich te oriënteren op een autoverzekeringspolis. In deze studie behaalde HUK.de de hoogste Customer Experience Score. Allianz.de biedt de beste merkperceptie bij de Eerste Indruk (op smartphone), terwijl CosmosDirekt.de beter scoort op dit gebied bij de Verdere Verdieping op desktop. Dit kun je leren van deze websites.
HUK.de scoort het hoogst op smartphone tijdens Eerste Indruk dankzij het ik-perspectief vanuit gebruikersstandpunt
Bij het starten van het invoerproces op HUK.de worden klanten meteen persoonlijk begroet: "jouw autoverzekering – optimale bescherming voor jouw auto". Dit zorgt voor een uitnodigende start van het proces. Voor elke benodigde informatie wordt een vraag gesteld, gericht aan de gebruiker. Soms staan antwoordopties in de ik-vorm vanuit het perspectief van de gebruiker, wat een nog sterker gevoel van een echte dialoog creëert. In plaats van radioknoppen worden grote gelabelde knoppen gebruikt, die makkelijker klikbaar zijn, vooral op smartphone. Door erop te klikken krijgt de gebruiker meteen informatie over de verschillende opties. Dit kost natuurlijk wel meer ruimte op een smartphone.
Allianz.de, winnaar op smartphone, richt informatie naar de consument om een dialoog te starten
Elk onderwerp wordt duidelijk gescheiden door slimme headers (één kleine en één grote) en afbeeldingen. Dit maakt de informatie beter verteerbaar voor de klant. Allianz.de richt zijn informatie constant naar de consument om een dialoog te starten. De site stelt de klant directe vragen ("Wie wollen Sie sich versichern?" - Hoe wil je jezelf verzekeren?) of presenteert ze alsof de klant zelf de vragen stelt ("steuerlich absetzen: Geht das?" - Fiscaal aftrekken: kan dat?). De tekst op de website benadrukt ook de behoeften van de klant en toont dat Allianz.de de klant voorop stelt ("für Sie zusammengefasst" - samengevat voor jou, "Tipps – tips, wie Ihre KFZ..." - zoals jouw autoverzekering...).
CosmosDirekt.de scoort het hoogst op desktop en is het beste in vertrouwen wekken en verwachtingen managen voor goede service
Bij het landen op de pagina wordt de klant altijd begroet met "24 uur per dag voor je beschikbaar". Het spreekt de klant direct aan, en de tekst is in een meer informeel lettertype geschreven, wat de website een persoonlijker gevoel geeft. Hoewel de grote banner met de begroeting niet vastzit aan de bovenkant bij het scrollen, wordt de boodschap herhaald onderaan net boven de contactopties. Het bedrijf stuurt de consument door te zeggen dat hun online vestiging 24 uur per dag voor je beschikbaar is (Unsere Online-Filiale ist 24 Stunden für Sie verfügbar). Zo heeft de klant volledige keuzevrijheid en kan hij of zij het tijdstip kiezen dat het beste uitkomt. De site bevat zelfs een innovatieve "co-browsing" optie, met live scherm delen. Dit betekent dat de consument zijn scherm deelt met een Cosmosdirekt.de adviseur die op zijn beurt de consument door de website kan begeleiden en vragen kan beantwoorden die tijdens dat proces opkomen.
Tijdens de gegevensinvoer verschijnen persoonlijke berichten (met een gezicht) die de klant aanspreken om geruststelling te bieden.
Merkperceptie het hoogst voor merken die hun communicatie richten op de oriënterende consument
Wat Allianz.de, HUK.de en CosmosDirekt.de gemeen hebben is de manier waarop ze de consument aanspreken. Alle communicatie op de website is aantrekkelijk omdat het draait om de behoeften van consumenten. Ze verschillen wel in hun aanpak: Allianz.de heeft een meer directe aanpak en stelt vragen om de consument in een gesprek te betrekken. HUK.de maakt de ervaring op zijn website persoonlijker door berichten zoals: "jouw autoverzekering – optimale bescherming voor jouw auto". CosmosDirekt.de is 24 uur per dag beschikbaar, een boodschap die het bedrijf duidelijk toont op de hele website. Door zichzelf ten dienste te stellen van de consument scoren alle merken hoog op vertrouwen en op de verwachting van goede service.
